Module 1

Question 1

Décrire le contexte actuel de fragilité de la profession

Answer 1

Détresse répandue
Avant, touchait surtout pharmaciens proprios, mais maintenant aussi salariés.
Détresse aussi chez les étudiants
Système actuel produit des pharmaciens fragilisés qui doivent intégrer un milieu caractérisé par un niveau de stress maximal

Question 2

Quels sont les résultats du sondage national de 2023 de l’Association des pharmaciens du Canada sur la santé mentale?

Answer 2

Amélioration, mais d’autres mesures sont nécessaires pour améliorer la santé et le bien-être des équipes des pharmacies canadiennes et pour soutenir la profession
1/3 qualifie sa santé mentale et bien être de ‘‘bons’’ ou ‘‘très bons’’ (amélioration de 11 points vs 2022
Risque d’épuisement passé de 92% (2022) à 79% (2023)

Question 3

Expliquer la double boucle d’amplification négative sur la société

Answer 3

Alimentée par des ressources limitées et épuisement professionnel. Ces 2 éléments interagissent et se renforcent mutuellement, créant un cycle néfaste.
Manque de ressource peut entraîner surcharge de travail, et donc un épuisement professionnel. Inversement, l’épuisement professionnel peut réduire la capacité à gérer les ressources disponibles
Manque de contrôle est aussi un facteur contribuant!

Question 4

Quelles sont les conséquences de la double boucle d’amplification négative sur la société?

Answer 4

Coûts sociaux et économiques pour la société
Conséquences personnelles pour les clients et leurs proches
Augmentation des coûts du système de santé
Résultats thérapeutiques en deçà des attentes
Risque d’utilisation sous-optimale de la médication
Conseils se limitant à l’essentiel
Moins de temps pour interagir avec les clients
Entraîne déceptions et frustrations chez les pharmaciens

Question 5

Quels sont les facteurs précipitants vers l’état d’épuisement?

Answer 5

Stress trop important qui dépasse notre capacité à le gérer
Stress qui perdure sur une trop longue période
Violence psychologique, harcèlement, exposition à évènements traumatiques, PTSD…
Augmentation du télétravail
Pénurie de main-d’oeuvre
Charge de travail, contraintes de temps, changements dans champ de pratique, augmentation des tâches administratives, manque de reconnaissance…
Difficultés familiales, amicales, deuils, émotions refoulées…

Question 6

Quels sont les facteurs de protection pour éviter l’épuisement?

Answer 6

Méditation
Exercice
Alimentation (nourriture saine)
Sommeil de qualité
Limiter sa consommation de stimulants (café, sucre, alcool, cannabis…)
Entretenir des liens agréables
Développer sa créativité
Cultiver sa gratitude
Se créer une routine
Développer son intelligence émotionnelle (IE)
Être indulgent
Contrôle sur ce qu’on peut contrôler (cercle d’influence)?
…

Question 7

Quelles sont les techniques pour éviter que le stress déborde?

Answer 7

Prendre un pas de recul pour s’observer
Équilibrer sa vie
Identifier ce qui nous fait du bien
Prendre son pouls émotionnel (ne pas éviter les émotions)
En parler
Identifier ses stresseurs
Reconnaître qu’on a plus de contrôle qu’on le croit
Éviter la dissonance

Question 8

Quelles sont les différences entre contrôle et confiance?

Answer 8

Contrôle relatif, si est suffisant, génère un certain niveau de confiance
Sentiment de ne pas être en contrôle génère questionnements, vulnérabilité, peur, anxiété
Confiance: Assurance que les événements vont se produire tel que prévu
Contrôle génère un sentiment de confiance (Boucle!)

Question 9

Quelles sont les 3 phases du stress?

Answer 9

Stress aigu: Signal d’alarme suite à des événements de stress ponctuels qui se produisent dans nos vies
Stress chronique: ou phase de résistance, les événements s’accumulent, le corps puise dans ses réserves d’énergie tant qu’il est encore capable d’en produire
Épuisement: Stress se poursuit au delà des capacités de récupération du corps

Question 10

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle?

Answer 10

Capacité de reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions, ainsi que de reconnaître, comprendre et influencer les émotions des autres. 5 concepts clés: Conscience de soi, maîtrise de soi, motivation intrinsèque, empathie et aptitudes sociales
Aussi importante que le QI pour influencer le succès dans la vie !
Ne sont pas innées, peut s’améliorer!

Question 11

Quelles sont les 7 habitues des gens efficaces de Covey?

