ITIL Foundation Flashcards
1
Q
Was erhält der Kunde IMMER durch einen Service?
a) Anwendungen
b) Infrastruktur
c) Mehrwert
d) Ressourcen
A
Lösung: c)
c) Mehrwert
2
Q
Ein Prozess Owner stellt das “I” in einer RACI Matrix dar. Was ergibt sich daraus?
a) Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten berichten
b) Prozess Owner wird die Aktivitäten ausführen
c) Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten
d) Process Owner wird die Aktivität managen
A
Lösung: c)
c) Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten
3
Q
Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten
Einsatzes von …
a) Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten
b) Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie
c) Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern
d) Menschen, Produkte, Technologie, Partner
A
Lösung: c)
c) Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern
4
Q
Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?
a) Kunden
b) Vertrag
c) Service
d) Unternehmen
A
Lösung: b)
b) Vertrag
5
Q
In welchem Zusammenhang spielen Fairness und Transparenz eine besondere Rolle?
a) Capacity Management
b) Governance
c) Service Strategy
d) Service Level Management
A
Lösung: b)
b) Governance
6
Q
Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?
a) der Service Provider
b) der Service Level Manager
c) der Kunde
d) die Finanzabteilung
A
Lösung: a)
a) der Service Provider
7
Q
Wie viele Personen sollten gemäß RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?
a) so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind
b) nur einer - der Process Owner
c) zwei, der Process Owner und der Prozess-Initiator
d) nur einer – der Prozess-Architekt
A
Lösung: b)
b) nur einer - der Process Owner
8
Q
Wie lautet die BESTE Definition für „Service Management“?
a) Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines
Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind
b) Eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches
Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden
c) Das Management von Funktionen in einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten auszuführen
d) Organisationseinheiten mit Rollen, um bestimmte Aktivitäten auszuführen
A
Lösung: a)
a) Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines
Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind
9
Q
Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?
a) Er ist messbar
b) Er liefert bestimmte Ergebnisse
c) Er reagiert auf bestimmte Ereignisse
d) Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
A
Lösung: d)
d) Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
10
Q
Was ist Bestandteil eines jeden Prozesses?
- Rollen
- Aktivitäten
- Funktionen
- Verantwortlichkeiten
a) nur 1. und 3.
b) alle
c) nur 2. und 4.
d) nur 1., 2. und 4
A
Lösung: d)
d) nur 1., 2. und 4
1. Rollen
2. Aktivitäten
4. Verantwortlichkeiten
11
Q
Welche Aussagen treffen für ALLE Prozesse zu?
- Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
- Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden
a) beide
b) nur 1.
c) keine
d) nur 2.
A
Lösung: b)
b) nur 1.
1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
12
Q
Wie heißen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Branchen und Organisationen beinhalten?
a) die Bücher Service Strategie und Service Transition
b) ITIL Complementary Guidance
c) die Bücher Service Support und Service Delivery
d) die Pocket Guides
A
Lösung: b)
b) ITIL Complementary Guidance
13
Q
Welche Prozesse überprüfen regelmäßig Underpinning Contracts?
a) Supplier Management und Service Level Management
b) Supplier Management und Demand Management
c) Demand Management und Service Level Management
d) Supplier Management, Demand Management und Service Level Management
A
Lösung: a)
a) Supplier Management und Service Level Management
14
Q
Welche Aussage über Service Portfolio und Service Catalogue ist KORREKT?
a) der Service Catalogue enthält nur Informationen über aktuelle oder kurz vor dem Deployment
stehende Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige
Entwicklung untersucht wird
b) der Service Catalogue enthält Information über alle Services, das Service Portfolio enthält nur
Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird
c) Service Portfolio enthält Information über alle Services, der Service Catalogue nur über aktuelle
oder kurz vor dem Deployment stehende Services
d) Service Catalogue und Service Portfolio sind zwei Bezeichnungen für denselben Inhalt
A
Lösung: c)
c) Service Portfolio enthält Information über alle Services, der Service Catalogue nur über aktuelle
oder kurz vor dem Deployment stehende Services
15
Q
Was gehört NICHT zum Service Portfolio?
a) Service Pipeline
b) Service Knowledge Management System (SKMS)
c) Servicekatalog
d) Retired Services – Ausgemusterte Services
A
Lösung: b)
b) Service Knowledge Management System (SKMS)
16
Q
Wodurch wird primär Mehrwert für Kunden erzeugt?
a) Value on Invest, Return on Invest
b) Kunden- und Anwenderzufriedenheit
c) Verständnis für Serviceanforderungen und Warranty
d) Utility und Warranty
A
Lösung: d)
d) Utility und Warranty
17
Q
Die “Produkte” bei den 4 P’s im Service Design beziehen sich auf …
a) Infrastruktur und Applikationen
b) Services, Technologie, Tools
c) Güter von Lieferanten, die die IT Services unterstützen
A
Lösung: b)
b) Services, Technologie, Tools
18
Q
Die Definition von Prozessen für den Betrieb eines neuen Services ist Teil von …
a) Service Design: Prozess-Design
b) Service Strategie: Entwicklung des Angebots
c) Service Transition: Planung und Vorbereitung des Deployments
d) Service Operation: IT Operations Management
A
Lösung: a)
a) Service Design: Prozess-Design
19
Q
Was sind Ziele des Service Level Managements?
- Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels
- Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels
- Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Provider agieren könnte
a) Nur 1., 2. und 3.
b) nur 1. und 2.
c) nur 1., 2. und 4.
d) alle
A
Lösung: a)
a) Nur 1., 2. und 3.
1. Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels
2. Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels
3. Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
20
Q
Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Service-Reports, die die Erfüllung der Service-Ziele darstellen,
mit Kunden zu diskutieren?
a) Continual Service Improvement
b) Business Relationship Management
c) Service Level Management
d) Availablity Management
A
Lösung: c)
c) Service Level Management
21
Q
Der Supplier Management Prozess beinhaltet …
- Service Design Aktivitäten um sicherzustellen, dass Verträge die Service Anforderungen unterstützen
- Service Operation Aktivitäten zur Überwachung der Leistungen der Lieferanten
- Continual Service Improvement Aktivitäten, die dafür sorgen, dass die Lieferanten die Anforderungen des Business erfüllen
a) nur 1. und 2.
b) nur 1.
c) alle drei
d) nur 1. und 3.
A
Lösung: c)
c) alle drei
1. Service Design Aktivitäten um sicherzustellen, dass Verträge die Service Anforderungen unterstützen
2. Service Operation Aktivitäten zur Überwachung der Leistungen der Lieferanten
3. Continual Service Improvement Aktivitäten, die dafür sorgen, dass die Lieferanten die Anforderungen des Business erfüllen
22
Q
Welche Rolle ist in der Organisation für einen bestimmten Service verantwortlich (“accountable”)?
a) der Service Level Manager
b) der Business Relationship Manager
c) der Service Owner
d) der Service Continuity Manager
A
Lösung: c)
c) der Service Owner
23
Q
Einer der 5 Aspekte im Service Design ist das Design der Service Solution. Was gehört dazu?
a) nur benötigte Fähigkeiten
b) nur benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
c) nur Anforderungen
d) Anforderungen, benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
A
Lösung: d)
d) Anforderungen, benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
24
Q
Wofür ist der Process Owner verantwortlich?
