Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Approche client > INTRA > Flashcards

INTRA Flashcards

1
Q

Quelles sont les 6 changements de l’évolution du service à la clientèle en ordre ?

A
  1. Relation de proximité
  2. Push marketing
  3. Segmentation de la clientèle
  4. Gestion de la qualité
  5. Orientation client
  6. Gestion de la relation client
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Quelle est l’ère de la relation de proximité ?

A

L’ère pré-industrielle

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Quelle est l’ère du push marketing + quelle années ?

A

C’est l’impact de l’industrialisation dans les année 50 et 60

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

L’ère de la segmentation de la clientèle et quelle années ?

A

Année de rationalisation et année 70, le contexte socio-économique change

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Ère de de la gestion de la qualité et quelles année ?

A

Année de la qualité : consommateur et one to many : Années 80

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Ère de l’orientation client et quelles année ?

A

Orientation client et le one to some, année 90

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Ère de la gestion de la relation client et quelles années ?

A

L’inversion des relations client-fournisseur et le one to one, année 2000

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

L’ère pré-industrielle arrive à quelle période ?

A

Période avant les révolutions industrielles, avant la fin du 18ème siècle

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Quel est le mode de vie de l’ère pré-industrielle

A

Mode de vie rural axé sur la production domestique

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Décrire en bref l’ère pré-industrielle

A
  • Les commerçants sont des artisans
  • Relation de proximité axée plus facilement sur les besoins du client
  • Le service à la clientèle se faisait naturellement
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

En bref, décrire les 3 grandes caractéristiques de l’ère pré-industrielle (l’image avec la flèche dans les notes de cours)

A
  1. Avant l’avènement des grandes surfaces
  2. Modèle de valeur de proximité (voisinnage)
  3. Relation personnelle avec le client
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Quand à lieu l’impact de l’industrialisation lors du push marketing ?

A

À partir de la fin du 18ème siècle, lors de la 1ère révolution industrielle et pendant la moitié du 19ème siècle lors de la 2ème révolution industrielle

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Décrire quelle est l’impact de l’industrialisation lors du push marketing ?

A
  • Optimisation des méthodes de travail (à la chaîne)
  • Passage d’une société rurale à industrielle
  • Il y a des nouveaux consommateur, car il y a un élargissement de la classe moyenne ainsi que l’accès au crédit
  • Offre massive des biens, car on sort de la guerre, donc on veut de la nouvauté, donc la consommation augmente et il y a une distribution de masse propulsé par la publicité

C’est un push marketing à cause de la production de masse, distribution de masse, consommation de masse propulsé par la publicité

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Quelles sont les 3 grandes caractéristiques de l’impact de l’industrialisation ? (image avec flèche dans les notes de cours)

A
  1. Arrivée de la production de masse
  2. Création de nouveaux produits par les entreprises
  3. Push marketing
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Quelle est le contexte social-économique lors du push marketing ?

A
  • Aucun effort pour la relation client-entreprise et pour faire valoir leurs produits
  • On ne compte pas les besoins du client
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Le contexte est en faveur de qui lors du push marketing ?

A

En faveur des entreprises

17
Q

Pourquoi les entreprises pensent que les nouveaux consommateurs sont peu compétent et naïf et quelles est cette compétence

A
  1. Les consommateurs n’ont pas de base pour comparer les produits
  2. Situation d’exploitation envers le consommateur
18
Q

Explication de la balance du pouvoir du côté des entreprises lors du push marketing ?

A
  1. Il y a des “nouveaux consommateurs”
  2. manque de connaissances des consommateurs
  3. Les entreprises font la loi
19
Q

Quelles sont les compétences du fait que les entreprises font la loi

A
  • Contexte qui favorise les pratiques abusives et frauduleuse
  • Le consommateur se retrouve en situation d’exploitation
20
Q

Qu’arrive t’il avec la montée du consumérisme en trame de fond ?

A

Avec le début de l’industrialisation : il y a naissance des premiers groupes de défense des intérêts des consommateurs

21
Q

Exemple de groupes de défense d’intérêts des consommateurs ?

A

Consumer reports
Unsafe at any speed
Consumer international

22
Q

Qu’est-ce qui deviendra un catalyseur du mouvement de défense des droits des consommateurs ?

A

Le discours à la nation de John F. Kennedy en 1962

23
Q

Quelles sont les 4 droits des consommateurs ?

A
  1. Le droit à la sécurité
  2. Le droit à l’information
  3. Le droit de choisir
  4. Le droit d’être entendu
24
Q

Comment le contexte socio-économique change à partir des années 1970…

A
  • Il y a une apparition de différents indices d’une crise économique iminente , car il y a la montée de l’inflation et du chômage
  • Il y a l’optimisation de la production pour baisser les coûts de production
  • Ceux qui veulent proposer de nouvelles technologies doivent investir considérablement en équipement en en main d’oeuvre et il y a des fermeture pour ceux qui n’y arrivent pas
  • il y a une moins grande capacité à payer des consommateurs
  • le push marketing n’est plus viable
25
Q

À quoi s’intéresse les organisations lors de la segmentation de la clientèle

A

Ils s’intéressent d’avantage à leurs clientèles pour mieux identifier leurs besoins

26
Q

En bref, quelles sont les 3 grandes catégories de la segmentation de la clientèle ?

A
  1. Optimisation de la production afin de baisser les coûts
  2. Amélioration des processus de vente
  3. Segmentation de la clientèle
27
Q

5 caractéristiques du change,ent de paradigme au consumérisme ?

A
  1. Le consumérisme était inévitable
  2. Le consumérisme est là pour rester
  3. Sera bénéfique
  4. est promarketing
  5. est profitable
28
Q

Description de la gestion de la qualité des année 80 :

A
  • Entreprises ne font plus la loi, car il y a une rareté des consommateurs
  • Il faut limiter les frais liés aux erreurs : essor de la gestion de la qualité
  • La recherche sur la qualité des services commence
  • Exigence des consommateurs commencent à se faire sentir
29
Q

Que fait t’on pour satisfaire les consommateurs lors de gestion de la qualité

A

On améliore la qualité des produits

Les entreprises se lancent dans la qualité des produits et le développement des services aux clients

30
Q

Description des années 90 lors de l’orientation client

A
  • Marque le début de l’ère du client
  • Les bases de données clients se multiplient
  • On veut mettre de l’avant les avantages de la relation direct
31
Q

3 grandes caractéristiques des années 90 (image avec la flèche)

A
  1. Passage d’une orientation produit vers une orientation client
  2. Multiplication des bases de données sur les clients
  3. Essor du marketing direct
32
Q

Description des années 2000, de la gestion de la relation client

A

marque cela avec l’émergence du concept marketing one on one

  • il y a des offres spécifiques à chaque client : essentielle avec internet

Consommateur = + actif

33
Q

3 grandes catégories des années 2000

A
  1. Internet favorise une offre personnalisé
  2. Importance accordée au service et à la gestion de la relation client
  3. Le client est très actif dans la production de service
34
Q
A

Approche client (4 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions