ITIL Flashcards
(64 cards)
Wat is het verschil tussen integratie en alligment?
Integratie is een process definieëren aan de hand van R’en en T’en. Alligment is een project definiëren en uitvoeren met als doel zo veel mogelijk KPI’s te halen.
Wat zijn de 2 belangrijkste functies van een service desk?
- Customer care
- Screening = klassificatie op basis van urgentie
Wat is het nut of de doelstelling van SD, waarom doen we SD?
- Protectie van de key-user
- Terugkoppeling
Wat is het verschil tussen functions en roles?
Functies zijn de teams en roles is de RACI van een process
Wat is het verschil tussen IT-governance en IT-management?
Management zijn de dagelijkse IT processen die aan elkaar hangen (ITIL). Governance zijn de hypes binnen IT.
Wat is het verschil tussen utility en warranty?
Utility zijn de functionele eisen (R2). Warranty zijn de niet-functionele eisen. R0 mag niet vergeten worden aangezien dit de belangrijkste business eis is.
Geef alle ITIL processen.
Service Strategy Service design Service transition Service operations Continual service Improvement
Geef alle ITIL deelprocessen van Service strategy
- Strategy generation
- financial management
- service portfolio management
- demand management
Geef alle ITIL deelprocessen van Service design
- information security management
- IT continuity management
- service level management
- capacity management
- availability management
- service catalog management
- supplier management
Geef alle ITIL deelprocessen van service transition
- change management
- change advisory board
- service asset and configuration
- release asset and configuration
- transition planning and support
- service and validation testing
- evaluation
- knowledge management
Geef alle ITIL deelprocessen van service operations
- access management
- incident management
- service request fulfillment
- event management
- problem management
- technical management functions
- application management function
- IT operantions managemnt function
- service desk function
Geef alle ITIL deelprocessen van Continual service improvement
- service measurement
- service reporting
Geef van elk ITIL process wat het is.
Service Strategy - Weten wat je wil Service design - Service transition - testomgeving en productie Service operations - dag dagelijks draaien Continual service Improvement - nadenken wat anders en beter kan
Wat is het belangrijkste bij continual service improvement?
Inventarisatie = het verzamelen van data
Wat is de betekenis van de wig onder de circkel van Deming?
Quality control = freeze op een bepaald level
freeze infreeze freeze
De eerste freeze is omdat de klant geen wijzigingen meer wilt. Dit is vaak frustrered voor IT. Dit is de tijd om projecten te vinden die het maturity level kunne verhogen. Daarna is er Unfreeze. Dit gebeurd vaak bij een disaster omdat de klant zijn R0 dan geraakt wordt. Dit is nodig om hoger te kunnen rollen. De tweede freeze quality control na de unfreeze.
Hoeveel blokken geeft financial management. Wat zijn deze.
2
- Dev doet kostenstructuur
- accounting/doorbelasting de boekhouding IT (CFO) en zij doen de berekening naar het budget van de klant
Wat is het verschil tussen de key-user en de reactieve end user (REA)?
De key-user is de vertegenwoordiger van het bedrijfsproces van de klant. De REA is de geëscaleerde CEO.
Wat is het verschil tussen portfolio en catalogus?
De portofolio is een menukaart van alle aangeboden services door IT. De catalogus is de verzameling van concrete klantencontracten.
Wat is het totaal van availability?
SOM R1 t1 + R2 t2 + R3 t3 … + R7 t7
Welke begrippen horen bij reliability?
Downtime & uptime
Wat is de samenhang en het verschil tussen MTTR, MTBF en MTBSI?
De drie begrippen zijn verbonden met een formule namelijk:
MTTR + MTBF = MTBSI
MTTR is de duur van een storing (downtime)
MTBF is de periode tussen storigen (uptime)
MTBSI is de periode tussen incidenten
Hoe kan je de MTBF reactief laten stijgen en wat is het gevolg?
De MTTR laten dalen en de MTBSI gelijk houden
- > prestatiedruk op IT
- > snellere en duurdere support en repair contracten
Hoe kan je de MTBF proactief laten stijgen en wat is het gevolg?
De MTTR gelijk houden en de MTBSI laten stijgen
- > het aantal incidenten daalt per periode
- > Dev word onder druk gezet om robuuster te designen
Wat betekend het als MTBF en MTBSI hoog zijn?
Er zijn veel kleine incidenten