- Dokumentation des Prozesses
- KPIs festlegen
- Prozess verbessern
- Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren
a) nur 1,3,4
b) alle 4
c) nur 1,2,3
d) nur 1,2,4
A
Lösung: b)
b) alle 4
1. Dokumentation des Prozesses
2. KPIs festlegen
3. Prozess verbessern
4. Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren
25
Welche der folgenden Aussagen ist KORREKT?
a) Process Owner sind fürs Service Management wichtiger als Service Owner
b) Service Owner sind fürs Service Management wichtiger als Process Owner
c) Service Owner und Process Owner sind gleich wichtig für Service Management
d) Process Owner und Service Owner werden nicht innerhalb derselben Organisation benötigt
Lösung: c)
c) Service Owner und Process Owner sind gleich wichtig für Service Management
26
Welche der folgenden Aussagen ist NICHT KORREKT? Der Service Owner …
a) … ist verantwortlich für die tägliche Überwachung und den Betrieb „seines“ Service
b) … ist verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung und das Management von Änderungen
für „seinen“ Service
c) … ist ein primärer Stakeholder in allen IT Service Management-Prozessen, die „seinen“ Service
unterstützen
d) … ist in der Organisation verantwortlich („accountable“) für einen spezifischen Service
Lösung: a)
a) … ist verantwortlich für die tägliche Überwachung und den Betrieb „seines“ Service
27
Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs
verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?
a) Service Level Agreements zu verhandeln und abzustimmen
b) Operational Level Agreements zu verhandeln und abzustimmen
c) sicherzustellen, dass die Inhalte des Service-Katalogs angemessen geschützt und gesichert
werden
d) nur dafür zu sorgen, dass adäquate technische Ressourcen verfügbar sind.
Lösung: c)
c) sicherzustellen, dass die Inhalte des Service-Katalogs angemessen geschützt und gesichert
werden
28
Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?
a) sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog korrekt ist
b) sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
c) sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog mit dem Inhalt des Service Portfolio
konsistent ist
d) sicherzustellen, dass alle produktiv erbrachten Services im Service-Katalog verzeichnet sind
Lösung: b)
b) sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
29
Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?
a) Process Manager
b) Service Catalogue Manager
c) Supplier Manager
d) IT Designer/Architekt
Lösung: c)
c) Supplier Manager
30
Wofür sollte ein Service Design Package erstellt werden?
1. für einen neuen IT Service
2. für einen Major Change an einem IT Service
3. für einen Emergency Change an einem IT Service
4. für die Außerdienststellung eines IT Service
a) nur 1., 2. und 3.
b) nur 1., 2. und 4.
c) nur 1., 3. und 4.
d) alle vier
Lösung: b)
b) nur 1., 2. und 4.
1. für einen neuen IT Service
2. für einen Major Change an einem IT Service
4. für die Außerdienststellung eines IT Service
31
Wo findet das Design von neuen oder geänderten Services HAUPTSÄCHLICH statt?
a) Change Management
b) Service Transition
c) Service Strategie
d) Service Design
Lösung: d)
d) Service Design
32
Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem
Wissen?
a) da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und
transferiert werden
b) öffentliche Standards sind immer billiger zu übernehmen
c) öffentliche Frameworks enthalten Vorschriften und sagen genau, was zu machen ist
d) proprietäres Wissen wurde in einer Vielzahl von Umgebungen getestet
Lösung: a)
a) da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden
33
Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist KORREKT?
1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert
2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden.
a) nur 1
b) nur 2
c) beide
d) keine der beiden
Lösung: c)
c) beide
1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert
2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden.
34
Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist NICHT KORREKT?
a) Sie stellen Organisationseinheiten dar, die im Hinblick auf bestimmte Arbeitsinhalte gebildet
werden.
b) sie müssen gemessen werden können
c) sie liefern spezifische Ergebnisse
d) sie reagieren auf spezifische Events
Lösung: a)
a) Sie stellen Organisationseinheiten dar, die im Hinblick auf bestimmte Arbeitsinhalte gebildet werden.
35
Sie überarbeiten eine Präsentation, in der der Nutzen der Service-Design-Phase dargestellt ist. Welche
Aussage gehört NICHT in diese Darstellung?
a) reduzierte Total Cost of Ownership
b) verbesserte Service-Qualität
c) verbesserte Ausrichtung der Services am Business
d) bessere Balance der technischen Skills, um die Produktiv-Services zu unterstützen
Lösung: d)
d) bessere Balance der technischen Skills, um die Produktiv-Services zu unterstützen
36
Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?
1. der Service
2. die Architektur
3. die Configuration Items
4. die Prozesse
a) nur 1,2,3
b) nur 1,3,4
c) nur 2,3,4
d) alle vier
Lösung: d)
d) alle vier
1. der Service
2. die Architektur
3. die Configuration Items
4. die Prozesse
37
Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich?
1. Verträge verhandeln und abstimmen
2. die Supplier & Contract Datenbank pflegen
3 Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
4. Beziehungen mit internen Suppliern pflegen
Lösung: b)
2. die Supplier & Contract Datenbank pflegen
38
Für welche Typen von Service Providern wird das Financial Management als strategisches Werkzeug für die Wertermittlung von IT-Services eingesetzt?
1. Ein interner Service-Provider innerhalb einer Geschäftseinheit
2. Ein interner Service-Provider, der shared services erbringt
3. Ein externer Service-Provider
a) Alle drei
b) nur 1. und 2.
c) nur 1. und 3.
d) nur 2. und 3.
Lösung: a)
a) Alle drei
1. Ein interner Service-Provider innerhalb einer Geschäftseinheit
2. Ein interner Service-Provider, der shared services erbringt
3. Ein externer Service-Provider
39
Was gehört NICHT zu den fünf Aspekten des Service Designs?
a) Design des Service Portfolios incl. Service-Katalog
b) Design eines neuen oder geänderten Service
c) Design des Marktraums (Market Space)
d) Design von technologischer Architektur und Managementsystemen
Lösung: c)
c) Design des Marktraums (Market Space)
40
Welcher Prozess aus dem Bereich Service Design macht am meisten Gebrauch von Daten, die vom
Demand Management geliefert werden?
a) Service Catalogue Management
b) Service Level Management
c) IT Service Continuity Management
d) Capacity Management
Lösung: d)
d) Capacity Management
41
Wie lauten die Phasen des Lifecycles im IT Service Continuity Management?
a) Aktivierung (Initiation); Anforderungen und Strategie; Implementierung; dauerhafter Betrieb
b) Plan; Do; Check; Act
c) Strategy; Design; Transition; Operation
d) Vision; Reality Check; Planung; Review
Lösung: a)
a) Aktivierung (Initiation); Anforderungen und Strategie; Implementierung; dauerhafter Betrieb
42
Wer legt die Key Performance Indicators (KPIs) für den Change Managment Prozess fest?
a) der Process Owner des Change Managements
b) das Change Adivisory Board (CAB)
c) der Process Manager
d) der CSI Manager
Lösung: a)
a) der Process Owner des Change Managements
43
Welche der folgenden Aussagen ist die ZUTREFFENDE Definition einer Release Unit?
a) eine Messgröße für Kosten
b) eine Funktion, die innerhalb von Service Transition beschrieben ist
c) Teile eines Service oder einer IT-Infrastruktur, die üblicherweise gemeinsam implementiert
werden
d) eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches
Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden
Lösung: c)
c) Teile eines Service oder einer IT-Infrastruktur, die üblicherweise gemeinsam implementiert werden
44
Wodurch werden Change Authority und Change Advisory Board am BESTEN beschrieben?
a) Aufgabenbeschreibungen
b) Funktionen
c) Teams
d) Rolle, Personen, Gruppe von Personen
Lösung: d)
d) Rolle, Personen, Gruppe von Personen
45
Welche Rolle erwartet ein Reporting über die Service-Erfüllung und führt Meetings mit den Kunden durch?
a) Business Relationship Manager
b) Service Level Manager
c) IT Service Continuity Manager
d) Availability Manager
Lösung: b)
b) Service Level Manager
46
Verträge werden verwendet, um folgendes festzulegen:
a) die Bereitstellung von IT Services oder Business Services durch einen Service Provider
b) die Lieferung von Gütern und Services durch Lieferanten
c) Service Levels, die zwischen einem Service Provider und seinen Kunden vereinbart wurden
d) Metriken und kritische Erfolgsfaktoren in einer externen Vereinbarung
Lösung: b)
b) die Lieferung von Gütern und Services durch Lieferanten
47
Welche Empfehlung gibt ITIL für die Häufigkeit von Service-Reports?
a) … muss mit dem Kunden definiert und abgestimmt werden
b) Reporting-Intervalle sollten vom Service-Provider festgelegt werden
c) Reports sollten wöchentlich erstellt werden
d) Die Intervalle für Service-Reports müssen für alle Services identisch sein
Lösung: a)
a) … muss mit dem Kunden definiert und abgestimmt werden
48
Was ist NICHT Ziel der Transition-Phase?
a) das Management, den Betrieb und den Support eines Services sicherzustellen
b) Schulung und Zertifizierung im Projektmanagement
c) qualifiziertes Wissen für Change-, Release- und Deployment-Management bereitzustellen
d) Planung und Management der Kapazitäts- und Ressourcenanforderungen für ein Release
Lösung: b)
b) Schulung und Zertifizierung im Projektmanagement
49
Worum kümmert sich Risikomanagement NICHT?
a) sicherzustellen, dass die Organisation im Falle einer Katastrophe handlungsfähig bleibt
b) sicherzustellen, dass Angestellte und Kunden eine gesicherte Arbeitsumgebung haben
c) sicherzustellen, dass die Assets der Organisation wie z.B. Informationen, technische
Einrichtungen und Gebäude vor Bedrohungen, Schäden und Verlusten geschützt werden
d) sicherzustellen, dass nur Change Requests mit entschärften Risiken genehmigt werden.
Lösung: d)
d) sicherzustellen, dass nur Change Requests mit entschärften Risiken genehmigt werden.
50
Welche beiden Aktivitäten beschreiben das Risikomanagement am Besten?
a) Schulung aller Mitarbeiter zum Risikomanagement und Identifikation von Risiken
b) Identifikation von Risiken und Umgang mit Risiken
c) Schulung aller Mitarbeiter im Risikomanagement und Umgang mit Kosten
d) Identifikation von Risiken und Umgang mit Kosten
Lösung: b)
b) Identifikation von Risiken und Umgang mit Risiken
51
Welche Prozesse werden in Service Transition detailliert beschrieben?
a) Change Management, Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment
Management
b) Change Management, Capacity Management, Event Management, Service Request
Management
c) Service Level Management, Service Portfolio Management, Service Asset & Configuration Mgmt.
d) Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment Mgmt., Request Fulfillment
Lösung: a)
a) Change Management, Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment
Management
52
Welche Bereiche in der Service Transition Phase können durch Technologie unterstützt werden?
1. Data Mining und Workflow Tools
2. Mess- und Reporting-Systeme
3. Release und Deployment-Technologie
4. Prozess-Design
a) nur 2., 3. und 4.
b) nur 1., 3. und 4.
c) nur 1., 2. und 3.
d) alle vier
Lösung: c)
c) nur 1., 2. und 3.
1. Data Mining und Workflow Tools
2. Mess- und Reporting-Systeme
3. Release und Deployment-Technologie
53
Welche ist die BESTE Beschreibung der Definitive Media Library (DML)?
a) ein sicherer Ort für die Aufbewahrung von Ersatz-Hardware
b) Sichere Verwahrung von freigegebenen Versionen aller Medien-Configuration-Items
c) eine Datenbank mit Definitionen aller Medien-Configuration Items
d) eine sichere Bibliothek mit freigegebenen Versionen aller Softwareprodukte und Backups
Lösung: b)
b) Sichere Verwahrung von freigegebenen Versionen aller Medien-Configuration-Items
54
Welche Aufgaben gehören zum Availability Management-Prozess?
1. Sicherzustellen, dass die Services ihre Verfügbarkeitsziele einhalten
2. Das Monitoring und Reporting der aktuellen Verfügbarkeit
3. Verbesserungsmaßnahmen, die dafür sorgen, dass die Services weiterhin ihre Verfügbarkeitsziele
einhalten oder übertreffen
a) nur 1.
b) alle drei
c) nur 1. und 2.
d) nur 1. und 3.
Lösung: b)
b) alle drei
1. Sicherzustellen, dass die Services ihre Verfügbarkeitsziele einhalten
2. Das Monitoring und Reporting der aktuellen Verfügbarkeit
3. Verbesserungsmaßnahmen, die dafür sorgen, dass die Services weiterhin ihre Verfügbarkeitsziele
einhalten oder übertreffen
55
Zuverlässigkeit ist ein Maß ...
a) für die Verfügbarkeit eines Services oder einer Komponente
b) das Risiko, das einen Service oder Prozess beeinträchtigen könnte
c) dafür, wie lange ein Service oder eine Komponente ohne Störung funktioniert
d) dafür, wie schnell ein Service oder eine Komponente wiederhergestellt werden kann
Lösung: c)
c) dafür, wie lange ein Service oder eine Komponente ohne Störung funktioniert
56
Daten, die das Capacity Management unterstützen, sollten gespeichert werden in …
a) einer Configuration Management Database (CMDB)
b) einer Capacity Database (CDB)
c) einem Configuration Management System (CMS)
d) dem Capacity Management Information System (CMIS)
Lösung: d)
d) dem Capacity Management Information System (CMIS)
57
Worauf sollte sich die IT Service Continuity Strategie stützen?
1. Design der Service-Technologie
2. Business Continuity Strategie
3. Business Impact Analyse
4. Risikobewertung
a) nur 1., 2. und 4.
b) nur 1., 2. und 3.
c) nur 2., 3. und 4.
d) nur 1., 3. und 4.
Lösung: c)
c) nur 2., 3. und 4.
