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Kaufmann Teil III- Arnsberg > Kommunikation & Präsentation > Flashcards

Kommunikation & Präsentation Flashcards

(67 cards)

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1
Q

Welche 3 Kommunikationsarten gibt es und zu wie viel % wirken Sie in der Kommunikation?

A

-Verbale zu 30%
es ist das Gesprochene und geschrieben Wort, die Sachebene
-Nonverbale zu 70%
ist die Körpersprache, sie läuft meist unterbewusst und wird unterbewusst wahr genommen
-Paraverbale
ist die Stimmlage, Lautstärke und das Sprachtempo

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2
Q

Erläutern Sie anhand eines beispiels das Eisbergmodell nach Sigmund Freud!

A

Erstgespräch mit einem Neukunden
Man sollte mit ihm anfangs erst oberflächlich reagieren, um nach und nach warm zu werden und kritische Themen auslassen, bei der Sachebene bleiben.
Das Modell sagt aus, das der erste Eindruck das wichtigste ist. Der Kunde die spitze des Eisberges, 30% des gesamten, Dinge die sichtbar für ihn sind wie Verhalten, Fakten, Worte & Taten sie werden bewusst wahr genommen. Die anderen 70% des Eisberges sind unter Wasser und somit unsichtbar, es sind die Gefühle, Emotionen & Interpretationen des Gegenüber, sie werden unbewusst wahr genommen

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3
Q

Was bereite ich im Vorfeld vor? Vor dem ersten Kundengespräch?

A

-Organisation Ort, Zeit und Zeitpunkt
-Ist es eine Neu- oder Bestandskunde?
-Privat oder gewerblicher Kunde?
-Überlegen welche Fragen der KD stellen könnte
-Welche Stärken + Schwächen zeichnen unseren Betrieb aus im gegensatz zu anderen?
-Wie kann der KD situationsgerecht angesprochen werden (Alter, Sozialer Status)
-Umfang des Gespräches festmachen

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4
Q

Was sind geeignete Smalltalk Themen & welche sollten vermieden werden?

A

Geeignet:
-Anreise, Parkplatzsituation
-Aktuelles aus der Region, Stadt, Landkreis
-Wetter
Vermeiden:
-Politik, Parteien
-Religion, Kirche
-Negatives über Wettbewerb
-Geld, Krankheiten, persönliche Probleme

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5
Q

Wozu dient Smalltalk?

A

Es dient dazu um mit leichten Themen eine lockere Atmosphäre zu schaffen und das Vertrauen des Kunden zu gewinnen

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6
Q

Nennen Sie die 5 Phasen des Kundengesprächs!

A
  1. Eröffnungsphase, Small Talk
    2.Situationserklärung
    3.Verhandlungsphase
    4.Lösungssuche
    5.Abschluss, Zusammenfassung & Dank
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7
Q

Was sind Hindernisse bei der Verständigung?

A

Hindernisse bei der sprachlichen Art:
-Fachbegriffe o. Fremdworte, die der KD nicht kennt sollten vermieden werden
-auf evtl. umfassende Sprachkentnisse von Migranten muss Rücksicht genommen werden
Hindernisse akustischer Art:
-Hörvermögen von ölteren ist oft eingeschränkt, deshalb auf das Gegenüber einstellen un Lautstärke anpassen
-Grundsätzlich, Sprachtempo, Stimmenlage & Wortwahl beachten

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8
Q

In welcher Distanzzone führt man ein Geschäftsgespräch?

A

In der Sozialenzone, der Abstand sollte 1,20m bis 3,60m betragen

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9
Q

Welche Kundentypen kennen Sie?

A

-Beziehungstyp
-Unterhaltertyp
-Buchhaltertyp
-Inspektortyp

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10
Q

Beschreiben Sie den Beziehungs- und Unterhaltertyp!

