Brainscape's Knowledge GenomeTM


Top Flashcards (Certified)
All Flashcards

Kundenservice & Beratung > KSB Schulaufgabe (Services und Informationsdienstleistungen, Regelwerke, AGB, Benutzungs/Gebührenordung, Organisation,) > Flashcards

KSB Schulaufgabe (Services und Informationsdienstleistungen, Regelwerke, AGB, Benutzungs/Gebührenordung, Organisation,) Flashcards

(52 cards)

Start Studying
1
Q

Welche allgemeinen Services gibt es in FAMI-Betrieben? (3 Punkte)

A
  • Produktbezogene Services
  • Kundenbezogene Dienstleistungen
  • Zahlungsbezogene Dienstleistungen
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Was sind Produktbezogene Services (1 Punkt)+ Beispiele (4 Punkte)?

A
  • erleichtern Nutzung des eigenen Informationsangebots

z.B.
- Schrifttafeln zur Entzifferung alter Texte
- FAQ
- Datenbankbeschreibungen
- Tutorials

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Was sind Kundenbezogene Dienstleistungen (1 Punkt) + Beispiele (4 Punkte)?

A
  • machen die Nutzung der Angebote bequemer

z.B.
- Parkplätze
- Kopiermöglichkeiten
- Getränkespender
- Benutzerarbeitsplätze

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Was sind Zahlungsbezogene Dienstleistungen (1 Punkt) + Beispiele (3Punkte)?

A
  • erleichtern den Zahlungsvorgang

z.B.
- Kreditkartenzahlung
- EC-Kartenzahlung
- Geldwechselautomaten

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Definition von Informationsdienstleistungen

A
  • Prozesse und Produkte, die eingesetzt werden mit dem Ziel, den speziellen Informationsbedarf der Nutzer*innen zu decken.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Was sind Merkmale von Informationsdienstleistungen, die sie mit allen anderen Dienstleistungen gemeinsam haben? (2 Punkte)

A
  • immateriell (nicht stofflich/körperlich)
  • intangibel (nicht berührbar)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Was sind Merkmale von Informationsdienstleistungen, die sie von anderen DL unterscheiden? (4 Punkte)

A
  • Weitergabe möglich
  • transportfähig
  • lagerfähig
  • standardisierbar und individualisierbar
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Welche Merkmale von Informationsdienstleistungen sind Besonderheiten von Information als Bestandteil? (5 Punkte)

A
  • Information bleibt nach Weitergabe trotzdem beim Hersteller/Dienstleister
  • kann in identischer Weise vielfach verkauft/angeboten werden
  • nicht verderblich, kann unbegrenzt konsumiert werden
  • Wert der Information kann unterschiedlich sein (im Laufe der Zeit abnehmen, wegen fehlender Aktualität)
  • Qualität wird subjektiv vom Nutzer eingeschätzt; nicht objektivierbar
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Welche Formen können bibliothekarische Dienstleistungen annehmen? (5 Punkte)

A
  • Indirekte Informationsdienstleistung
  • Direkte Informationsdienstleistung
  • Aktive Informationsdienstleistung (Push-Service)
  • Passive Informationsdienstleistung (Pull-Service)
  • Funktionelle Informationsdienstleistung
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Was sind indirekte Informationsdienstleistungen + Beispiele? (5 Punkte)

A
  • alle internen Arbeiten, durch welche Voraussetzungen für einen funktionierenden Informationsdienst geschaffen werden
  • z.B. Sammlung/Erschließung von Medien
  • z.B. Öffentlichkeitsarbeit
  • z.B. Mitarbeiterschulungen
  • z.B. Onboarding
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Was sind direkte Informationsdienstleistungen?

A
  • alle Arbeiten in unmittelbarem Kontakt mit Nutzern
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Was sind aktive Informationsdienstleistungen (Push-Services) + Beispiele? (4 Punkte)

A
  • zur Verfügung stellen von Informationen aus eigener Initiative
  • z.B. Auswahlverzeichnisse
  • z.B. Handzettel
  • z.B. Broschüren
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Was sind passive Informationsdienstleistungen (Pull-Services) + Beispiel? (2 Punkte)

A
  • Reaktion auf Anfrage von Nutzern
  • z.B. Bearbeitung von persönlich, schriftlich oder telefonisch gestellten Anfragen
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Was sind Funktionelle Informationsdienstleistungen + Beispiel? (2 Punkte)

A
  • Erweiterung der aktiven und passiven Informationsdienstleistungen durch bedarfsgerechte Aufbereitung von Informationen
  • z.B. Informationen werden selektiert, strukturiert, verdichtet, übersetzt, erläutert…
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden, damit die AGB zum Bestandteil eines Vertrags werden? (2 Punkte)

A
  • Das Unternehmen muss den Kunden bei schriftlichen oder online abgeschlossenen Verträgen ausdrücklich auf die AGB hinweisen
  • Bei Geschäftsabschlüssen, die durch schlüssiges Verhalten zustande kommen, müssen die AGB so gut sichtbar ausgehängt werden, dass der Kunde sie lesen kann.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Wo wurde festgelegt, dass in den AGB keine unangemessenen nachteiligen Regelungen enthalten sein dürfen?

