Les 1 Flashcards
(30 cards)
Wat is ITIL?
ITIL is een best practice methode ter ondersteuning van de bedrijfsvoering.
Wat is een service?
Een manier om waarde te leveren aan klanten door klanten in staat te tellen de door hen gewenste resultaten te realiseren zonder zelf eigenaar te zijn van de specifieke kosten en/of de risico’s die verbonden zijn aan de service.
Wat is een IT-service?
Een IT-service is samengesteld uit een combinatie van informatietechnologie, mensen en processen. Een klantgerichte IT-service ondersteunt direct het businessproces van een of meer klanten en de bijhorende service level agreement.
Noem de 3 verschillende services die ITIL onderscheid?
Kerndiensten - Leveren de servicedoelstellingen gewenst door een of meer klanten.
Enabling services - Services die nodig zijn voor de oplevering van een kerndienst.
Enhancing services - Services die worden toegevoegd aan een kerndienst om de klant beter aan te spreken
Hoe creert een serviceprovider waarde?
Door een combinatie te maken van Utility en Waranty
Wat is Utility?
Functionaliteit die wordt geboden door het product of de service om tegemoet te komen aan een bepaalde behoefte (wat de service doet).
Wat is Waranty?
Garantie dat een product of service zal voldoen aan de overeengekomen specificaties (hoe de service geleverd wordt). Verwijst naar het in staat zijn van een service om wanneer nodig beschikbaar te zijn, de benodigde capaciteit te leveren en te zorgen voor de vereiste betrouwbaarheid.
Wat is servicemanagement?
Een verzameling gespecialiseerde, organisatorische capabilities voor het leveren van waarde aan de klanten in de vorm van services
Wat is een serviceprovider?
Een organisatie die services levert aan een of meer interne of externe klanten.
Wat zijn de typen serviceproviders?
Intern - Interne serviceprovider die is ingebed in een bedrijfsonderdeel (business unit)
Shared - Interne serviceprovider die gedeelde IT-services levert aan meerdere business units
Extern - Een serviceprovider die IT-services levert aan externe klanten
Wat zijn de 3 belangrijkste groepen stakeholders?
Klanten - Diegene die de goederen of services kopen
Gebruikers - Diegenen die de service dagelijks gebruiken
Leveranciers - Derde partijen die verantwoordelijk zijn voor het leveren van goederen en services die vereist zijn voor het leveren van IT-services
Wat zijn de 3 soorten assets?
Customer asset - Resources of capabilities die door een klant worden gebruikt om een zakelijke doelstelling te realiseren
Service asset - Resources of capabilities die door een serviceprovider worden gebruikt om services aan de klant te leveren.
Wat is een functie?
Een onderdeel van de organisatie dat gespecialiseerd is in het vervullen van een bepaald soort werk en dat verantwoordelijk is voor specifieke eindresultaten. Functies zijn te onderscheiden groepen of teams met specifieke middelen (tools) die nodig zijn voor het uitvoeren van een of meer processen of activiteiten. Functies hebben hun eigen verzameling tools, taken, rollen, verantwoordelijkheden en een eigen kennisgebied.
Welke 4 functies onderkent ITIL?
ServiceDesk
IT-operationsmanagement - uitvoeren van dagelijkse operationele activiteiten die nodig zijn voor het beheer van IT-services en de ondersteunende IT-infrastructuur.
Technisch management - Biedt gedetailleerde technische competenties en middelen die nodig zijn om de lopende exploitatie van IT-services en het beheer van de IT-infrastructuur te ondersteunen
Applicatiemanagement - Verantwoordelijk voor het beheer van applicaties gedurende hun levenscyclus. Ondersteunt en onderhoudt operationele toepassingen
Wat is een proces?
Een gestructureerde verzameling activiteiten die bedoeld is om specifieke doelen te bereiken. Processen resulteren in een doelgerichte verandering en maken gebruik van feedback voor zelfverbetering en zelfcorrigerende maatregelen. In processen worden gerelateerde activiteiten gegroepeerd om daarmee hun uitvoering en prestatie te vereenvoudigen en te verenigen.
Wat is een rol?
Een verzameling verantwoordelijkheden, activiteiten en bevoegdheden die zijn toegekend aan een persoon of team. Kan worden vastgelegd in een proces of functie.
Wat is het RACI model?
Responsible - de persoon die verantwoordelijk is voor het verrichten van een activiteit
Accountable - de persoon die eindverantwoordelijk is
Consulted - personen die advies geven
Informed - personen die op de hoogte gehouden dienen te worden
Wat zijn de stappen om tot een RACI systeem te komen?
- Activiteiten en processen identificeren
- Functionele rollen identificeren en vastleggen
- Bijeenkomsten houden en de RACI-regels uitdragen
- Hiaten en mogelijke overlappingen identificeren
- De RACI-kaart verspreiden en feedback inbouwen
- Zorgen dat de toewijzingen in praktijk worden gebracht
Wat zijn de 3 generieke procesrollen?
Proceseigenaar - verantwoordelijk voor het vaststellen van de procesdoelen en het beleid
Procesmanager - verantwoordelijk voor de realisatie en structuur van het proces
Procesuitvoerder - verantwoordelijk voor het correct uitvoeren van specifieke activiteiten binnen het proces
Wat is een procedure?
Een gespecificeerde manier om een activiteit of een proces uit te voeren.
Wat is een werkinstructie?
Geven in detail aan, hoe een of meer activiteiten in een procedure uitgevoerd moeten worden met behulp van technologie of andere resources.
Uit welke 2 activiteiten bestaat een process?
Operationele activiteiten (om doelstellingen te realiseren) en de controle activiteiten (om te managen)
Wat is Governance?
Garandeert daadwerkelijke implementatie van richtlijnen en strategie en dat vereiste processen op de juiste manier worden gevolgd. Governance bevat het definieren van rollen en verantwoordelijkheden, met en rapporteren en het in gang zetten van acties om elke geidentificeerde kwestie op te lossen.
Wat is een systeem?
Een groep met elkaar verband houdende of onderling afhankelijke componenten die een organisatorisch geheel vormen en samenwerken om een gemeenschappelijk doel te realiseren.