A

Beziehungstyp:
-fokussiert aufs miteinander
-Nett & harmonisch
-Kumpeltyp
er vertraut uns
Unterhaltertyp:
-er ist direkt
-oft emotional
-konaktfreudig
-steht gerne im Mittelpunkt des Geschehens

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11
Q

Beschreiben Sie den Buchhalter - und Inspektortyp!

A

Sie haben beide kein Interesse an soziale Kompetenzen.
Der Buchhaltertyp:
-ist geizig
-analysiert selber
-ist kleinkarriert und zurückhaltend
Der Inspektortyp:
-er weiß alles besser
-versucht sich viel selbst anzueignen
-will das Gespräch selbst steuern und ist gegenüber Abschweifungen ungeduldig

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12
Q

Nennen Sie die Kundenmotive/Kaufmotive!

A

Balance: Streben nach Sicherheit & Stabilität, es ist der never change the running System Kauftyp
Dominanz: er strebt nach Macht & Status, er vermeidet Fremdbestimmung & Unterdrückung
Stimulanz: er strebt nach Abwechslung und was neuem, er will Langeweile und Reizarmut vermeiden

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13
Q

Welche Anforderungen haben die Kunden jenseits der Grundmotive?

A

-Preiswürdigkeit (Preis/Leistung)
-Wunschtermin & schnelle Ausführung
-Gebrauchs-/Nutzwert
-Umweltverträglichkeit
-Soziale Verträglichkeit (Fair gehandelte Produkte)

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14
Q

Was sind die Botschaften einer Nachricht?

A

Jede Nachricht hat 4 Botschaften, die Selbstkundgabe des Senders, die Sachebene mit dem sachlichen Infos, die Apellseite, was soll der Empfänger tun und die Beziehungsseite, wie steht der Sender zum Empfänger.
Die Rolle des Senders und Empfängers ist ständig am wechseln

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15
Q

Was ist mit “man kann nciht nicht kommunizieren” gemeint?

A

Heißt man kann nicht, nicht Kommunizieren, da die Kommunikation bereits mit dem Verhalten startet und nich nur mit Worten statt findet. Jedes Verhalten ist eine Mitteilung einer Person an ihre Umwelt, nenntz sich nonverbale Kommunikation die unbewusst statt findet.

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16
Q

Nennen Sie Besipiele für unbewusste Kommunikation!

A

Damit ist nonverbale Kommunikation gemeint durch Signale, Gestik & Mimik.
-abwenden vom Kunden/ was anderes erledigen, könnte als Desintresse und Ablehnung signalisiert werden

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17
Q

Definieren Sie Kommunikation!

A

Kommunikation ist die Wechselwirkung aus Reiz und Reaktion
-Jede Kommunikation hat eine beziehungs- und Sachebene
-der sprachliche Inhalt ist wichtig, genauso die emotionale Beziehung der Gesprächspartner zueinander
-Sympathie fördert die Geschäftbeziehung, Antipathie behindert sie
-ist möglich über Bilder, Grafiken und nonverbalen Signalen, anderseits auch mit Worten
-Nichtsprachliche Infos können leicht missverstanden werden
-Kommunikation sollte auf Augenhöhe sein

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18
Q

Welche Fragetechniken für ein Kundengespräch kennnen Sie?

A

-Verständnisscihernde-Fragen
-Verbindlichkeit-schaffende-Fragen
-Suggestiv-Fragen
-Rhethorische Fragen
-Kontroll-Fragen

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19
Q

Was versteht man unter “Paraphrasieren”?

A

Das gesagte des gegenüber mit eigenen Worten zu weiderholen, um das Gegenüber zu verstehen und Missverständnisse zu vermeiden.

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20
Q

Was ist das Ziel von Paraphrasieren?(aktives Zuhören deluxe)

A

-Zeiterspanis auf dem Weg zum Auftrag, weil man nicht aneinander vorbeiredet
-Fördert positive Beziehung zum KD, dadurch das man sich in seine Lage versetzt
-Grundlage für die nächsten Schritte des Gesprächs
-es siganlisiert dem KD Wertschätzung und stärkt sommit die Beziehung

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21
Q

Was ist die Funktion des Paraphrasierens? (aktives Zuhören deluxe)

A

-Gehörte wird noch einmal kurz zusammengefasst
-unklare noch offene Details können besprochen werden
-die Gefühle des KD werden gespiegelt
-Kunden ermutigen weiterzureden und seine Vorstellung ausführlicher erläutern
-auf nonverbale Signale des KD achten

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22
Q

Erklären Sie den Unterschied zwischen “verbaler” und “nonverbaler Kommunikation”!

A

Verbale Kommunikation ist das geschriebene oder gesprochene Wort und Nonverbal sind die Körpersprache, gestik & Mimik

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23
Q

Wie kann Schmidt, den Kunden situationsgerecht ansprechen und begrüßen?

A

Er sollte:
-Alter & sozial Status beachten
-Branche des KD beachten
-Freundlich sein
-auf den ersten Eindruck achten
-Smalltalk nutzen

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24
Q

Erklären Sie kurz den Beschwerdemanagementprozess!

A

1.Beschwerdestimulierung
-aktives Zuhören, einfordern der Kritikpunkte
2.Beschwerdeannahme
-Beschwerdeformular ausfüllen etc
3.Beschwerdegründe
-wo liegt der Beschwerdeanlass?
4.Lösung anbieten
-Lösungen suchen die realisierbar sind und diese prüfen

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25
Wie kann man seine Leistungen/Produkte im Hinblick auf die 3 Grundmotive anbieten und argumentativ vertreten?
Man sollte zu erst gezielte Fragen im Gespräch stellen um sich den Grundmotiv des Kunden zu nähern. Für Balance, kann man dann eine Inspektion oder Service für die allgemeine Sicherheit anbieten und die Haltbarkeit Für Dominanz, die neuesten und extravagantesten Produkte um sein Wunsch nach Macht gerecht zu werden Für Stimulanz, immer wieder Marktneuheiten wie neue Autoaccesoirs anbieten um sein Wunsch nach was neuem und spannenden gerecht zu werden
26
Erläutern Sie den Unterschied zwischen "offenen" und geschlossenen Fragen!
Offene Fragen sind gut für eine Gesprächseröffnung, es sind meist W-Fragen und dem Antwortenden wird spielraum in der Antwort gelassen. Geschlossene Fragen, grenzen Antworten ein und dienen zur Entscheidungsfindung, antwortmöglichkeit wie Ja oder Nein sind gegeben, man nutzt sie zum gesprächsende um zu einem Ziel zu kommen.
27
Was sind gesprächblockierende Verhaltensweisen im Kundengespräch?
Es sind Aktivitäten, die im Gespräch nicht zu tun haben. -Die Kundenwünsche als schwierig einstufen -Den Kunden Bloßstellen -Den Kunden bedängen -Kunden belehren
28
Welche Fragen hinsichtlich des Kundennutzen stehen beim Endverbraucher, welche beim Unternehmer im Mittelpunkt?
Beim Endverbraucherkunden(B2C): -pers. Nutzen des Angebotes -Attraktivität des Angebotes -Preis/Leistungsverhälniss -Wird mein Problem gelöst? Beim Unternehmerkunden (B2B): -Imageverbesserung? -Folgekosten? -Werden Kosten verringert, Abläufe vereinfacht?
29
Erläurtern Sie den Unterschied zwischen "Einwand" und "Vorwand"!
Beim Einwand besteht eine Kaufbereitschaft des KD, seine Bedürfnisse/Wünsche wurden aber nicht erfüllt. Positiv dabei ist, das der KD dies äußert und nicht stillschweigend verloren geht. Es ist ein wichtiger Teil um Schwachstellen zu schließen. Beim Vorwand, besteht keine Kaufbereitschaft des KD, er hat kein Interesse an der Klärung von Sachfragen & nutzt Ausreden. Auf einen Vorwand einzugehen ist wenig bis kaum Erfolgsversprechend. Der Aufwand lohnt sich deshalb nicht. Meist handelt man aus der Situation herraus
30
Mit welchen Methoden können Sie auf Kundeneinwände reagieren?
-Vorwegnahme -Nachfragen beim Kunden -"Ja,aber" Methode anwenden -Umkehrmethode -Vergleichsmethode
31
Wie können Sie Erfahrungen im Beratungsgespräch analysieren und daraus Konsequenzen füt zukünftige Gespräche ableiten?
-Feedback einholen umd bei positiven, die Stärken auszubauen und negativen Feedback, die Schwachstellen zu optimieren -Gesprächsbewertung durchführen & am Ende des einzelnen Gespräches, den KD fragen ob man seinen Wünschen gerecht geworden ist. Frühzeitige Kursveränderung möglich -Gesprächsnotizen machen und am ende das Gespräch nochmals reflektieren -Telefonische Nachfrage, mit direktem Bezug aufs Angebot, ohne Smalltalk
32
Wie könnte eine erste Reaktion aud einen Einwand aussehen?
1.Bedürfniss hinter dem Aufwand erkennen-respektieren 2.Sachargumente aus und vor lassen- KD fühlt sich & seine Bedürfnisse sonst nicht beachtet 3.Abschließend den Einwand sachlich ohne Emotionen entkräften
33
Warum kann eine Beschwerde auch zum Vorteil werden, wenn der KD sich die Zeit nimmt?
-da der Kunden den GEschäftskontakt nicht abbricht & sich auch nicht anch alternativen Unternehmen umschaut -ist nicht als zukünftiger Kunde verlore, da das Kaufinteresse noch da ist -er fordet den Betrieb zur Reaktion auf, dient unserer Schwachstellenanalyse -Kann ein treuer Kunde werden wenn wir als UNternehmen mit einer guten Lösung reagieren