A

Bürgerliches Gesetzbuch (BGB)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Welche Regelungen gelten bei den AGB? (2 Punkte)

A
  • persönliche Absprachen zwischen den Vertragspartnern haben Vorrang vor den AGB
  • Der Kunde darf durch die AGB nicht unangemessen benachteiligt werden.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
18
Q

Welche Themenbereiche sind in den AGB von Unternehmen in der Informationsbranche geregelt? Nenne 5 (insg. 16 Punkte)

A
  • Geltungsbereich
  • Auftragsverarbeitung
  • Auskunftsrecht der betroffenen Personen
  • Verschlüsselung
  • Vertragsgegenstand/Vertragsschluss
  • Vertragslaufzeit/Kündigung
  • Nutzung
  • Nutzungsrechte
  • Informationspflichten
  • Gewährleistung/Haftung
  • Preise/Vergütung/Zahlungsbedingungen
  • Datenschutz
  • Widerrufsrecht für Verbraucher/Kündigung
  • Berechtigtes Interesse für den Abruf von Bonitätsauskünften
  • Bei internationalen Verträgen: welches Recht zur Anwendung kommt)
  • Bei öffentlich-rechtlichen Bereichen ist teilweise die Hausordnung integriert
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
19
Q

Welches Benutzungsverhältnis herrscht in den staatlichen Bibliotheken Bayerns?

A

öffentlich-rechtliches Benutzungsverhältnis

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
20
Q

Zwischen welchen Charakteren des Benutzungsverhältnisses können öffentliche Bibliotheken wählen? (2 Punkte)

A
  • öffentlich-rechtlich
  • privatrechtlich
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
21
Q

Welches Recht ist bei öffentlich-rechtlichen Benutzungsverhältnissen anzuwenden?

Study These Flashcards
A

Das der Verwaltungsgerichtbarkeit

22
Q

Welches Recht ist bei privatrechtlichen Benutzungsverhältnissen anzuwenden? (2 Punkte)

Study These Flashcards
A
  • BGB
  • Zuständigkeit des Amtsgerichts
23
Q

Welches Benutzungsverhältnis herrscht in Bibliotheken, die nicht von der öffentlichen Hand unterhalten werden?

24
Q

Welche Regeln gelten in der Bibliothek? (5 Punkte)