Answer 11

1: Soyez proactif
2: Commencez en ayant la fin en tête
3: Priorisez les priorités
4: Pensez gagnant-gagnant
5: Cherchez d’abord à comprendre avant d’être compris
6: Synergisez
7: Aiguisez votre scie

Question 12

Qu’est-ce qu’un cadre de référence et pourquoi son repositionnement peut-il générer des changements importants?

Answer 12

Cadre de référence: Lentille à travers laquelle nous voyons le monde qui nous entoure
Le repositionnement de ce carde est considéré comme la force motrice du changement important ou quantique. Peut se produire instantanément ou mûrir avec le temps. Notre façon de voir le problème est le problème, donc un repositionnement permet d’envisager les situations d’une manière différente

Question 13

Qu’est-ce que le concept de « continuum de la maturité » selon Covey?

Answer 13

Décrit une progression à travers 3 stades:
- La dépendance (on dépend des autres pour ses besoins)
- L’indépendance (capable de subvenir à ses propres besoins et prendre des initiatives)
- L’interdépendance (‘‘nous’’, on reconnaît qu’on peut reconnaître de plus grandes choses en collaborant avec les autres et en combinant les talents)
Ce concept souligne l’importance de passer de la dépendance à l’indépendance, avant de pouvoir établir des relations interdépendantes efficaces

Question 14

Décrivez les éléments du diagramme des sept habitudes.

Answer 14

Structuré autour du principe allant de l’intérieur vers l’extérieur. Comprend:
Victoire privée: habitudes 1, 2 et 3 qui permettent de passer de la dépendance à l’indépendance (essentielles à la croissance du caractère)
Victoire publique: habitudes 4, 5 et 6. Orienté vers le travail d’équipe, la personnalité, coopération et communication
Amélioration continue: habitude 7. Englobe le renouveau régulier et équilibré des 4 dimensions fondamentales (physique, mentale, spirituelle et socio-émotionnelle). Elle est la capacité de production personnelle et permet de maintenir et améliorer l’efficacité dans toutes les autres habitudes

Question 15

Qu’est-ce que Covey entend quand il réfère aux concepts de production et de capacité de production, et qu’elle est le lien avec la fable « La poule aux œufs d’or » d’Ésope?

Answer 15

La production représente les oeufs d’or, c-à-d les résultats souhaités, objectifs…
Capacité de production représente la poule, c-à-d l’actif ou la capacité qui produit ces résultats. Réfère à notre propre bien-être physique, mental, spirituel et socio-économique
Le lien avec la fable est que si on se concentre uniquement sur la production (obtenir les oeufs d’or) et qu’on néglige la capacité de production (prendre soin de la poule), on finit par perdre la source de cette production
Il faut donc un équilibre pour efficacité!

Question 16

Quelle est la position de Covey sur la façon de s’y prendre avec une personne qui ne veut pas changer? Pourquoi?

Answer 16

Il faut devenir l’exemple! Selon lui, nul ne peut convaincre un autre de changer, ni par la logique ou les émotions. Il ne reste qu’à être l’exemple!
Cela renvoit au fait que le changement véritable provient de l’intérieur de l’individu. En se concentrant sur ses propres habitudes (1 à 6), on peut exercer une influence indirecte sur les autres

Question 17

Qu’est-ce que le concept de « proactivité » selon Covey?

Answer 17

Va au-delà de simplement prendre l’initiative. Il s’agit d’un principe fondamental où, en tant qu’être humain, chaque individu est responsable de sa propre vie.
La proactivité est le résultat de son propre choix conscient, basé sur des valeurs (vs le résultat de sa condition ou de ses sentiments)
La personne reconnaît qu’elle est à l’origine de ses propres actions et qu’elle peut influencer sa situation

Question 18

Qu’est-ce que le concept de cercle d’intérêt et cercle d’influence selon Covey?

Answer 18

Modèle pour comprendre où concentrer son énergie et ses efforts pour être plus productif et efficace
Cercle de préoccupation (ou d’intérêt) englobe toutes les préoccupations d’une personne, même celles sur lesquelles on a pas de contrôle direct (ex.: météo, économie mondiale…)
À l’intérieur de ce cercle, on trouve le cercle d’influence. Comprend les choses sur lesquelles on a un contrôle direct (nos réactions, comportements…)
Les personnes proactives se concentrent sur le cercle d’influence!

Question 19

Que signifie, selon Covey, commencer en ayant la fin en tête?

Answer 19

Commencer aujourd’hui avec l’image de la fin de votre vie. Devient un cadre de référence à partir duquel tout est examiné
Repose sur l’idée qu’il y a une première création mentale et seconde création physique pour chaque aspect de notre vie. On fait un plan (consciemment ou non), puis on l’exécute.
Nous sommes soit la seconde création de notre plan proactif, soit la seconde création des objectifs d’autrui! (Lié au leadership personnel)
Outil pour appliquer: Créer un énoncé de mission personnel (résume ce qu’on veut être, ce qu’on veut faire, et les valeurs qui nous fondent)

Question 20

Quelles sont les facteurs de succès de la rédaction d’un énoncé de mission personnelle?

Answer 20

Introspection profonde
Analyse attentive
Expression réfléchie
Plusieurs essais

Question 21

Quelle est l’essence de l’habitude 3 selon Covey?

Answer 21

Priorisez les priorités!
Réside dans l’exécution, la création physique et le fait de donner suite aux habitues 1 et 2
S’agit d’un acte de volonté indépendante pour devenir centré sur les principes, c’est le moment de ‘‘vivre le programme’’ qu’on a conçu avec les habitudes précédentes

Question 22

Qu’est-ce que Covey entend quand il écrit sur la puissance de la volonté indépendante?

Answer 22

Fait référence à la capacité d’agir en fonction de ses priorités, en mettant en oeuvre la discipline et la réalisation
Essentiel pour une gestion efficace du temps et de la vie personnelle
Permet de dire ‘‘non’’ à activités moins importantes ou urgentes pour pouvoir dire ‘‘oui’’ à ses véritables priorités
DONC, force motrice derrière l’exécution des plans établis par habitude 1 et 2

Question 23

Qu’est-ce que la gestion de temps et quelles sont les quatre générations de conception de la gestion de temps?

Answer 23

Organisation en fonction de ses objectifs et leur réalisation
4 générations de conception:
1. Notes et listes de choses à faire (réagir aux urgences)
2. Calendriers et agendas (organiser emploi du temps)
3. Priorisation, clarification des valeurs et comparaison de l’importance relative des activités en regard des valeurs (faire ce qui est important, pas juste urgent)
4. Préservation et enrichissement des relations et atteinte des résultats. Idéalement, on vise à passer du quadrant 3 et 4 au quadrant 2 (activités importantes mais pas urgentes)

Question 24

Qu’est-ce que le quadrant 2 et pourquoi est-il si important en matière d’efficacité?

Answer 24

Est une des quatre cases de la matrice de gestion du temps, basée sur les dimensions de l’urgence et de l’importance
Comprend les activités qui sont importantes, mais pas urgentes
Ce quadrant est au coeur de la gestion personnelle efficace! Car englobe les activités liées à la planification stratégique, prévention, construction de relations, recherche de nouvelles opportunités, renouveau personnel.
En se concentrant sur ce quadrant, on réduit le nombre de crises et de problèmes urgents

Question 25

Qu’est-ce le concept de « compte de banque émotionnel »?

Answer 25

Métaphore pour la quantité de confiance qui existe dans une relation. Tout comme un compte bancaire, on peut y faire des dépôts qui augmentent le niveau de confiance ou des retraits qui le diminuent. Lorsque solde de confiance est élevé, communication est facile, instantanée et efficaces

Question 26

Quels sont les six types de dépôts importants dans le « compte de banque émotionnel »

Answer 26

1. Comprendre l'individu: On doit rendre ce qui est important pour cette personne tout aussi important pour nous. L'écoute empathique est essentielle pour comprendre l'autre, pour l'influencer 2. Porter attention aux petites choses: Les gestes simples d'attention et gentillesse peuvent avoir un impact significatif sur la confiance 3. Tenir ses promesses: Faire ce qu'on dit qu'on va faire est crucial pour établir et maintenir la confiance (fiabilité, intégrité) 4. Être loyal envers ceux qui ne sont pas présents: Démontre de l'intégrité (dans un contexte d'interdépendance, c'est simplement traiter chacun selon les mêmes principes) 5. Intégrité: Être honnête et authentique dans nos interactions. Aligner nos actions avec nos paroles et valeurs 6. S'excuser sincèrement quand vous faites un retrait

Question 27

Quels sont les six paradigmes de l’interaction humaine?