2. Business Continuity Strategie
3. Business Impact Analyse
4. Risikobewertung
58
Welcher Prozess enthält einen Business-, Service- und Component-Sub-Prozess?
a) Capacity Management
b) Incident Management
c) Service Level Management
d) Financial Management
Lösung: a)
a) Capacity Management
59
Ein Change Prozess Modell beinhaltet …
1. Bearbeitungsschritte
2. Verantwortlichkeiten
3. Zeitrahmen
4. Beschwerdeverfahren
a) nur 1., 2. und 3.
b) alle vier
c) nur 1. und 2.
d) nur 1., 2. und 4.
Lösung: a)
a) nur 1., 2. und 3.
1. Bearbeitungsschritte
2. Verantwortlichkeiten
3. Zeitrahmen
60
Die BESTE Beschreibung für Change Authority
a) das Change Advisory Board
b) eine Person, die einen bestimmten Change Typ formal genehmigt
c) Rolle, Person oder Gruppe, die einen bestimmten Change Typ formal genehmigt.
d) der Change Manager, der jeden Change formal genehmigt
Lösung: c)
c) Rolle, Person oder Gruppe, die einen bestimmten Change Typ formal genehmigt.
61
Was liegt außerhalb der Zuständigkeit eines typischen Service Change Management Prozesses?
a) ein Change am Vertrag eines Lieferanten
b) ein Firmware Upgrade für einen Server, der nur für Notfalleinsätze vorgesehen ist
c) ein dringender CPU-Austausch, um einen Service während eines Incidents wiederherzustellen
d) der Change eines Geschäftsprozesses, der von IT-Services abhängt
Lösung: d)
d) der Change eines Geschäftsprozesses, der von IT-Services abhängt
62
Welche Aussage beschreibt die Ziele des Release & Deployment Managements am BESTEN?
a) das Bauen, Testen und Ausliefern der Services, wie sie in Service Design spezifiziert wurden,
entsprechend den Anforderungen der Stakeholder und den beabsichtigten Zielen
b) sicherzustellen, dass jedes vom Service Design spezifizierte Release Package aus einer Menge
verbundener Assets und Komponenten besteht, die untereinander kompatibel sind.
c) sicherzustellen, dass alle Release und Deployment Packages verfolgt, installiert, getestet,
verifiziert und/oder ggf. wieder zurückgenommen werden können
d) das Aufzeichnen und Managen von Risiken und Maßnahmen bezüglich neuer/geänderter
Services
Lösung: a)
a) das Bauen, Testen und Ausliefern der Services, wie sie in Service Design spezifiziert wurden,
entsprechend den Anforderungen der Stakeholder und den beabsichtigten Zielen
63
Ein Risiko ist …
a) etwas, das nicht eintreten wird
b) etwas, das eintreten wird
c) etwas, das eingetreten ist.
d) etwas, das eintreten könnte
Lösung: d)
d) etwas, das eintreten könnte
64
Wie heißt die Information, die Service Transition erhält, um einen neuen Service zu implementieren?
a) Service Level Package
b) Service Transition Package
c) Service Design Package
d) New Service Package
Lösung: c)
c) Service Design Package
65
Wann sollten Tests für einen neuen Service entworfen werden?
a) gleichzeitig mit dem Entwurf des Services
b) nachdem der Service spezifiziert wurde, bevor er an Service Transition übergeben wird
c) als Teil von Service Transition
d) bevor der Service entworfen wird
Lösung: a)
a) gleichzeitig mit dem Entwurf des Services
66
Welche Aktivitäten werden durch die Aufzeichnung von Beziehungen zwischen Configuration Items
unterstützt?
1. Ermittlung von Auswirkungen und Ursachen bei Incidents und Problems
2. Ermittlung der Auswirkung von Change Requests
3. Planung und Design eines Changes an einem bestehenden Service
4. Planung einer technologischen Erneuerung oder eines Software-Upgrades
a) nur 1. und 2.
b) alle vier
c) nur 1., 2. und 4.
d) nur 1., 3. und 4.
Lösung: b)
b) alle vier
1. Ermittlung von Auswirkungen und Ursachen bei Incidents und Problems
2. Ermittlung der Auswirkung von Change Requests
3. Planung und Design eines Changes an einem bestehenden Service
4. Planung einer technologischen Erneuerung oder eines Software-Upgrades
67
Eine einzelne Release Unit oder eine Menge von Release Units kann definiert werden in …
a) dem RACI Modell
b) einem Release Package
c) einem Request Modell
d) dem Plan-Do-Check-Act-Cycle (PDCA-Cycle)
Lösung: b)
b) einem Release Package
68
Wer ist für die regelmäßige Prüfung und Risiko-Analyse der Lieferanten und Verträge verantwortlich?
a) Service Level Manager
b) IT Service Continuity Manager
c) Service Catalogue Manager
d) Supplier Manager
Lösung: d)
d) Supplier Manager
69
Wer oder was stellt Ressourcen für Betriebs- und Supportaufgaben im Release und Deployment
Management bereit?
a) Early Life Support
b) Service Test Manager
c) Evaluation
d) Release Packaging und Build Manager
Lösung: a)
a) Early Life Support
70
Was ist die BESTE Definition für Configuration Item?
a) ein HW- oder SW-Objekt, das in der Asset-Datenbank verzeichnet ist
b) eine Sammlung von Informationen für die Beschreibung eines HW- oder SW-Objekts
c) ein Asset, eine Servicekomponente oder ein anderes Objekt, das in der Steuerung des
Configuration Managements liegt oder liegen wird.
d) Information, die vom Service Desk aufgezeichnet wird, wenn eine Störung gemeldet wird
Lösung: c)
c) ein Asset, eine Servicekomponente oder ein anderes Objekt, das in der Steuerung des
Configuration Managements liegt oder liegen wird.
71
Effektive Service Transition kann einen Service-Provider befähigen, einen größeren Umfang zu bewältigen
an …?
a) Service Level Anforderungen
b) Changes und Releases
c) Passwort-Zurücksetzungen
d) Incidents und Problems
Lösung: b)
b) Changes und Releases
72
Bei welchem Teil des Lebenszyklus gehört es zum Nutzen, die Risiken während und nach Changes
transparent zu machen und Vertrauen in die Compliance bezüglich Business- und Governance-
Anforderungen bei Changes herzustellen?
a) Service Transition
b) Risiko Management
c) IT Service Continuity Management
d) Availability Management
Lösung: a)
a) Service Transition
73
Welche der folgenden Aktivitäten des Availability Managements sind proaktiv, nicht reaktiv?
1. Risikobewertung
2. Test von Ausfallsicherheitsmechanismen
3. Monitoring der Verfügbarkeit von Komponenten
a) alle 3
b) nur 1. und 2.
c) nur 1 und 3
d) nur 2 und 3
Lösung: b)
b) nur 1. und 2.
