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Flashcards in ITIL1 - what it is Deck (26)
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1
Q

O quê significa ITIL?

A

Information Technology Infrastructure library

2
Q

Onde ITIL foi gerado?

A

No governo da inglaterra

3
Q

Para que serve ITIL?

A

Para manusear a infraestrutura de TI existente em uma empresa

4
Q

ITIL é um modelo…

A

Não proprietário (independe de tecnologia) e Prescritivo (detalha moldes, não procedimentos)

5
Q

4P

A

Pessoas (roles), Processos, Parceiros e Produtos

6
Q

Qual a diferença entre ITIL V1,2&3

A

V1 - Conjunto de regras inicial. V2 - Alinhamento do negocio distribuido em 7 livros. V3 - Conteudo Reorganizado em 5 livros, Integração como foco.

7
Q

Ciclo de Praticas

A

Inovação bem sucedida -> Melhor Pratica -> Boa pratica -> Commodity/requisito regulatório

8
Q

Cobit

A

Framework de controle de informação e tecnologia

9
Q

Iso20000

A

Padrão internacional de gerenciamento de TI

10
Q

CMMi

A

Modelo de demonstração de maturidade de processos de desenvolvimento de software

11
Q

Certificações com base em ITIL

A

COBIT, ISO 20000, , ISO 27002, CMMi, PRINCE2, PMBOK, M_o_R, 6 sigma

12
Q

O que é o provedor de serviço

A

Organização que fornece serviço para 1 ou mais clientes

13
Q

O que é um serviço

A

É um meio de entregar valor a um cliente, facilitando os resultados que o cliente quer alcançar, e diminuindo os custos.

14
Q

Niveis de maturidade do gerenciamento de TI

A

Caótico -> Reativo -> Proativo -> Serviço -> Valor

15
Q

O que é processo

A

Um conjunto de atividades coordenadas combinando e implanando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saida valorosa. Deve ser mensurado na entrada, execução, e saida.

16
Q

Quais as caracteristicas do processo

A
  • Possui Resultados especificos
  • Propósito
  • Metas mensuraveis
  • Metodos reativos (gatilhos)
17
Q

O que é eficiencia

A

Utilização minima de recursos para output maximo de serviços ou habilidades.

18
Q

O que é eficacia

A

Consistencia de acerto em um processo

19
Q

OqE um papel

A

Conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo.

20
Q

Proprietário de serviço

A

Responsavel pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço. Contato primario com o cliente para questões relacionadas ao serviço.

21
Q

Proprietário de processo

A

Responsavel por assegurar que o processo esteja sendo executado de acordo com o plano. Realiza treinamentos, fornece recursos, e revisa o processo periodicamente.

22
Q

Matriz RACI

A

Responsible, Accountable*, Consulted, Informed.

Matriz que define as responsabilidades de um processo.
*Só pode haver um Accountable por processo.

23
Q

RACI - Responsible

A

Define quem é o responsavel pela execução

24
Q

RACI - Accountable

A

Define quem responde pela qualidade e resultados da atividade

25
Q

RACI - Consulted

A

Define quem fornece conselhos e autorizações pra atividade

26
Q

RACI - Informed

A

Define quem deve ser informado antes da atividade ocorrer