Answer 27

1. Gagnant/Gagnant: Recherche le bénéfice mutuel, considère la vie comme un ensemble d'opportunités de coopération vs compétition 2. Gagnant/Perdant: ''si je gagne, tu perds'', rend la coopération dysfonctionnelle 3. Perdant/Gagnant: ''Je suis un perdant'', souvent dû à sentiments refoulés +++ qui peuvent ressurgir ultérieurement 4. Gagnant: Obtenir ce que l'on désire, sans se préoccuper des autres (pensent à leur sécurité seulement) 5. Perdant/Perdant: ''Si je perds, tu perds aussi'', mentalité de revanche, jalousie ou destruction mutuelle 6. Pas d'accord possible: Si on ne peut pas trouver une solution gagnant/gagnant, alors on ne fait rien. Mieux vaut ne pas s'engager que d'entrer dans relation déséquilibrée

Question 28

Quelles sont les cinq dimensions de l’approche gagnant-gagnant?

Answer 28

Résultats attendus: Définir clairement ce qui doit être accompli, sans nécessairement spécifier les méthodes Lignes directrices: Principes et politiques à suivre Ressources: Moyens disponibles pour atteindre résultats Contrôle d'étape: Mécanismes de responsabilisation, des critères d'évaluation et un calendrier sont établis pour suivre l'avancement Conséquences: Récompenses ou sanctions sont définies en fonction de l'atteinte des résultats

Question 29

Pourquoi l’écoute empathique est-elle peu pratiquée?

Answer 29

Car nous avons tendance à écouter avec l'intention de répliquer. Nous sommes souvent occupés à parler ou à nous préparer à parler, filtrant tout à travers notre propre cadre de référence. Exige vulnérabilité et courage. Il faut avoir confiance en soi pour participer à une expérience d'écoute profonde car on s'expose à être influencé

Question 30

Quel est le lien entre l’écoute empathique et le compte de banque émotionnel?

Answer 30

L'écoute empathique est en soi un dépôt majeur dans le compte de banque émotionnel. Lorsqu'on cherche véritablement à comprendre le point de vue et sentiments des autres, on augmente la confiance dans la relation. On rend important pour nous ce qui est important pour l'autre. L'écoute empathique donne à la personne une ''bouffée d'air psychologique'' ce qui a un effet thérapeutique et renforce le compte en banque émotionnel

Question 31

Pourquoi la synergie (coopération créative) est-elle basée sur la valorisation des différences?

Answer 31

Reconnaissance des limitations personnelles: Une personne véritablement efficace reconnaît ses propres limites. Comprend qu'elle ne possède pas toutes les connaissances Accès à des ressources inépuisables: Chaque individu apporte ses propres expériences, idées et points de vue unique Enrichissement de la compréhension de la réalité: Les différences ajoutent à notre connaissance et compréhension de la réalité (plus d'informations) Base de la synergie: L'essence même de la synergie consiste à valoriser les différences, construire sur les forces respectives, compenser les faiblesses de chacun Déblocage de la coopération créative: Différences permettent de déverrouiller. En travaillant ensemble, des idées surgissent qui ne seraient jamais ressorties individuellement Apprentissage et croissance mutuels Penser hors de la boîte

Question 32

Quelles sont les quatre dimensions du renouveau?

Answer 32

Physique: Entretien de notre corps (exercice, nutrition, gestion du stress...) Spirituelle: Source de sens et de valeurs (clarification des valeurs, engagement personnel, étude, méditation...) Mentale: Esprit et développement intellectuel (lecture, visualisation, planification, écriture...) Socio-émotionnelle: Relations avec les autres (service, empathie, synergie, sécurité intérieure...)

Question 33

Expliquer les avantages et impacts d'une saine gestion des RH?

Answer 33

Meilleure communication entre vous et membres de votre équipe Amélioration de l'efficacité de l'équipe Meilleur service à la clientèle Meilleur contrôle sur le coût de la masse salariale Meilleure gestion des risques Préparation de la relève grâce à une formation plus adéquate Meilleure fidélisation des employés

Question 34

Identifier les facteurs qui affectent notre rendement au travail

Answer 34

Capacité d'exceller (Compétences) Possibilité d'exceller (ressources) Volonté d'exceller (Motivation)

Question 35

Expliquer la loi sur l’équité salariale et comprendre le cadre légal relatif au travail présent au Québec

Answer 35

A pour objectif de corriger les écarts de rémunération entre les sexes pour des emplois de valeur comparable Salaire égal pour un travail de valeur égale (Différent d'un salaire égal pour un travail égal!!!), exige la comparaison des emplois normalement occupés par des femmes avec des emplois différents normalement occupés par des hommes

Question 36

Expliquer le concept de rétroaction et les différentes étapes du modèle de rétroaction positive

Answer 36

Rétroaction positive: Rétroaction faite à quelqu'un pour souligner la valeur accordée à un geste, comportement ou performance qui a un effet positif. 3 étapes: 1. Situation: Décrire les faits avant l'intervention 2. Action: Décrire l'action posée par la personne et identifier les actions qui influencent les résultats de manière spécifique et factuelle 3. Résultats: Décrire les faits actuels et l'influence des actions sur les résultats, en expliquant pourquoi c'est important et en étant authentique

Question 37

Expliquer le concept de courage managérial

Answer 37

Demande de sortir de sa zone de confort et de surmonter ses peurs. Implique de parler ouvertement et de prendre des mesures (positives ou négatives) au besoin, ainsi que de gérer situations problématiques ou délicates. S'affirmer et accepter de ne pas toujours plaire à tout le monde!