1. Risikobewertung
2. Test von Ausfallsicherheitsmechanismen
74
In welchem Dokument erwarten Sie eine Soll-Ist-Übersicht zu Service-Zielen?
a) Operational Level Agreement (OLA)
b) Capacity Plan
c) Service Level Agreement (SLA)
d) SLA Monitoring Chart (SLAM Chart)
Lösung: d)
d) SLA Monitoring Chart (SLAM Chart)
75
Welche Aktivität des Change Managements behandelt das Vorgehen, falls der Change misslingt?
a) Planung der Fehlerkorrektur
b) Kategorisierung
c) Priorisierung
d) Review und Abschluss
Lösung: a)
a) Planung der Fehlerkorrektur
76
Welche Aussage über das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist KORREKT?
a) Das ECAB behandelt jeden High Prio RfC
b) Zu den Aufgaben des ECAB gehört der Review von durchgeführten Emergency Changes
c) Das ECAB wird für Emergency Changes genutzt, da möglicherweise nicht genügend Zeit bleibt,
um ein reguläres Change Advisory Board einzuberufen.
d) Den Vorsitz des ECAB hat der IT Director
Lösung: c)
c) Das ECAB wird für Emergency Changes genutzt, da möglicherweise nicht genügend Zeit bleibt,
um ein reguläres Change Advisory Board einzuberufen.
77
Welcher Prozess ist verantwortlich für die Steuerung, Aufzeichnung und Berichte über Versionen, Attribute
und Beziehungen von Komponenten der IT Infrastruktur?
a) Service Level Management
b) Change Management
c) Incident Management
d) Service Asset and Configuration Management
Lösung: d)
d) Service Asset and Configuration Management
78
Welche Art von Baseline fasst die Struktur, Inhalte und Details der Infrastruktur zusammen und stellt ein
Bündel von verknüpften Objekten dar?
a) Configuration Baseline
b) Project Baseline
c) Change Baseline
d) Asset Baseline
Lösung: a)
a) Configuration Baseline
79
Welcher der folgenden Aussagen über Service Asset and Configuration Management ist KORREKT?
1. Ein Configuration Item kann gleichzeitig Bestandteil beliebig vieler anderer Configuration Items sein
2. Die Wahl der richtigen CI-Ebene trägt dazu bei, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem verfügbaren
Umfang an Informationen und der passenden Ebene für die Steuerung zu finden.
a) nur 1.
b) nur 2.
c) beide
d) keine der beiden
Lösung: c)
c) beide
1. Ein Configuration Item kann gleichzeitig Bestandteil beliebig vieler anderer Configuration Items sein
2. Die Wahl der richtigen CI-Ebene trägt dazu bei, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem verfügbaren
Umfang an Informationen und der passenden Ebene für die Steuerung zu finden.
80
Womit wird eine Beziehung im Service Asset und Configuration Management am BESTEN
beschrieben?
a) beschreibt die Topographie der Hardware
b) beschreibt, wie die Configuration Items (CIs) zusammenarbeiten, um einen Service zu liefern
c) beschreibt, welche Software auf einer bestimmten Hardware-Komponente installiert werden sollte
d) beschreibt, wie Versionsnummern in einem Release verwendet werden sollten.
Lösung: b)
b) beschreibt, wie die Configuration Items (CIs) zusammenarbeiten, um einen Service zu liefern
81
Welches Modell liefert eine Sicht auf Services, Assets und Infrastruktur?
a) Incident Model
b) Problem Model
c) Configuration Model
d) Change Model
Lösung: c)
c) Configuration Model
82
Welcher Prozess wird primär unterstützt durch die Analyse von Mustern der Geschäftstätigkeit (Patterns
of Business Activity –PBA)?
a) Availability Management
b) Demand Management
c) Financial Management
d) Service Level Management
Lösung: b)
b) Demand Management
83
Welche Aussage ist KORREKT?
a) IT Service Continuity Management kann erst adressiert werden, wenn Business Continuity
Management etabliert ist
b) Wo Business Continuity Management eingeführt ist, sollten Business-Continuity-Aspekte den
Fokus für IT Service Continuity Management bilden
c) Business Continuity Management und IT Service Continuity Management müssen gleichzeitig
eingeführt werden
d) IT Service Continuity Management ist nicht erforderlich, wenn die IT an einen externen Provider
ausgelagert ist.
Lösung: b)
b) Wo Business Continuity Management eingeführt ist, sollten Business-Continuity-Aspekte den
Fokus für IT Service Continuity Management bilden
84
Welche Phase des Service Lebenszyklus verfolgt die Zielsetzung „Planung und Management der
Ressourcen, die für das Deployment eines Releases in der Produktionsumgebung benötigt werden“?
a) Service Operation
b) Service Strategy
c) Service Transition
d) Continual Service Improvement
Lösung: c)
c) Service Transition
85
Die Betrachtung von Geschäftsauswirkung und Wertschöpfung sind Kernbestandteile welcher Phase des
Service-Lebenszyklus?
a) Continual Service Improvement
b) Service Strategy
c) Service Design
d) Service Transition
Lösung: b)
b) Service Strategy
86
Was kann NICHT von einem Tool gespeichert und gemanagt werden?
a) Wissen/Knowledge
b) Information
c) Expertise/Wisdom
d) Daten
Lösung: c)
c) Expertise/Wisdom
87
Wer oder was gibt eine Anleitung, wie Vermögenswerte durch das Information Security Management
gesichert werden können?
a) das Business
b) ISO 27001
c) Service Level Management
d) der IT-Leiter
Lösung: a)
a) das Business
88
Availability Management ist verantwortlich für die Verfügbarkeit von …
a) Services und Komponenten
b) Services und Geschäftsprozessen
c) Komponenten und Geschäftsprozessen
d) Services, Komponenten und Geschäftsprozessen
Lösung: a)
a) Services und Komponenten
89
Welcher Prozess ist zuständig für das Management der Beziehungen zu Lieferanten und Partnern?
a) Change Management
b) ????
c) Supplier Management
d) ???
Lösung: c)
c) Supplier Management
90
Was wird vom Facilities Management gesteuert?
1. Hardware im Rechenzentrum oder einem Serverraum
2. IT Services
3. Elektrik und Kühlsysteme
4. Recovery Sites
a) nur 2. und 3.
b) alle vier
c) nur 3. und 4.
d) nur 1, 3 und 4
Lösung: d)
d) nur 1, 3 und 4
1. Hardware im Rechenzentrum oder einem Serverraum
3. Elektrik und Kühlsysteme
4. Recovery Sites
91
Was wird durch Service-Metriken gemessen?
a) Prozesse und Funktionen
b) Reifegrad und Kosten
c) Der End zu End-Service
d) Verfügbarkeit der Infrastruktur
Lösung: c)
c) Der End zu End-Service
92
Welcher Prozess ist verantwortlich, dass Leistungsabfälle ermittelt werden können?
a) Service Asset & Configuration Management
b) Event Management
c) Service Level Management
d) Performance Management
Lösung: b)
b) Event Management
93
Welche drei Typen von Messgrößen sollte eine Organisation ermitteln, um CSI zu unterstützen?
a) Return on Investment, Value on Investment, Qualität
b) Strategisch, taktisch, operativ
c) Kritische Erfolgsfaktoren, Key Performance Indikatoren, Aktivitäten
d) Technologie, Prozess und Service
Lösung: d)
d) Technologie, Prozess und Service
94
Was ist NICHT Ziel des Problem Managements?
a) Probleme und resultierende Incidents zu vermeiden
b) Probleme über ihren Lebenszyklus hinweg zu managen
c) Den Service für den User wiederherzustellen
d) Wiederkehrende Incidents zu eliminieren
Lösung: c)
c) Den Service für den User wiederherzustellen
95
Was ist KEIN Beispiel für Self-Help-Funktionalität?
a) Anforderung, bei Service Requests immer den Service Desk anrufen zu müssen
b) Web Front-End
c) Menu-gesteuerte Auswahl von Self-Help-Möglichkeiten und Service-Requests
d) Direkte Schnittstelle zu prozessunterstützenden Workflow-Systemen
Lösung: a)
a) Anforderung, bei Service Requests immer den Service Desk anrufen zu müssen
96
Welche der folgenden Kommunikationsarten erwarten Sie von den Funktionen in Service Operation?