34
Was sind die Ziele beim Aufbau eines Beschwerdemanagements?
-gefährdete Kundenbeziehungen sollen stabilisiert werden -Trägt zur Förderung eines kundenorientierten Unternehmensimages bei -Positive Mund-zu-Mund Propaganda durch erfolgreiche Lösung -erkennen der Schwächen des Betriebes, um Ablauf/Dienstleistungen & Produkte zu optimieren
35
Erläutern sie kurz, den Weg vom unzufriedenen Kunden zum zufriedenen!
1.Produkt eines Handwerksunternehmens 2.Unzufriedenheit des Kunden 3.Beschwerde 4.erfolgreiches Beschwerdemanagement 5.Zufriedenheit des KD Wichtig ist die Mitarbeiter in den Annahmeprozess mit einzubeziehen.
36
Was ist der Unterschied zwischen Reklamation, Beschwerde und Konflikt?
-Reklamation ist meist sachlicher und ein Hinweis das eine handwerkliche Ausführung oder Produkt ungenügend oder fehlerhaft ist. Er fordert damit konkret zur Behebung auf. -Beschwerde ist meist emotionaler, Hinweis des KD, die seine allgem. oder spezielle Unzufriedenheit ausdrückt. Er zeigt unfreeundlcihkeit & schlampige Ausführung. Verärgerung steht hierbei im Vordergrund. Man sollte es ernst nehmen & drauf eingehen. -Der Konflikt stellt eine bereits schwierige, angespannte Situation zwischen KD & Unternehmen dar. Es müssen spezielle Konfliktlösungsstrategien angewendet werden um ihn zu lösen.
37
Was wünscht der Kunde sich beim Beschwerdemanagement?
-kompetenten Mitarbeiter, an den er sich mit der Beschwerde wenden kann -Infos über diesen Ansprechpartner und seine Errechbarkeit
38
Welche Kompetenzen benötigt der Mitarbeiter im Hinblick auf die Beschwerdeannahme?
Fachliche Kompetenz wie: -Produktkenntniss -Anwendungskentnis (typische Probleme mit dem Produkt) -Organisation im Unternehmen (Zuständigkeit) & Soziale Kompetenzen wie: -Kommunikationsfähigkeit -Selbstbewusstsein -Konfliktkompetenz -Hilfsbereitschaft (Einfühlungsvermögen)
39
Der Kunde gerät mit seiner Beschwerde an einen unsicheren Mitarbeiter, Was nun?
-Frustration des KD wird verstärkt, Kunde muss mehr Zeit investieren -Ärgernis über die fehlende Kompetenz beim Mitarbeiter
40
Welche 4 Schritte sind bei der Auflösung von Beschwerden zu berücksichtigen?Erläutern Sie diese!
1.Beschwerdeannahme -aktives einfordern der Kritikpunkte vom KD (persönlich oder telefonisch) Vorteil daran ist der KD wird das Interesse an seiner Unzufriedenheit positiv bewertden 2.Beschwerdeannahme -Beschwerdeformular -Handlungsspielräume festlegen -Daten aus KDsicht notieren, Sachverhalt notieren -Jeder MA sollte über Beschwerdewege/bearbeitung geschult sein 3.Beschwerdegründe, bedürfnisslage ermitteln -Beschwerdeanlass auf den Grund gehen, Wo liegt die Beschwerde -aufdecken verdeckter Bedürfnisse 4.Lösung anbieten -Lösung muss gesucht werden und realisierbar sein -Abstimmung der Lösung mit dem KD -zügige Errecihung dieses Schrittes wird angeraten
41
Wie kann man Beschwerden als Chancen für den betrieb nutzen?
-wertvolle Rückmeldung ums Schwachstellen des Unternehmens zu erkennen und Produkt/Diensteleistungen & Prozesse zu optimieren -gute Abwicklung führt zu einem bleibenden, Zufriedenden und treuen Kunden -Eine gute Beschwerdeabwicklung kann zum Image positiv beitragen
42
Welche Ziele müssen beim Aufbau eines Beschwerdemanagement berücksichitgt werden?
-Gefärdete Kundebeziehung sollen stabilisiert werden -Der Aufbau trägt zur förderung des Kundenorierntierten Images bei -Schwächen des Unternehmens erkennen & Abläufe/Produkte optimieren -MA sollen in Annahme mit einbezogen werden und darauf geschult sein
43
Was ist das Ziel der EVA3 Methode und wo ist es sinvoll sie anzuwenden?
