Les pratiques efficaces en contexte involontaire Flashcards
(31 cards)
Quels sont les types de coopération? (3)
1) Visiteur (vitesse lente)
2) Plaignant (vitesse moyenne - minimisateur)
3) Acheteur (haute vitesse)
Quelles sont les caractéristiques du style visiteur? (2)
- Personne qui n’a pas de problème, seulement là parce que quelqu’un lui a dit d’y aller
o Aucune attente, ni désir de changement. Possible de ne pas reconnaître le problème
Quelle est notre réponse face à un client de style visiteur? (4)
o Chercher les forces, points positifs du client
o Beaucoup d’accompagnement, bâtir la relation
o Donner des compliments, pas de tâche (ralentir pour accélérer)
o Donner du renforcement positif
Quelles sont les caractéristiques du style plaignant?
- A un problème, mais qui n’a pas encore le désir d’agir ou la capacité d’agir (« oui mais »)
Quelle est notre réponse face à un client de style plaignant? (2)
o Tâche d’observation « penser à quelque chose » (peu d’actions concrètes)
o Parler indirectement
Quelles sont les caractéristiques du style acheteur? Et notre réponse?
- Prêt et veut faire quelque chose au sujet de son problème
- Notre réponse ;
o Donner tâche directe ayant confiance que le client va la faire et la trouver utile
Quelles sont les pratiques efficaces en intervention involontaire? (5)
1) Suivi direct
2) Clarification des rôles
3) Modelage prosocial
4) Résolution de problème
5) Relation
Les résultats des clients peuvent être affectés par ? (4)
o Capacités personnelles clients
o Volonté de changement
o Soutien de la famille
o Disponibilité des ressources dans la communauté
Le suivi direct suit une hypothèse selon laquelle les agents de probation s’appui sur quelles compétences? (4)
o Clarification des rôles
o Modélisation prosociale et renforcement
o Résolution collaborative de problèmes
o Empathie
Avec une approche collaborative, les clients seraient … ? (3)
o Plus susceptibles de voir leurs problèmes diminuer
o Moins susceptible de récidiver
o Comparés aux usagers qui étaient suivis par des agents qui ne faisaient pas ces principes
La clarification des rôles suppose qu’il faut discuter régulièrement des rôles et de …? (6)
o But du suivi
o Double rôle de l’intervenant
o Ce que l’usager attend de vous
o Notre autorité et comment elle peut être utilisée
o Domaines négociables et non-négociables
o Confidentialité
Comment faire du modelage prosocial? (5)
o Identifier les comportements et les propos que vous voulez promouvoir
o Récompensez et encouragez les propos et comportements que vous voulez promouvoir
o Modélisez les comportements et propos que vous voulez promouvoir
o Identifiez et encouragez ou confrontez les propos et comportements à promouvoir
o Ayez pour objectif 4 propos positifs/récompenses pour chaque propos négatif/critique
La modélisation prosociale et le renforcement demande quoi à l’intervenant? (3)
o D’identifier clairement les valeurs à promouvoir par des félicitations/récompenses
o Modéliser correctement ces valeurs (attention au modèle qu’on représente)
o Contester les expressions et actes antisociaux ou pro-criminels
Quelles sont les caractéristiques de la résolution de problèmes? (7)
o Recherche des problème / hiérarchisation / exploration
o Fixation d’objectifs / élaboration stratégie
o Élaboration d’un contrat (engagement) / surveillance continue du processus
La résolution de problème requiert … (3)
o De travailler sur la base du sens qu’en donne le client lui-même
o Définir des objectifs modestes et atteignables (du client)
o Identifier avec le client des stratégies qui permettent de les atteindre
Que doit faire le praticien dans la relation? (6)
o Ouvert / honnête / empathie / optimiste
o Contester rationalisations ; ne pas minimiser
o Ne pas être accusatoire (on veut être collaborateur)
o Formuler les émotions et les problèmes du client et de sa famille
o S’appuyer de manière appropriée sur l’auto-divulgation
o Faire usage de manière appropriée de l’humour
Quelles sont les interventions à privilégier avec un usager non motivé ou non volontaire? (13)
- Empathie mettre mot sur l’émotion qu’on perçoit, se mettre à sa place
- Confrontation douce et au bon moment
- Écoute active Questios pour mieux saisir. Porter attention au langage corporel
- Ne pas critiquer les efforts/difficultés encourager ses efforts
- Explorer l’ambivalence lui permettre de l’exprimer librement et de l’explorer
- Entendre les critiques transformer en critiques constructives
- Établir balance décisionnelle faire ressortir divergences (avantages/inconvénient)
- Préciser responsabilité lui rappeler sa liberté de choix et d’actions (envers changement aussi)
- Nourrir sentiment efficacité personnelle croire que ses actions auront un impact
- Clarifier objectifs l’aider à formuler objectifs réalistes pour accroître chance réussite
- Poser des questions ouvertes l’inciter à décrire, parler inquiétudes, ses intentions
- Éviter les argumentations éviter les débats (augmente résistance)
- Travailler sur degré de malaise et d’espoir sensibiliser aux impacts positifs du changement
La relation praticien-usager renvoie à 7 éléments. Lesquels?
o Avoir de l’intérêt pour l’usager
o Être impliqué et accepter ses obligations envers l’usager
o Accepter l’usager en tant que personne (en tant qu’elle est distincte de ses actes)
o S’attendre à ou croire que la personne peut changer
o Avoir de l’empathie ou comprendre les sentiments et le point de vue de l’usager
o Être authentique et en harmonie avec soi-même (ou ouvert et cohérent)
o Utiliser l’autorité et son pouvoir de manière appropriée.
Quelles sont les caractéristiques de l’empathie? (2)
- Comprendre les sentiments et points de vue de l’usager faire écoute réflective
- Technique qui suppose de répondre de manière spécifique aux sentiments et contenu client
Quelles sont les caractéristiques de l’humour? (2)
- Peut être positif et nuisible. Peut être utilisé pour surmonter une impasse dans le processus de suivi et pour humaniser la situation.
- Par contre, il présente le risque d’être humiliant et de générer de la colère chez l’usager
Quelles sont les caractéristiques de la motivation? (3)
- On ne peut changer une personne qui n’a pas envie de changer. Question plus complexe
- Client généralement motivé par le mandat judiciaire ou la menace d’une action en justice
- S’ils avaient le choix, ils ne voudraient pas voir d’intervenants. Mais ils peuvent avoir différents niveaux de motivation, très difficile à mesurer
Quelles sont les interventions à privilégier lors du stade de la précontemplation? (3)
a. Créer un doute
b. L’amener à percevoir les risques associés à ses comportements
c. Faire ressortir les discordances
Quelles sont les interventions à privilégier lors du stade de la contemplation? (2)
a. Faire inventaire bénéfices et coûts à résoudre problème (balance décisionnelle)
b. Accroître sentiment d’efficacité
Quelles sont les interventions à privilégier lors du stade de la préparation? (2)
a. Aider à prévoir le meilleur cheminement à prendre
b. Offrir plusieurs options