1. Kommunikation zwischen den Schichten im RZ
2. Kommunikation bezogen auf Changes
3. Performance Reporting
4. Routine-Kommunikation im Betrieb
a) nur 1.
b) nur 2. und 3.
c) nur 1., 2. und 4.
d) alle vier
Lösung: d)
d) alle vier
1. Kommunikation zwischen den Schichten im RZ
2. Kommunikation bezogen auf Changes
3. Performance Reporting
4. Routine-Kommunikation im Betrieb
97
Was ist die BESTE Beschreibung des Zwecks von Service Operation?
a) zu entscheiden, wie die Lieferanten im Service Management Lebenszyklus eingebunden werden
b) alle Service-Ausfälle proaktiv zu vermeiden
c) Prozesse zu entwerfen und aufzubauen, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen
d) IT Services für Anwender und Kunden bereitzustellen auf abgestimmten Levels.
Lösung: d)
d) IT Services für Anwender und Kunden bereitzustellen auf abgestimmten Levels.
98
In welcher Situation sollte ein Problem Record angelegt werden?
a) wenn ein Event den Ausfall eines redundant ausgelegten Netzsegments anzeigt, der keine
Auswirkungen auf Benutzer hat
b) wenn ein Incident an den Second-Level-Support weitergeleitet wird
c) ein Team des Technical Managements identifiziert eine dauerhafte Lösung für wiederkehrende Incidents
d) wenn das Incident Management einen Workaround gefunden hat und Hilfe bei dessen Implementierung braucht
Lösung: c)
c) ein Team des Technical Managements identifiziert eine dauerhafte Lösung für wiederkehrende Incidents
99
Wie lautet die BESTE Definition eines Incidents?
a) eine ungeplante Unterbrechung eines Service, es sei denn, es gibt einen Backup dafür
b) eine ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines IT Service
c) jede Service-Unterbrechung, ob geplant oder ungeplant
d) jede Service-Unterbrechung, die dem Service Desk berichtet wird, unabhängig davon, ob eine
Beeinträchtigung des Service tatsächlich vorliegt.
Lösung: b)
b) eine ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines IT Service
100
Was beschreibt ein Problem am BESTEN?
a) ein Known-Error, dessen Ursache und Lösung noch nicht bekannt ist
b) die Ursache für zwei oder mehr Incidents
c) ein ernsthafter Incident mit kritischer Auswirkung auf das Business
d) die Ursache für einen oder mehrere Incidents
Lösung: d)
d) die Ursache für einen oder mehrere Incidents
101
Welcher ist der nächste Schritt im CSI Modell nach
1. Was ist die Vision?
2. Wo sind wir jetzt
3. Wo wollen wir sein?
4. Wie erreichen wir das?
5. Sind wir schon angekommen?
a) Was ist der Return On Investment (ROI)
b) Wie hoch waren die Kosten?
c) Wie kann der Schwung aufrechterhalten werden?
d) Was ist der Value On Investment (VOI)?
Lösung: c)
c) Wie kann der Schwung aufrechterhalten werden?
102
Welche Rolle oder Funktion ist für Überwachungsaktivitäten und Events in der IT Infrastruktur verantwortlich?
a) Service Level Management
b) IT Operations Mangement
c) Capacity Management
d) Incident Management
Lösung: b)
b) IT Operations Mangement
103
Major Incidents erfordern …
a) ein separates Verfahren
b) geringere Dringlichkeit
c) mehr Zeit
d) weniger Dokumentation
Lösung: a)
a) ein separates Verfahren
104
Welche Aussage über das Identifizieren und Aufzeichnen von Incidents ist korrekt?
a) Nur von den Anwendern, da sie die einzigen sind, die wissen, wann ein Service unterbrochen ist.
b) ... von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt,
einschließlich dem technischem Personal
c) Alle Anrufe am Service Desk müssen als Incidents aufgezeichnet werden, für Reporting-Zwecke
d) Incidents, die das technische Personal berichtet, müssen als Problems aufgezeichnet werden
Lösung: b)
b) ... von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschließlich dem technischem Personal
105
Was ist die BESTE Beschreibung eines Major Incident?
a) ein Incident, der so komplex ist, dass er eine Ursachenanalyse erfordert, bevor ein Workaround
gefunden werden kann
b) ein Incident, der für die Lösung eine große Anzahl von Personen erfordert
c) ein Incident, der von einer Führungskraft aufgezeichnet wurde
d) Incident mit hoher Priorität oder großer Auswirkung auf das Business
Lösung: d)
d) Incident mit hoher Priorität oder großer Auswirkung auf das Business
106
Was sollte beim Schließen eines Incidents gemacht werden?
1. Kategorisierung prüfen und ggf. korrigieren
2. Prüfen, ob der Anwender mit dem Ergebnis zufrieden ist
a) nur 1.
b) beides
c) nur 2
d) keine von beiden Aktionen
Lösung: b)
b) beides
1. Kategorisierung prüfen und ggf. korrigieren
2. Prüfen, ob der Anwender mit dem Ergebnis zufrieden ist
107
Was ist die BESTE Beschreibung für einen Service Request?
a) Anforderung eines Anwenders bezügl. Information, Beratung oder einem Standard Change
b) Alles, was der Anwender möchte und wofür er bezahlt
c) Jede Anforderung eines Anwender über eine Web-basierte Self-Help-Oberfläche
d) Jeder RfC mit geringem Risiko, der vom Change Manager ohne CAB-Meeting genehmigt wird
Lösung: a)
a) Anforderung eines Anwenders bezügl. Information, Beratung oder einem Standard Change
108
Was ist KEIN Ziel des Request Fulfillment?
a) Anwendern Informationen über die verfügbaren Services zu liefern und wie sie angefordert werden
b) Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können
c) einen Kanal bereitzustellen, über den die Anwender Standard-Services anfordern können
d) die Komponenten für die angeforderten Standard-Services zu besorgen und zu liefern
Lösung: b)
b) Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können
109
Welcher Prozess sorgt für die Bereitstellung von Komponenten für angeforderte Standard-Services?
a) Request Fulfillment
b) Service Portfolio Management
c) Service Desk
d) IT Finance
Lösung: a)
a) Request Fulfillment
110
Organisationsstrukturen für Service Desk?
1. Lokaler Service Desk
2. Virtueller Service Desk
3. IT Help Desk
4. Follow the Sun
a) nur 1., 2. und 4.
b) nur 2., 3. und 4.
c) nur 1., 3. und 4.
d) nur 1., 2. und 3.
Lösung: a)
a) nur 1., 2. und 4.