Ziel ist auf Grundlage der Beachtung der "4 Botschaften einer Beschwerde", wird versucht ein Konflikt zu lösen. Anwednungsbereiche sind direkte, telefonische oder auch schriftliche Beschwerden
44
Erklären Sie die EV A3-Methode!
1.Entschuldigung (Entschuldigen,Zuhören) 2.Verständnis zeigen (Verständnis signal.) 3.Analyse der Beschwerdeursache 4.Auflösung der Beschwerde durch Lösungsalternativen 5.Abschluss des Vorgangs (Wille das KD zufrieden ist ausdrückenm, Lösungsvo.)
45
Erläutern Sie die Exitstrategie!
Sie wird bei Aussichtslosigkeit bei Beschwerdebearbeitung genutzt. 1. Bemühung ansprechen, welche man zur Zurfiedenstellung des KD angestellt hat 2.Maßnahmen nochmals aufzählen, welche man zur Lösungsfindung vorgeschlagen hat 3.Freundlich die Aussichtsloigkeit kundtun & Gespräch beenden 4.Darauf aufmerksam machen, dass ein neues Gespräch stattfinden kann, sollte eine Lösung vorliegen vom KD
46
Nennen Sie die wichtigsten Schritte bei einer schriftlichen Reklamation!
1.Eingangsbestätigung Eingang der Beschwerde bestätigen und Frist festlegen bis wann eine Lösung zu rechnen ist 2.Lösungsangebot Erklärung, warum es zu dem Problem gekommen ist anschl. Lösungsvorschläge erläutern 3.Beziehungsschreiben Nach der Bearbeitung des Problems beim Kunden erkundugen ob er zufriden ist ansonsten unterstützung bei Fragen anbieten (nach 1-2 wochen)
47
Was wird im Beschwerdebuch/Formular erfasst?
Datum & entgegenehmender MA Darstellund der Beschwerde aus KDsicht Infos zum Problembereich Besonderheiten in der Kommunikation
48
Nennen Sie das Ziel und den Anwendungsbereich der PAULA-Methode!
Ziel ist eine erfolgreiche Beschwerde Reklamationsbearbeitung/Lösungsideen werden entwickelt & anschließend geprüft, mit welcher der Lösungsideen der Soll-Zustand am besten erreicht werden kann Anwendungsbereiche sind Terminverzug bei Beseitigung eines Qualitätsmangels, Personalprobleme, Bearbeitung von Änderungswünschen
49
Erläutern Sie die PAULA-Methode!
P= Probleme im Verhäktnis Ist-Zustand - Soll-Zustand konkret beschreiben A= Auswirkungen des Problems, unbefriedingender Ist-Zustand notieren U= Ursachen dafür identifizieren L= Lösungsideen, wie Soll-Zustand erreicht werden kann, suchen & notieren A= Auswirkungen,Aufwand,Kosten der einzelnen Ideen beschreiben und hinter die jeweiligen Lösungideen notieren
50
Erklären Sie den Ablauf eines Kritikgespräches mit dem MA!
1.Einstieg MA begrüßen,ohne Smalltalk direkt auf den Anlass ansprechen 2.Kernbotschaften Konkreten Vorwurf benennen 3.Begründung & Bearbeitung Konreten Sachverhalt beschreiben & mit Fakten belegen 4.Stellungnahme einfordern Sich des MA erfragen, mögl. Gründe erfragen 5.Wünsche & Ziele der Kritik zusammenfassen Gemeinsame Lösungsideen & Maßnahmen zur Verbesserung werden ebsprochen & zusammengefasst 6.Gespräch abschließen Mit positiven Rück- bzw. Ausblick beenden
51
Nennen Sie 5 verschiedene Kommunikationsstörungen und beschreiben Sie wie diese vermieden werden können.
-Ablenken lassen--konzentrieren -Aussprache--Deutlich und in angemessener Lautstärke -Lärm---ruhige Umgebung wählen -Fachbegriffe--einfaches erklären, wenig Fachbegriffe -Störgeräusche (Handy klingeln)--mögl. Störgeräusche beseitigen
52
Nennen Sie den Ablauf eines Vortrags!
1.Begrüßung 2.Vorstellung (Referent, Anlass) 3.Vortragen der Fakten & Argumente 4.Zusammenfassung, Apell, Ausklang
53
Wie ist die richtige Reihenfolge der Begrüßung?
1.Wichtigste, ranghöchste, Vorgesetzte 2.Ehrengäste oder Personen, die dem redner besonders wichtig sind 3.Damen& Herren, MA, Kollegen 4.weitere Personen
54
