Marketing des services

Question 1

Les critères de succès d’une communication au niveau de la production des services (5)

Answer 1

1. Positionnement
2. Importance du personnel en contact (front+back office)
3. Valeur dans les messages transmis aux clients
4. La demande
5. La participation des clients

Question 2

4 problèmes de l’intangilbilité

Answer 2

1. Abstraction
2. Généralité
3. Impossibilité d’examen
4. Intangibilité mentale

Question 3

Les raisons pour adopter une apparence visuelle unique (4)

Answer 3

1. Reconnaitre la marque
2. Maitriser
3. Différencier
4. Renforcer l’image de marque

Question 4

3 origines du message (figure 6.2)

Answer 4

sources–> message en provenance de l’intérieur ou message provenant de l’extérieur de l’entreprise

Question 5

Le positionnement et les 3 types d’analyse de positionnement

Answer 5

Positionnement: Implique de décider quels attributs sont important au dela de l’image de l’entreprise (créer des avantages concurrentiels visibles)

Question 6

Conséquences néfaste d’un mauvais positionnement

Answer 6

1. Baisse de demande
2. aucune position
3. On ne différencie pas l’entreprise
4. Concurrence vive

Question 7

Regarder la création des cartes de positionnement

Answer 7

En haut: haut de gammes
A droite: innovant
A gauche: traditionnel
En bas: bas de game

Question 8

Type de fidélité (4)

Answer 8

Cognitive
Conative
Affective
Action

Question 9

Éléments qui sont les conséquences d’un taux de défection en croissance

Answer 9

• Résulte d’une mauvaise qualité

- Baisse des ventes/bénéfices

Question 10

Éléments qui permettent d’accroite les profites en lien avec la fidélisation

Answer 10

• Bouche à oreille
• Augmentation des achats
• Baisse des couts de production
• Marge sur les prix

Question 11

3 catégories de marketing relationnel

Answer 11

1. database marketing
2. Marketing réseau
3. Marketing interactif

Question 12

Pourquoi utiliser la technologie dans le database marketing?

Answer 12

1. Créer et élaborer des bases de données
2. Cibler et envoyer des messages aux clients cibles
3. Suivre les relation et connaitre le cout d’acquisition du consommateur.

Question 13

Conséquences d’attirer les mauvais clients

Answer 13

1. Très couteux pour l’entreprise
2. Déception des employés
3. Entache la réputation de l’entreprise

Question 14

Facteurs qui permettent de créer de la valeur en lien avec la fidélité chez les consommateurs individuels.

Answer 14

1. Bénéfices sociales
2. confiance
3. Traitement de faveur

Question 15

les 3 zones principales dans la stratégies de développement de la fidélité client

Answer 15

1. Zone de défection
2. Zone d’indifférence
3. Zone d’affection

Question 16

Les éléments de l’application des systèmes CRM

Answer 16

1. Collecte des données
2. Analyse des données
3. Automatisation des forces de ventes
4. Automatisation du marketing
5. Automatisation des centres d’appels

Question 17

Raisons pour lesquelles les clients se plaigent

Answer 17

1. Pour avoir une compensation
2. Pour liberer leur colère
3. Pour être certain que ça n’arrive pas à quelqu’un d’autre
4. Pour participer à l’amélioration du service

Question 18

Raisons pour lesquelles les clients ne se plaigent pas

Answer 18

1. Pas le temps pour cela
2. Ne savent pas ou aller
3. Redoute le conflit

Question 19

Profil des clients qui se plaignent

Answer 19

1. Classe sociale haute
2. Bon salaire
3. Bon niveau d’éducation
4. Bonne implication sociale
5. Meilleure connaissance du produit

Question 20

Taux de satisfaction est divisé en 3 dimensions

Answer 20

1. Justice procédurale
2. Justice interactive
3. Justice par le résultat

Question 21

5 dimensions du SERVQUAL (faret)

Answer 21

1. Fiabilité
2. Assurance
3. Réactivité
4. Empathie
5. Tangibilité

Question 22

4 dimensions du E-S-QUA (aire)

Answer 22

1. Accessibilité
2. Intimité
3. Réaliasation
4. Efficacité

Question 23

Mesures molles

Answer 23

-Ne sont pas facilement observable
-Fournissent une direction, un guide aux employés dams le but d’atteindre la satisfaction du client
Ex: servqual

Question 24

Mesures dures

Answer 24

-Peut être quantifié dans le temps grâce à un audit

Ex; nb de coup de téléphone perdus alors que le client était en ligne, temps pour remplir une tache etc.

Question 25

(Question à développement) 7 éléments qui déterminent la valeur d'un programme de fidélisation pour la clientèle

Answer 25

1. Valeur pécuniaire des récompenses 2. La gamme de récompenses disponibles 3. Lattractivité des récompenses 4. Si la fréquence d'utilisation requise est atteignable 5. Facilité d'utilisation du programme 6. Bénéfices psychologiques 7. Timing

Question 26

(Question à développement) 4 caractéristiques d'un service apres-vente efficace

Answer 26

1. Proactif (mis en place avant que le client se plaigne) 2. Organisé (prévoir d'avance) 3. Entrainé (formation donnée) 4. Doté de pouvoir

Question 27

(Question à développement) 10 recommandations pour la gestion des plaintes de Lovelock

Answer 27

1. Agir vite 2. Reconnaitre ses erreurs 3. Montrer que l'on comprend le point de vue du client 4. Ne pas se quereller avec le client 5. Comprendre les sentiments du client 6. Accorder au client le bénéfice du doute 7. Préciser les étapes de résolution de probleme 8. Informer en permanence les clients de l'avancée du processus 9. Penser aux compensations 10. Tenter de recréer de la valeur pour le client