1. Lokaler Service Desk
2. Virtueller Service Desk
4. Follow the Sun
111
Welche Funktionen gehören zu IT Operations Management?
a) Network Management und Application Management
b) Technical Management und Change Management
c) IT Operations Control und Facilities Management
d) Facilities Management und Release Management
Lösung: c)
c) IT Operations Control und Facilities Management
112
Am BESTEN für die Automatisierung geeignet sind Prozesse ...
a) von Service Operation ausgeführt werden
b) von vielen Mitarbeitern ausgeführt werden
c) geschäftskritisch sind
d) die einfach und gut verstanden sind
Lösung: d)
d) die einfach und gut verstanden sind
113
Was beschreibt das Technical Management am BESTEN?
a) eine Funktion, die für Facilities Management und Steuerungssysteme verantwortlich ist
b) eine Funktion, die Hardwarereparaturdienste bereitstellt für Technologie, die bei Services für
Kunden eingesetzt wird
c) Führungskräfte, die für alle Mitarbeiter in der Technischen Supportfunktion verantwortlich sind.
d) eine Funktion, die alle Gruppen, Abteilungen oder Teams umfasst, die technische Expertise und
Management für die IT Infrastruktur bereitstellen.
Lösung: d)
d) eine Funktion, die alle Gruppen, Abteilungen oder Teams umfasst, die technische Expertise und
Management für die IT Infrastruktur bereitstellen.
114
Welche Funktion ist verantwortlich für das Management eines RZ?
a) Technical Management
b) Service Desk
c) IT Operations Control
d) Facilities Management
Lösung: d)
d) Facilities Management
115
Welche Schritte gehören zum Continual Service Improvement Modell?
a) Ermittle eine Strategie / Entwerfe die Lösung / Transition in die Produktion / Betrieb der Lösung /
kontinuierliche Verbesserung
b) Wo wollen wir sein? Wie kommen wir dorthin? Wie prüfen wir, ob wir angekommen sind? Wie
kann der Schwung beibehalten werden?
c) Identifizierung der erforderlichen Geschäftsergebnisse / Planung, wie diese Ergebnisse erreicht
werden / Implementierung den Plan / Prüfung, ob der Plan korrekt implementiert wurde /
Verbesserung der Lösung
d) Was ist die Vision? Wo sind wir jetzt? Wo wollen wir sein? Wie erreichen wir das? Sind wir schon
angekommen? Wie kann der Schwung beibehalten werden?
Lösung: d)
d) Was ist die Vision? Wo sind wir jetzt? Wo wollen wir sein? Wie erreichen wir das? Sind wir schon angekommen? Wie kann der Schwung beibehalten werden?
116
Wofür werden Request Models verwendet?
a) fürs Capacity Management
b) zur Modellierung der zeitlichen Verteilung und der Leistungscharakteristik von Service Requests
c) für die Bewertung von Vor- und Nachteilen der diversen Organisationsformen des Service Desks
d) für die Beschreibung und Behandlung häufig vorkommender Anwenderaufträge (user requests)
Lösung: d)
d) für die Beschreibung und Behandlung häufig vorkommender Anwenderaufträge (user requests)
117
Was ist der Grund für die Kategorisierung von Incidents?
a) um Trends zu erkennen, u.a. für Problem Management
b) um sicherzustellen, dass der Incident die richtige Priorität hat
c) damit die Incident Management Datenbank zur Effizienzsteigerung partitioniert werden kann
d) um feststellen zu können, ob der Anwender einen Incident für diesen Service melden darf
Lösung: a)
a) um Trends zu erkennen, u.a. für Problem Management
118
Was kann für das Management von Incidents verwendet werden?
1. Incident Modell
2. Known Error Record
a) nur 1.
b) nur 2
c) beides
d) keines von beiden
Lösung: c)
c) beides
1. Incident Modell
2. Known Error Record
119
Welcher Prozess ist für häufig vorkommende Changes mit geringen Risiken und Kosten verantwortlich?
a) Demand Management
b) Incident Management
c) Release & Deployment Management
d) Request Fulfillment
Lösung: d)
d) Request Fulfillment
120
Wer ist dafür verantwortlich, dass der Request-Fulfillment-Prozess in der vereinbarten und dokumentierten Weise ausgeführt wird?
a) der IT Director
b) der Process Owner
c) der Service Owner
d) der Kunde
Lösung: b)
b) der Process Owner
121
Access Management hängt eng mit welchen anderen Prozessen zusammen?
a) nur mit Availability Management
b) Information Security Management und 3rd Level Support
c) Information Security Management und Availability Management
d) nur mit Information Security Management
Lösung: c)
c) Information Security Management und Availability Management
122
Welche Ziele hat das Access Management?
a) Security Personal für Rechenzentren und andere Gebäude bereitzustellen
b) Zugangsrechte zu Computerräumen oder anderen sicherheitsrelevanten Orten zu verwalten
c) den Zugang zum Service Desk zu verwalten
d) die Zugriffsrechte für einen Service oder eine Gruppe von Services zu verwalten
Lösung: d)
d) die Zugriffsrechte für einen Service oder eine Gruppe von Services zu verwalten
123
Wer oder was definiert den Schutz-Level im Information Security Management?
a) die IT-Leitung
b) ISO 27001
c) das Business
d) der Service Level Manager
Lösung: c)
c) das Business
124
Es gibt 4 Arten von Messgrößen, die die Fähigkeit und Leistung eines Prozesses messen können. Welche
fehlt in der folgenden Liste?
1. Fortschritt
2. Effektivität
3. Effizienz
4. ?
a) Kosten
b) Conformance
c) Compliance
d) Capacity
Lösung: c)
c) Compliance
125
Welcher Prozess behandelt die Konzepte „Zugriffsrechte“ und „Identity“?
a) Access Management
b) Facilities Management
c) Event Management
d) Demand Management
Lösung: a)
a) Access Management
126
Wo sollten die Details eines Workarounds immer dokumentiert werden?
a) im Service Level Agreement (SLA)
b) im Problem Record
c) im Availability Management Information System
d) im IT Service Continuity Plan
Lösung: b)
b) im Problem Record
127
Was sollte dem Service Desk zur Verfügung stehen?
1. Known Error Daten
2. Change Schedule
3. SKMS
4. Output von Monitoring Tools
a) nur 1,2,3
b) nur 1,2,4
c) nur 2,3,4
d) alle genannten
Lösung: d)
d) alle genannten
1. Known Error Daten
2. Change Schedule
3. SKMS
4. Output von Monitoring Tools
128
Welches sind Ziele von Service Operation?
1. Aktivitäten und Prozesse zu koordinieren und auszuführen, die erforderlich sind, um dem Business Services mit vereinbarten Leistungslevels bereitzustellen.
2. Die erfolgreiche Freigabe von Services für die Produktivumgebung.
a) nur 1
b) nur 2.
c) beide
d) keins von beiden
Lösung: a)
1. Aktivitäten und Prozesse zu koordinieren und auszuführen, die erforderlich sind, um dem Business Services mit vereinbarten Leistungslevels bereitzustellen.
129
Welche der folgenden Aussagen über Kommunikation in Service Operation sind KORREKT?