Study These Flashcards
A
  • Satzung
  • Benutzungsordnung
  • Gebührenordnung
  • Hausordnung
  • Sonderregeln für die Internetnutzung
25
Was legt die Satzung einer Bibliothek fest? (3 Punkte)
- Definiert Aufgaben der Bibliothek - Klärung der steuerrechtlichen Stellung - Setzt den allgemeinen Rahmen für konkretere Vorschriften
26
Was legt die Benutzungsordnung fest? (3 Punkte)
- Konkretisiert die Bestimmungen der Satzung rund um Zulassung und Ausleihe - weitere Dienstleistungen der Bibliothek - Pflichten des Benutzers
27
Was regelt die Gebührenordnung? (2 Punkte)
-allgemeine Gebührenhöhe für verschieden Serviceleistungen - "Strafgebühren"
28
Was regelt die Hausordnung? (2 Punkte)
- Allgemeine Regelungen zum Verhalten in den Räumen der Bibliothek - Ausübung des Hausrechts
29
Was sind Sonderregeln für die Internetnutzung? (2 Punkte)
- Haftungsausschluss - strafrechtliche Aspekte
30
Warum ist es sinnvoll, die Benutzungs- und Gebührenordnung zu trennen?
Weil so die Gebührenhöhe flexibler angepasst werden kann
31
Welche Prinzipien aus dem Haushaltsgesetz für die Bemessung von Gebühren gibt es? (3 Punkte)
- Kostendeckung - Äquivalenz - Verhältnismäßigkeit
32
Was besagt das Prinzip der Kostendeckung?
Gebühr darf max. so hoch sein, wie die Kosten zur Erbringung der jeweiligen Leistung
33
Was besagt das Prinzip der Äquivalenz?
Ausgewogenes Verhältnis zwischen Gebühr und Wert der Leistungen
34
In welcher Form können Bibliotheken Schadensersatz für Beschädigung oder Verlust von Benutzer*innen fordern? (4 Punkte)
- Kosten für Reparatur - Ersatz des Mediums (z.B. dasselbe, gleichwertige Buch) - Beschaffung einer Reproduktion (Kopie) - Wertersatz (Geld)
35
Wofür können Bibliotheken gegenüber Benutzer*innen schadensersatzpflichtig werden? (2 Punkte)
- Haftung für Garderobe (bei Abgabepflicht) - Haftung für Schäden an Geräten der Nutzer, die durch Medien der Bibliothek verursacht werden
36
Was ist eine Aufbauorganisation?
Wer ist für die Aufgaben zuständig?
37
Was sind Tätigkeiten einer Aufbauorganisation? (3 Punkte)
- Aufteilung in Zuständigkeitsbereiche - Bildung von Stellen und Abteilungen - Aufgaben und Beziehungen zueinander sind durch ein System von Kommunikationswegen und Weisungen festgelegt
38
Was ist eine Ablauforganisation?
Wie sind Aufgaben zu erledigen?
39
Was sind Tätigkeiten einer Ablauforganisation? (2 Punkte)
- Regelung der Aufgabendurchführung in zeitlicher und räumlicher Reihenfolge - Festlegung von Arbeitsabläufen
40
Wie heißen die Teilschritte bei der Entstehung einer Aufbauorganisation? (4 Punkte)
- Aufgabenanalyse - Aufgabensynthese - Aufgabenverteilung - Abteilungsbildung
41
Was macht die Aufgabenanalyse der Aufbauorganisation? (2 Punkte)
= Aufgabengliederung - Gesamtaufgabe wird in Haupt- und Teilaufgaben bis hin zu den einzelnen Tätigkeiten gegliedert
42
In welche Arten können die Tätigkeiten bei einer Aufgabengliederung gegliedert werden + Beispiele? (4 Punkte)
- Verrichtungsprinzip (funktionale Gliederung) nach Hauptaufgaben - z.B. Erwerbung, Erschließung, Benutzung - Objektprinzip (fachliche Gliederung) nach fachlichen Beständen - z.B. Jura, Naturwissenschaften, Geschichte, Technik
43
Was macht die Aufgabensynthese in der Aufbauorganisation? (2 Punkte)
= Stellenbildung - Für zusammengehörende Teilaufgaben werden Stellen gebildet
44
Was macht die Aufgabenverteilung in der Aufbauorganisation? (2 Punkte)
= Stellenbesetzung - Jeder Stelle wird eine Arbeitskraft zugeordnet
45
Was macht die Abteilungsbildung in der Aufbauorganisation? (1 Punkt)
Stellen mit gleichartigen Aufgaben werden zu Abteilungen zusammengefasst
46
Welche Organigramme/Leitungssysteme gibt es? (5 Punkte)
- Einliniensystem - Mehrliniensystem - Stabliniensystem - Spartenorganisation - Matrixorganisation
47
Welche Vor- und Nachteile hat ein Einliniensystem? (2 Punkte)
- Vorteile: Straffe Disziplin, gute Kontrollmöglichkeit - Nachteile: Dienstweg ist nicht so locker, Weisungswege zu lang und umständlich -> negative Auswirkung auf den Informationsfluss
48
Welche Vor- und Nachteile hat ein Mehrliniensystem? (2 Punkte)
- Vorteile: Abteilungen werden zu Spezialisten, Obere Leitung wird entlastet - Nachteile: Man bekommt Befehle und Aufgaben von mehreren Leuten, Es braucht mehr Führungskräfte
49
Welche Vor- und Nachteile hat das Stabliniensystem? (2 Punkte)
- Vorteile: Entlastung der oberen Leitung, Beratung durch Spezialisten - Nachteile: Stabmitarbeiter tragen keine unmittelbare Verantwortung für ihr Tun, Abstimmungsprobleme zwischen Stabsabteilung und Fachabteilungen bei Entscheidungsvorbereitung
50
Welche Vor- und Nachteile hat die Spartenorganisation? (2 Punkte)
- Vorteile: Spezialisierte Abteilungen und klare Abgrenzung der Zuständigkeiten, konsequente Ausrichtung auf die Markterfordernisse - Nachteile: Schnittstellen, wie Rechnungswesen werden nicht gut genutzt
51
Welche Vor- und Nachteile hat die Matrixorganisation? (2 Punkte)
- Vorteile: Praktisch, wenn das Unternehmen international tätig ist, Entlastung der Führungsspitze - Nachteile: erheblicher Zeitaufwand durch ständige Abstimmungen, Es werden mehr Manager gebraucht
52
Was besagt das Prinzip der Verhältnismäßigkeit? (3 Punkte)
- kein unbeschränktes Wachsen von schuldigen Gebühren - vorher anmahnen - Kappungsgrenze an best. Höhe

Kundenservice & Beratung (3 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2025 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions