Lektion 1.2 Flashcards
(17 cards)
Warum ist es günstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu akquirieren?
Bestehende Kunden zu halten ist günstiger, weil:
1. Akquisekosten entfallen (Marketing & Vertrieb für Neukunden sind teuer).
2. Eingespielte Prozesse (z. B. Rechnungsstellung, Vertragsabwicklung).
3. Weniger Support-Aufwand (Stammkunden sind mit Abläufen vertraut, haben weniger Fragen und benötigen weniger Betreuung).
Welche wirtschaftlichen Vorteile bringt eine hohe Kundenzufriedenheit für ein Unternehmen?
Hohe Kundenzufriedenheit bringt Unternehmen folgende wirtschaftliche Vorteile:
1. Weiterempfehlungen → Zufriedene Kunden sorgen durch positives Word-of-Mouth für neue Kunden.
2. Höhere Fehlertoleranz → Sie verzeihen Fehler eher und bleiben dem Unternehmen treu.
3. Wertvolles Feedback → Ermöglicht die kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Services.
4. Geringere Wechselbereitschaft → Kunden sind weniger anfällig für Konkurrenzangebote.
Welche Risiken birgt negatives Word-of-Mouth (WoM) in der heutigen digitalen Welt?
Negatives Word-of-Mouth (WoM) kann erhebliche Schäden verursachen:
- Imageschäden → Die Reputation eines Unternehmens kann dauerhaft leiden.
- Umsatzeinbußen → Kunden meiden das Unternehmen nach negativen Berichten.
- Social Media Firestorms → Können sich schnell verbreiten und schwer kontrollierbar werden.
- Langfristige Folgen → 40 % der betroffenen Unternehmen leiden noch lange unter den Auswirkungen.
Warum leiden Unternehmen unter Social Media Firestorms, und welche Folgen können sie haben?
Unternehmen leiden unter Social Media Firestorms, weil:
1. 40 % der betroffenen Unternehmen langfristige Folgen spüren.
2. Reputationsschäden → Das Image kann nachhaltig beschädigt werden.
3. Umsatzeinbußen → Kunden verlieren das Vertrauen und meiden das Unternehmen.
4. Negative Medienberichterstattung → Die Krise kann durch Presse und Social Media weiter verstärkt werden.
Warum sind Stammkunden für Unternehmen wertvoll?
Stammkunden sind wertvoll, weil:
1. Planbare Einnahmen → Sie kaufen regelmäßig beim gleichen Anbieter.
2. Geringere Marketing- & Vertriebskosten → Kein hoher Aufwand für Neukundenakquise.
3. Höhere Fehlertoleranz → Sie verzeihen Fehler eher als Neukunden.
4. Weniger preissensitiv → Preiserhöhungen werden eher akzeptiert.
5. Engagement & Community-Beteiligung → Sie beteiligen sich aktiv in Foren oder Clubs.
6. Cross- & Up-Selling-Potenzial → Stammkunden sind eher bereit, Zusatzprodukte zu kaufen.
7. Weiterempfehlungen → Sie sind oft Markenbotschafter und werben neue Kunden.
Welche zwei Hauptgründe gibt es, warum Stammkunden einem Unternehmen treu bleiben?
Stammkunden bleiben aus zwei Hauptgründen treu:
1. Emotionale Verbundenheit (Commitment) → Kunden fühlen sich mit der Marke oder dem Unternehmen verbunden.
2. Rationale Gründe → Preisvorteile, Verträge oder hohe Wechselbarrieren halten sie beim Unternehmen.
Inwiefern beeinflusst ein habitualisiertes Kaufverhalten die Kundenbindung?
Habitualisiertes Kaufverhalten beeinflusst die Kundenbindung, weil:
1. Käufe erfolgen automatisch & ohne großes Nachdenken → Kunden greifen routinemäßig zum gewohnten Anbieter.
2. Geringes Involvement → Die Kaufentscheidung ist nicht emotional, sondern basiert auf Gewohnheit.
3. Zufriedenheit ist vorhanden, aber keine starke emotionale Bindung → Kunden wechseln eher, wenn ein besseres Angebot auftaucht.
Was versteht man unter der Immunisierung der Käufer gegenüber Wettbewerbern?
Immunisierung der Käufer gegenüber Wettbewerbern bedeutet:
1. Kunden nehmen Konkurrenzangebote kaum wahr → Werbung anderer Unternehmen hat wenig Einfluss.
2. Hohe Zufriedenheit & Gewohnheit → Kunden fühlen sich sicher bei ihrem Anbieter und haben keinen Wechselwunsch.
3. Wettbewerbsprodukte werden nicht in Betracht gezogen → Der Kunde bleibt aus Überzeugung oder Bequemlichkeit treu.
Welche direkten und indirekten Effekte kann ein systematisches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) auf den Umsatz haben?
Systematisches CRM steigert den Umsatz durch:
1. Direkte Effekte:
• Cross-Selling → Kunden kaufen ergänzende Produkte (z. B. Autoversicherung zum Auto).
• Up-Selling → Kunden entscheiden sich für höherwertige Produkte (z. B. besser ausgestattetes Auto).
2. Indirekte Effekte:
• Weiterempfehlungen (Word-of-Mouth) → Neukunden werden durch zufriedene Bestandskunden gewonnen.
Wie hilft Cross-Selling dabei, die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern?
Cross-Selling steigert Kundenbindung & Umsatz, weil:
- Mehr Kontaktpunkte mit dem Unternehmen → Kunden nutzen mehrere Produkte/Dienstleistungen und bauen eine stärkere Beziehung zum Anbieter auf.
- Höhere Kundenbindung → Je mehr Produkte ein Kunde nutzt, desto schwieriger wird ein Anbieterwechsel.
- Umsatzsteigerung → Kunden geben insgesamt mehr Geld aus, da sie nicht nur ein Hauptprodukt, sondern auch ergänzende Produkte/Dienstleistungen kaufen.
Was bedeutet Share-of-Wallet, und wie kann er durch CRM erhöht werden?
Share-of-Wallet (SoW) bedeutet:
👉 Der Anteil der Ausgaben eines Kunden für eine bestimmte Produktkategorie, der an ein Unternehmen geht, im Vergleich zur Konkurrenz.
Wie kann CRM den Share-of-Wallet erhöhen?
• Cross-Selling & Up-Selling → Kunden kaufen mehr Produkte beim selben Anbieter.
• Personalisierte Angebote → Kunden fühlen sich besser angesprochen und bleiben treu.
• Kundenbindung durch exzellenten Service → Wechsel zur Konkurrenz wird unattraktiv.
Warum führt eine hohe Kundenbindung zu geringeren Akquisitionskosten?
Hohe Kundenbindung senkt Akquisitionskosten, weil:
1. Geringere Abwanderung → Weniger Aufwand, um verlorene Kunden zu ersetzen.
2. Planbare Umsätze → Stammkunden sorgen für eine stabile Einnahmequelle.
3. Weniger Bedarf an Neukundengewinnung → Unternehmen müssen weniger Geld für Werbung, Vertrieb und Onboarding neuer Kunden ausgeben.
Welche Vorteile haben Unternehmen, wenn Kunden mit den internen Abläufen vertraut sind?
Wenn Kunden mit internen Abläufen vertraut sind, profitieren Unternehmen durch:
1. Geringeren Support-Aufwand → Kunden haben weniger Fragen und benötigen weniger Betreuung.
2. Effiziente Prozesse → Rechnungsstellung, Bestellabläufe und Serviceanfragen laufen reibungsloser.
3. Kostenersparnis → Weniger Mitarbeiterzeit wird für wiederkehrende Fragen oder Hilfestellungen benötigt.
Warum können Unternehmen Stammkunden eher Preiserhöhungen zumuten als Neukunden?
Unternehmen können Stammkunden eher Preiserhöhungen zumuten, weil:
1. Emotionale Bindung & Vertrauen → Stammkunden haben bereits positive Erfahrungen gesammelt und bleiben trotz höherer Preise.
2. Höhere Fehlertoleranz → Sie verzeihen nicht nur Fehler, sondern akzeptieren auch moderate Preisanpassungen.
3. Neukunden sind preissensitiver → Sie testen das Unternehmen erst und haben noch keine starke Bindung, weshalb sie schneller zur Konkurrenz wechseln könnten.
Welche Rolle spielt Kundenfeedback für die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen?
Kundenfeedback spielt eine entscheidende Rolle bei der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, weil:
1. Stammkunden sind erfahrene Nutzer → Sie kennen das Produkt gut und können wertvolle Verbesserungsvorschläge liefern.
2. Emotional gebundene Kunden geben ehrliches & konstruktives Feedback → Unternehmen profitieren von praxisnahen Ideen.
3. Anpassung an Kundenbedürfnisse → Produkte werden weiterentwickelt, um noch besser auf die Erwartungen der Kunden einzugehen.
4. Wettbewerbsvorteil → Unternehmen, die Kundenfeedback gezielt nutzen, können sich stärker von der Konkurrenz abheben.
Wie beeinflusst eine hohe Kundenzufriedenheit die Zufriedenheit der Mitarbeiter?
Hohe Kundenzufriedenheit steigert die Mitarbeiterzufriedenheit, weil:
1. Weniger Problemfälle & Beschwerden → Mitarbeiter haben weniger Stress und Frust.
2. Mehr Wertschätzung durch Kunden → Positives Feedback motiviert und stärkt das Arbeitsklima.
3. Stärkere Mitarbeiterbindung → Mitarbeiter fühlen sich wohler und identifizieren sich mehr mit dem Unternehmen.
4. Wechselseitige Verstärkung → Zufriedene Mitarbeiter sorgen wiederum für besseren Service, was die Kundenzufriedenheit weiter steigert.
Warum führt eine stärkere Kundenbindung zu mehr Investitionsspielraum für Unternehmen?
Eine stärkere Kundenbindung erhöht den Investitionsspielraum, weil:
1. Geringere Kosten für Akquise & Onboarding → Unternehmen müssen weniger in die Neukundengewinnung investieren.
2. Planbare & stabile Einnahmen → Stammkunden sorgen für eine verlässliche Umsatzquelle.
3. Mehr Ressourcen für Innovationen → Das gesparte Budget kann in neue Produkte, Technologien oder Verbesserungen investiert werden.
4. Wettbewerbsvorteil → Unternehmen können durch Innovationen ihre Marktposition weiter stärken.
