Intra Flashcards
(46 cards)
Qu’est-ce que le SOW?
Share of wallet: La proportion pour une catégorie donnée d’un consommateur dépense dans une banière, en %
Quels sont les fondements de la stratégie relationnelle? (Funnel)
GRC - Expérience client - Satisfaction - Engagement - Augmentation du SOW + rétention
Pourquoi la GRC est-elle si importante pour les marques ?
- Parce que l’expérience client est au coeur du processus d’achat
- Qualité de l’expérience = rétention des clients
- Les meilleures marques y consacrent beaucoup $$$ et y excellent
Concrètement, pourquoi est-ce si complexe de livrer une bonne expérience client?
● Besoins des clients varient et évoluent
● Le XC est multi-dimensionnelle
● Plusieurs canaux interconnectés
● Des multitudes de parcours client possibles
● Vision et culture (long terme)
● Technologies et processus
Est-ce qu’investir dans la GRC augmente les revenus de l’entreprise?
Oui
De nos jours, quel est un des facteurs mesurant la réussite des entreprises?
Le niveau de fidélité et d’engagement des clients
Quels facteurs influencent le type de stratégie de GRC à adopter?
● La vision de l’entreprise
● La culture de l’entreprise
● Les ressources financières
● Les ressources humaines (# de ressources et expertises)
● Le secteur d’activité/type de produit/service
● Le nombre de canaux
● L’accès aux données transactionnelles & comportementales
● La qualité des données
● Les principaux compétiteurs
Quels sont les facteurs internes de succès d’un bon programme de GRC?
- Centré autour du consommateur
- Bonnes technologies et processus
- Utilisation de la donnée
- Implication des employés
- KPI appropriés
- Soutient de la haute direction
Quelles sont les dimensions de la GRC? (7)
- Qualité du service en ligne
- Omnicanalité
- Qualité du service en magasin
- Apps mobiles
- Expérience VIP
- Communication personnalisée (courriel, SMS, textos)
- Programme relationnel-fidélisation
Donnez un exemple de KPI de GRC?
- Satisfaction
- SOW
- NPS
- Taux de fidélité-rétention
Pourquoi la GRC est-elle importante?
Car 80% des consommateurs disent que l’expérience en magasin est aussi importante que le produit lui-même. 2 entreprises sur 3 compétitionnent exclusivement sur l’expérience en magasin.
Donnez des synonymes de la GRC
Marketing relationnel, CRM
Quelle est une des définition de la GRC?
L’ensemble des stratégies, outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but d’augmenter leur niveau d’engagement envers la marque et les fidéliser.
Quels sont les principaux défis aujourd’hui auxquels toutes les marques sont confrontées?
- La mondialisation (arrivée massives détaillants étrangers)
- Les entreprises disruptives
- Omnicanalité
- Valeurs de marques
- Pénurie de main d’œuvre
- Loi 25 (disparition des cookies)
Quels sont les 5 différents types de données?
Historique relationnel (engagement, comportementale, transactionnelles), Parcours client, Sentimentales, Descriptives (démo) et Valeur
Qu’est-ce que l’analyse RFM nous apprend?
Récence, Fréquence, Monétaire
Comment on calcule le SOW?
Montant $ dépensé chez détaillant ÷ Montant $ total de la catégorie
Quelle est la définition de l’omnicanalité?
Une expérience cohésive et sans friction pour le consommateur en incorporant tous les canaux de manière à ce que chacun de ces canaux soit intégrés avec l’autre de façon transparente (image et fonctions).
Quel est le but d’une expérience omnicanale?
Supporter et mesurer tous les types de comportement (achats, retours, interactions médias sociaux) des consommateurs à travers tous les canaux
Quel est le calcul du LTV d’un client?
= Fréquence x Panier moyen x Marge brute moyenne x Durée de vie
À quoi sert le NPS?
Mesurer la côte d’amour de vos clients envers votre marque
Quels sont les différents coûts associés à l’acquisition de clients? (COA)
Frais de publicité, salaires des équipes ventes & marketing, création de contenu, outils technologiques (CRM, analytics)
Quelles techniques peuvent être utilisées pour réduire le coût d’acquisition d’un client?
Test A/B, review clients, chatbots, RS, optimiser Google Ads
Pourquoi certains clients nous permettent de faire plus de marges?
Ça dépend de ce qu’il achète, certaines catégories ont des meilleures marges, un bon client achète dans tout les départements