1. Jede Kommunikation muss einen Zweck verfolgen oder eine entsprechende Aktion initiieren
2. Jede Kommunikation sollte an bestimmte Adressaten gerichtet sein
a) nur 1
b) nur 2
c) beide
d) keine der beiden
Lösung: c)
c) beide
1. Jede Kommunikation muss einen Zweck verfolgen oder eine entsprechende Aktion initiieren
2. Jede Kommunikation sollte an bestimmte Adressaten gerichtet sein
130
Bringe die folgenden Aktivitäten mit den Stufen des Deming Cycles in Beziehung:
1. Monitoring, Messung und Review
2. Kontinuierliche Verbesserung
3. Umsetzung von Maßnahmen
4. Planung von Verbesserungen
a) 1-Plan, 2-Do, 3-Check, 4-Act
b) 3-Plan, 2-Do, 4-Check, 1-Act
c) 4-Plan, 3-Do, 1-Check, 2-Act
d) 2-Plan, 3-Do, 4-Check, 1-Act
Lösung: c)
c) 4-Plan, 3-Do, 1-Check, 2-Act
1. Monitoring, Messung und Review
2. Kontinuierliche Verbesserung
3. Umsetzung von Maßnahmen
4. Planung von Verbesserungen
131
Welche Aktivitäten sind im Continual Service Improvement (CSI-) Modell mit der Stufe „Wie erreichen wir
das?“ verbunden?
a) Ermittlung der Baseline
b) Service- und Prozessverbesserungen
c) Messungen durchführen und aufzeichnen
d) Messziele festlegen
Lösung: b)
b) Service- und Prozessverbesserungen
132
Welche Event-Typen werden in Service Operation beschrieben?
a) Information, Geplant, Normal
b) Geplant, Ungeplant, Emergency
c) Information, Warning, Exception
d) Warning, Reaktiv, Proaktiv
Lösung: c)
c) Information, Warning, Exception
133
Ein Berater gibt in einem Bericht folgende beiden Empfehlungen:
1. Juristische Formulierungen in ein SLA aufzunehmen
2. Es sei nicht erforderlich, alle Ziele in einem SLA messen zu können
Welche Empfehlungen entsprechen einer Good Practice im Service Level Management?
a) nur 1
b) nur 2
c) beide
d) keine der beiden
Lösung: d)
d) keine der beiden
134
Wo werden Incident-Lösungszeiten dokumentiert?
a) In einem Service Level Agreement
b) In einem Request for Change (RfC)
c) Im Service Portfolio
d) In einer Service-Beschreibung
Lösung: a)
a) In einem Service Level Agreement
135
Welche Aussage stellt die BESTE Leitlinie für das Aufzeichnen von Incidents dar?
a) Incidents müssen nur dann aufgeziechnet werden, wenn sie nicht sofort gelöst werden können
b) Nur Incidents, die an den Service Desk berichtet werden, können aufgezeichnet werden
c) Alle Incidents müssen vollständig aufgezeichnet werden
d) Der Service Desk entscheidet, welche Incidents aufgezeichnet werden
Lösung: c)
c) Alle Incidents müssen vollständig aufgezeichnet werden
136
Was sollte im Review eines Major Problems überprüft werden?
1. Was wurde richtig gemacht?
2. Was wurde nicht richtig gemacht?
3. Wie kann vermieden werden, dass das Problem erneut auftritt?
4. Was könnte künftig besser gemacht werden?
a) nur 1.
b) nur 2. und 3.
c) nur 1., 2. und 4.
d) alle vier Aspekte
Lösung: d)
d) alle vier Aspekte
1. Was wurde richtig gemacht?
2. Was wurde nicht richtig gemacht?
3. Wie kann vermieden werden, dass das Problem erneut auftritt?
4. Was könnte künftig besser gemacht werden?
137
Welche Aktivität im Problem Management hilft dabei, die zutreffende Art des Problems festzustellen und aussagekräftige Managementinformation zu gewinnen?
a) Kategorisierung
b) Logging
c) Priorisierung
d) Abschluss
Lösung: a)
a) Kategorisierung
138
Welche Informationsquelle unterstützt dabei, die Auswirkung (Impact) eines Problems zu ermitteln?
a) Definitve Media Library (DML)
b) Configuration Management System (CMS)
c) Statement of Requirements (SOR)
d) Standard Operating Procedures (SOP)
Lösung: b)
b) Configuration Management System (CMS)
139
Identifiziere den Input des Problem Management Prozesses:
a) Request for Change
b) Problem-Lösung
c) Incident Records
d) Neue Known Errors
Lösung: c)
c) Incident Records
140
Gemeinsam mit welchem anderen Prozess nutzt das Problem Management üblicherweise Systeme für die Kategorisierung und die Bewertung von Auswirkungen?
a) Incident Management
b) Service Asset und Configuration Management
c) Capacity Management
d) IT Service Continuity Management
Lösung: a)
a) Incident Management
141
Welches sind die beiden Schwerpunkte im Problem Management?
a) Technisch und Service
b) Ressource und Proaktiv
c) Proaktiv und Technisch
d) Reaktiv und Proaktiv
Lösung: d)
d) Reaktiv und Proaktiv
142
Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?
a) Die Einhaltung von Service Levels zu überwachen und zu analysieren
b) Aktionen zu identifizieren, die die Effizienz der Service Management Prozesse verbessern
c) Die Kostenwirksamkeit von IT Services zu verbessern, ohne die Kundenzufriedenheit zu opfern
d) Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und
zu managen
Lösung: d)
d) Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und zu managen
143
Was kann mit Hilfe der Kundenwahrnehmungen und Geschäftsauswirkungen ermittelt werden?
a) Wert eines Service
b) Kundenzufriedenheit
c) Total Cost of Ownership (TCO)
d) Key Performance Indicators (KPIs)
Lösung: a)
a) Wert eines Service
144
Welche Art von Verbesserung sollte mit Hilfe des Deming Cycle erzielt werden?
a) Einmal-Verbesserungen
b) Return on investment innerhalb von 12 Monaten
c) Quick wins
d) Nachhaltige Verbeserungen
Lösung: d)
d) Nachhaltige Verbeserungen
145
Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert einen Schlüsselbeitrag für das Verständnis, was
gemessen wird und warum?
a) Service Strategy
b) Continual Service Improvement
c) Service Operation
d) Service Design
Lösung: b)
b) Continual Service Improvement
146
Check, Act und Plan sind drei Stufen des Deming Cycles. Welche fehlt?
a) Do
b) Perform
c) Implement
d) Measure
Lösung: a)
a) Do
147
In welchem Teil des Deming Cycle ist die Gap-Analyse eine Schlüsselaktivität?
a) Plan
b) Do
c) Check
d) Act
Lösung: a)
a) Plan
148
Welches Modell unterstützt bei der Erstellung einer Organisationsstruktur?
a) RACI
b) PDCA
c) Service Modell
d) Continual Service Improvement (CSI)
Lösung: a)
a) RACI
149
Was gehört nicht zum Deming Cycle?
a) Act
b) Plan
c) Do
d) Coordinate
Lösung: d)
d) Coordinate
150
Wodurch wird der größte Beitrag zur finanziellen Bewertung von IT-Services geleistet?
a) Availability Management
b) Service Operation
c) Financial Management
d) Service Design
Lösung: c)
c) Financial Management
