Kommunikation Flashcards
(19 cards)
Warum ist Kommunikation im klinische Kontext so wichtig?
- Informationdefizite haben Folgen
- Arbeitskontext -> Fehler mit Patientenschädigung, unzureichende Aufgabenerfüllung bzw doppelte Arbeit, Demotivation bei Mitarbeitern, Konflikte
- Patienten -> höhere Angst, höhere physiologische Stressreaktion, höhere Schmerzmittelverbrauch, höhere postoperative Komplikationsrate, mehr Komplikationen während schwieriger diagnostischer Eingriffe, schlechtere subjektive Befindlichkeit des Patienten
4 Arten von Kommunikationsfehlern in OP-Sälen (Lingard)
- Kommunikation erfolgte zu spät
- Information des Inhalts war unzureichend oder inadäquat
- mit der Kommunikation wurde nicht das erwartete Ziel erreicht (es erfolgte keine Reaktion bis es schließlich dringend wurde
- Fehler nicht mit allen relevanten Beteiligten zu kommunizieren
Ursachen für Fehlkommunikation im OP (Waleczek Helfired, Hofinger, Gesine)
- Hierarchie verhindert Eingreifen von “Rangniederen”
- Unternehmenskultur
- mangelnde Erfahrung über schwierige (nicht-fachliche) Themen zu sprechen
- Persönlichkeiten
- Müdigkeit
- fehlende Trainings zur kommunikation
Regeln des Kommunikationsprozess
bzw. Grundmerkmale der Kommunikation
Regel 1 - man kann nicht nicht kommunizieren
- alles was wir tun ist kommunikation
- ob wir sprechen oder nicht sprechen, ob wir etwas beabsichtigt sagen oder etwas unbeabsichtigt tun - alles ist Kommunikation
- 76-93 % werden non-verbal kommuniziert
Regel 2 - Kommunikation ist auch immer nonverbal
- die Art wie eine Nachricht übermittelt wird, beeinflusst stets auch den Empfang Lautstärke, Tonfall, Blickkontakt, Körperhaltung, Kopfneigung, sind Faktoren, die anderen helfen, unsere Worte zu interpretieren
regel 3
- die entscheidende Kommunikation ist nicht die gesendete, sondern die empfangene Botschaft
- Botschaften kommen oft anders an, als wir es beabsichtigt haben
- eine gute Absicht bedeutet noch lange nicht gelungene Verständigung, deshalb:
- > nicht was gesagt wird ist entscheidend, sondernw as beim Gesprächspartner ankommt
Modell der Kommunikation
- Wer vermittelt (Sender) was (inhalte, 4 Ebenen) in welcher Weise (Medien: verbal, nonverbal) wem (Empfänger)
Kommunikationsformen - nonverbale Kommunikation
- Ausdruck durch Körpersprache
- Mimik, Gestik, Blickkontakt, Haltung, Gang, Berührung, Distanz, Lachen, Schweigen, in vegetativen Zeichen (zB Erröten), in Frisur, Kleidung, Schmuck oder in anderen Statussymbolen
- Köperbewegung -> hin- oder Abwendung
- Körperhaltung -> Zuwendung, starre Haltung, hängende Schultern
- räumliche Distanz
- Setting -> räumliche Situation (zwischen Tür und Angel), Raumgestaltung (Sitzhöhe), zeitliche Gestaltung
Kommunikationsformen - paraverbale Ausdrucksformen
Merkmale der Kommunikation, die die Sprache begleiten -> die Art und Weise, wie etwas gesagt wird
- Sprechgeschwindigkeit, Stimmhöhe, Betonung, Sprachmelodie, Lautstärke, Dialekte
- der Ton macht die Musik
Bedeutungsebenden der Kommunikation
Sachinhalt
-> Worüber ich informiere
Appell
-> Wozu ich dich bewegen möchte
Beziehung
-> Was ich von dir halte
Selbstkundgabe
-> Was ich über mich sage
Empfangende Ohren
Sachinhalt
-> Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?
Appell
-> Was soll ich tun, denken, fühlen nach seiner Mitteilung?
Beziehung
-> Wie redet der eigentlich mit mir? wen glaubt er, dass er vor sich hat?
Selbstkundgabe
-> Was ist das für einer? Was ist mit ihm?
Stärken und Schwächen der Ohren
Sachohr
plus -> sachlich, neutral, ergebnisorientiert, objektiv, unempfindlich
minus -> hört keine Zwischentöne, unpersönlich, gefühllos
Appellohr
plus -> hilfsbereit, lösungsorientiert, zuvorkommend
minus -> lässt sich ausnutzen, achtet wenig auf eigene Bedürfnisse
Beziehungsohr
plus -> sensibel, feinfühlig, liest zwischen den Zeilen, menschlich
minus -> verletzlich, leicht gekränkt oder verärgert, hört das Grad wachsen, nimmt alles persönlich
Selbstkundgabeohr
plus -> fühlt sich ein, verständnisvoll, seelisch gesünder als das Beziehungsohr
minus -> Probleme werden auf den anderen verlagetr, hinterfragt sich selbst nicht
Ich- und Du-Botschaft
Du-Botschaft
- Sie sollten mal…., immer müssen sie…., warum tun sie nicht…..,
- Wirkung -> Widerwille, Widerspruch, Rechtfertigung, Schuldgefühle, Verletzung, Ärger
Ich-Botschaft
- es hat mich geärgert…., mir ist aufgefallen….., ich wünsche mir…..,
- Wirkung -> Betroffenheit, Nachdenklichkeit, Bereitschaft zur Klärung
Kommunikationsformen - verbale Ausdrucksformen
Inhaltlich sprachliche Signale → Worte & Sätze
Sprachstil & Wortschatz
- Elaborierter Sprachstil
- Restringierter Sprachstil
Alltags- & Fachsprache
- Kommunikation mit Kollegen → Fachsprache liefert gemeinsamen Sprachcode
- Kommunikation mit Patienten → Fremdwörter & Fachbegriffe eher umschreiben und immer erklären
„Das Sprechen der gleichen Sprache ist nicht selbstverständlich!“
KOMMUNIKATION ALS MEDIZINISCHE AUFGABE
Gespräch ist die häufigste ärztliche & pflegerische Handlung Kommunikation bestimmt maßgeblich das Befinden des Patienten…
Gelungene Kommunikation ist der Hauptgrund für die Zufriedenheit von Patienten
Misslungene Kommunikation ist der Hauptgrund für Enttäuschung & Unzufriedenheit des Patienten → unabhängig vom Behandlungsergebnis!!!
Ursachen für Kommunikationsdefizite
- > Zeitlich unpassend
- > Inhaltlich nicht vollständig oder falsch
- > Unklare oder verfehlte Absicht
- > Nicht anwesende Adressaten
Formen des Zuhörens
- Pseudo-Zuhören
- Aufnehmendes Zuhören
- umschriebenes Zuhören
- aktives Zuhören
Pseudo Zuhören
Hat meist die Form
„Ich verstehe, bei mir ist das genauso …“ oder „Das kenn‘ ich, weißt du, bei mir ist …“
…und geht nicht wirklich auf den Gesprächspartner ein, sondern dient als Floskel, um selbst zu reden.
Aufnehmendes Zuhören
Aufnahmebereite Zuwendung signalisieren Ausreden lassen
Auf eigene Redeanteile verzichten („aufmerksam schweigen“)
umschriebenes Zuhören
Wiedergeben des Verstandenen in eigenen Worten – ohne Wertung!
- Hab ich mein Gegenüber richtig verstanden?
- Signalisiert Interesse & Wunsch, den anderen zu verstehen
- Hilft, „auf den Punkt zu kommen“
- Ermöglicht Konzentration auf die Entwicklung der eigenen Gedanken (da keine Wertung)
Gewährleistet gegenseitiges Verstehen
Erfüllt das Bedürfnis, wahrgenommen & akzeptiert zu werden
Regt zur Selbstreflexion an
Hilft, in schwierigen Gesprächsverläufen Zeit zu gewinnen Konzentration: WAS
Aktives Zuhören
Hier werden auch die unausgesprochenen Gefühlsaspekte angesprochen…
Voraussetzung: „einfühlendes Verstehen-Wollen“ Konzentration: WIE
Vorgehen beim aktiven zuhören:
„Hier-und-Jetzt“-Gefühle ansprechen Gefühle möglichst direkt ansprechen Konkrete und kurze Formulierungen Hypothesen oder Annäherungen
Ziele und Vorteile:
•Gesprächspartner fühlt sich Verstanden – in der Sache und ihn der Bedeutung, die das Gesagte für ihn hat
•Ausdrücken von Gefühlen → Entlastung für das Gegenüber & Möglichkeit, Isolation abzubauen
•Klärung und Vertiefung von Gefühlen & Gedanken, die bisher noch nicht in Worte zu fassen waren