Was sind die Regeln bei der Videokonferenz?
-Passendendes Outfit angemessene Kleidung wichtig -Reizüberflutung minimieren ungestörter ruhiger Platz Essen & Trinken vermeiden Hintergrundgeräusche vermeiden -Zeitmanagement Redezeiten und Beiträge einzelner kurz halten -Technische Gestaltungskniffe Kamera auf Stativ, geeignetes Mikro sowie Lautsprecher
55
Was beeinhaltet die Planung einer Präsentation?
-Kernaussagen/Schwerpunkte definieren -Vorstellung zu den Anteilen von Wort & Bild entwickeln -Einladung vorbereiten (Ort,Datum,Anlass) -Zeiten planen (wie viel Zeit benötigt die Vorbereitung der Präsentation) -Raum der Präsentation auswählen & Vorbereiten
56
Was ist das Harvard-Konzept?
Mit diesem Konzept wird der Konflikt durch Verhandlung bearbeitet ohne Hilfe Dritter. Ziel ist eine konstruktive und friedliche Einigung in Konfliktistuationen
57
Nennen Sie die Grundregeln des Harvardkonzepts!
1.Personen und Sachfragen des Konfliktes getrennt betrachten 2.Auf Interessen konzentrieren und nicht auf Positionen 3.Lösungsmöglichkeiten entwickeln 4.Objektive Beurteilungskriterien bei der Entscheidung beachten
58
Nenen Sie und erläutern sie die Eskalationsstufen nach Glasl!
1.Ebene Verhärtung, Debatte, Taten Win-Win Situation (evtl Berater, Begleiter) Geimeinsamer Untergang Lose-Lose Situation
59
Wozu dient Gewaltfreie Kommunikation und was sind dessen Merkmale?
GFK kann Konflikten vorbeugen oder deren Lösung vereinfachen. Merkmale: -Liebevoll -wertschätzend -verständnissvoll
60
Wie Entschuligt man sich ordentlich im Geschäftsverkehr?
-Normenverstoß einräumen -Keine Beschönigung -Verantwortung für die entstandenden Nachteile am Partner nehmen -Eigene Betroffenheit zum Ausdruck bringen -Lösung anbieten oder die gemeins. Suche nach der Lösung eröffnen
61
Was müssen Sie bei der Kommunikation per E-Mail beachten?
-freundliche Begrüßung -Anrede beachten -Zeitnah antworten -Klare strukturierung zeigen -Firmenlogo oder Design benutzen -Danken für die Anfrage
62
Wie gehen Sie bei einem Blackout vor?
Wir steuern den Blackout entgegen: -kurze Pausen machen um sich neu zu orientieren -Auf den Stichwortzettel schauen -Situation auswichen in dem man zum nächsten Thema geht -Kurz noch einmal zusammenfassen der letzten Folien um roten Faden wieder zu finden
63
Welche Fragen sind für die Erfolgskontrolle einer Präsentation zu stellen?
Wurden die Zielgruppen erreicht? Ist das geplante Ergebnis eingetreten? Sind Kontakte entstanden?
64
Beschreiben Sie, wie sie sich im Allgemeinen auf Kunden- bzw. Beratungsgespräche vorbereiten?
-Ist der KD, Neu oder Bestandskunde? -Gibt es Infos über den KD? -Wie spreche ich den Kunden an? -Wie viel Zeit benötigt das Gespräch?
65
Welche Ziele werden im ALlgemeinen mit Kritikgesprächen verfolgt?Welche Fragen Stellen Sie sich zur Vorbereitung?
-Wer ist der MA -Was ist vorgefallen -Warum ist es vorgefallen Ziele: -Konstruktives Feedback -Aufklärung der Ursache -Wiederherstellung eines guten Betriebsklimas -Zufriedenheit auf beiden Seiten herstellen
66
Beschreiben Sie 2 Fertigkeiten, die Sie bei der Durchführung einer erfolgreichen Präsentation benötigen?
-Körperausdruck und Sprache richitg einsetzen -Kommunikationsfähigkeit um die Präsi gut rüber zu bringen
67
Was müssen Die bei der Erstellung von Power Point Slides beachten? Nennen Sie 8.
-Bilder nutzen -Überschriften nutzen -Schriftgröße und art korrekt -passende Anzahl der Slides -Sparsam mit Farben sien -Quellen angeben -Sparsamer Einsatz von Animation -Rechtschreibfehler vermeiden

Kaufmann Teil III- Arnsberg (17 decks)

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