INTRA Flashcards
(34 cards)
Quelles sont les 6 changements de l’évolution du service à la clientèle en ordre ?
- Relation de proximité
- Push marketing
- Segmentation de la clientèle
- Gestion de la qualité
- Orientation client
- Gestion de la relation client
Quelle est l’ère de la relation de proximité ?
L’ère pré-industrielle
Quelle est l’ère du push marketing + quelle années ?
C’est l’impact de l’industrialisation dans les année 50 et 60
L’ère de la segmentation de la clientèle et quelle années ?
Année de rationalisation et année 70, le contexte socio-économique change
Ère de de la gestion de la qualité et quelles année ?
Année de la qualité : consommateur et one to many : Années 80
Ère de l’orientation client et quelles année ?
Orientation client et le one to some, année 90
Ère de la gestion de la relation client et quelles années ?
L’inversion des relations client-fournisseur et le one to one, année 2000
L’ère pré-industrielle arrive à quelle période ?
Période avant les révolutions industrielles, avant la fin du 18ème siècle
Quel est le mode de vie de l’ère pré-industrielle
Mode de vie rural axé sur la production domestique
Décrire en bref l’ère pré-industrielle
- Les commerçants sont des artisans
- Relation de proximité axée plus facilement sur les besoins du client
- Le service à la clientèle se faisait naturellement
En bref, décrire les 3 grandes caractéristiques de l’ère pré-industrielle (l’image avec la flèche dans les notes de cours)
- Avant l’avènement des grandes surfaces
- Modèle de valeur de proximité (voisinnage)
- Relation personnelle avec le client
Quand à lieu l’impact de l’industrialisation lors du push marketing ?
À partir de la fin du 18ème siècle, lors de la 1ère révolution industrielle et pendant la moitié du 19ème siècle lors de la 2ème révolution industrielle
Décrire quelle est l’impact de l’industrialisation lors du push marketing ?
- Optimisation des méthodes de travail (à la chaîne)
- Passage d’une société rurale à industrielle
- Il y a des nouveaux consommateur, car il y a un élargissement de la classe moyenne ainsi que l’accès au crédit
- Offre massive des biens, car on sort de la guerre, donc on veut de la nouvauté, donc la consommation augmente et il y a une distribution de masse propulsé par la publicité
C’est un push marketing à cause de la production de masse, distribution de masse, consommation de masse propulsé par la publicité
Quelles sont les 3 grandes caractéristiques de l’impact de l’industrialisation ? (image avec flèche dans les notes de cours)
- Arrivée de la production de masse
- Création de nouveaux produits par les entreprises
- Push marketing
Quelle est le contexte social-économique lors du push marketing ?
- Aucun effort pour la relation client-entreprise et pour faire valoir leurs produits
- On ne compte pas les besoins du client
Le contexte est en faveur de qui lors du push marketing ?
En faveur des entreprises
Pourquoi les entreprises pensent que les nouveaux consommateurs sont peu compétent et naïf et quelles est cette compétence
- Les consommateurs n’ont pas de base pour comparer les produits
- Situation d’exploitation envers le consommateur
Explication de la balance du pouvoir du côté des entreprises lors du push marketing ?
- Il y a des “nouveaux consommateurs”
- manque de connaissances des consommateurs
- Les entreprises font la loi
Quelles sont les compétences du fait que les entreprises font la loi
- Contexte qui favorise les pratiques abusives et frauduleuse
- Le consommateur se retrouve en situation d’exploitation
Qu’arrive t’il avec la montée du consumérisme en trame de fond ?
Avec le début de l’industrialisation : il y a naissance des premiers groupes de défense des intérêts des consommateurs
Exemple de groupes de défense d’intérêts des consommateurs ?
Consumer reports
Unsafe at any speed
Consumer international
Qu’est-ce qui deviendra un catalyseur du mouvement de défense des droits des consommateurs ?
Le discours à la nation de John F. Kennedy en 1962
Quelles sont les 4 droits des consommateurs ?
- Le droit à la sécurité
- Le droit à l’information
- Le droit de choisir
- Le droit d’être entendu
Comment le contexte socio-économique change à partir des années 1970…
- Il y a une apparition de différents indices d’une crise économique iminente , car il y a la montée de l’inflation et du chômage
- Il y a l’optimisation de la production pour baisser les coûts de production
- Ceux qui veulent proposer de nouvelles technologies doivent investir considérablement en équipement en en main d’oeuvre et il y a des fermeture pour ceux qui n’y arrivent pas
- il y a une moins grande capacité à payer des consommateurs
- le push marketing n’est plus viable