Question 38

Expliquer le cycle de l'expérience employé et les différentes étapes

Answer 38

Expérience candidat: 1. Pré-emploi 2. Sélection/embauche Expérience employé 1. Accueil et intégration 2. Développement des compétences / formation 3. Gestion de carrière 4. Rémunération globale 5. Gestion de la performance 6. Retraite, départ, renvoi

Question 39

Expliquer le concept du profil T

Answer 39

Façon d'imager et définir les besoins en pharmacie Deux axes: - L'axe vertical: Fait référence aux habiletés techniques individuelles (savoir et savoir-faire) - L'axe horizontal: Habiletés interpersonnelles avec l'équipe et la clientèle (savoir-être) Peut s'améliorer avec de la formation! (surtout au niveau technique)

Question 40

Expliquer les concepts de gestion de la performance et l'appréciation du rendement

Answer 40

Gestion de la performance: Processus par lequel une entreprise implique les employés dans l'amélioration de l'efficacité organisationnelle pour accomplir sa mission et ses objectifs. Combine moyens de mesurer la performance, discussions continues et rétroactions. L'objectif est d'optimiser les performances individuelles pour atteindre croissance souhaitée, aligner et améliorer performances d'équipe, reconnaître les meilleurs employés pour encourager, identifier ceux qui ont des problèmes de rendement... Appréciation du rendement: Essentiel pour la gestion de la performance! Rencontres prévues dans le cycle de gestion sont des occasions d'évaluation Important de séparer l'évaluation de la performance et la révision salariale et de demeurer sensible aux sentiments d'injustice!

Question 41

Expliquer les concepts de plan d'effectifs et de rémunération

Answer 41

Plan d'effectifs: Processus de détermination des besoins actuels et futurs au sein d'une équipe. Vise à pouvoir compter sur du personnel qualifié, compétent et en nombre suffisant au moment opportun. On doit considérer la prévision des départs, les congés, absences, prévisions des périodes d'affluence et durée des périodes de formation. On planifie ainsi les besoins d'embauche ou le recrutement à l'interne Rémunération: Comprend le salaire, commissions, primes, bonifications et avantages sociaux. Séparer l'évaluation de la performance et la révision salariale!

Question 42

Quelle est la différence entre la planification de main-d'oeuve et un plan de recrutement?

Answer 42

Planification de la main d'oeuvre: Processus stratégique à long terme qui anticipe et gère les besoins en personnel Plan de recrutement: Plus opérationnel, se concentre sur les actions spécifiques pour pourvoir les postes vacants

Question 43

Vrai ou faux: Les salaires et avantages sociaux représentent souvent le coût le plus important d'une entreprise?

Answer 43

Vrai

Question 44

Expliquer les concepts de processus de mesure disciplinaire

Answer 44

Processus de mesure disciplinaire: Mesures doivent être appliques de façon progressive selon étapes suivantes: avis verbal, avis écrit, suspension sans solde, congédiement (mesure ultime). La gradation dépend de la gravité de la faute et de sa fréquence. DOCUMENTER ! Et faire signer un accusé de réception à l'employé. AVANT mesure disciplinaire, faire participer l'employé à recherche de solutions et offrir son aide

Question 45

Expliquer le concept de gestion des conflits

Answer 45

Gestion des conflits: 3 phases 1. Comprendre la situation en demeurant impartial, en agissant avec diligence pour éviter l'escalade, obtenant information, identifier les émotions, désamorcer, identifier les besoins 2. Intervenir en suivant un plan d'intervention en organisant des rencontres, en amenant chaque partie à reconnaître les émotions et besoins, en priorisant les besoins et formuler des solutions où chacun fait sa part. ÉCOUTE ACTIVE! 3. Si nécessaire, mesures disciplinaires si refuse de collaborer

Question 46

Expliquer les concepts de marque employeurs

Answer 46

Comparable à une marque commerciale, mais s'adresse aux candidats potentiels. Fait état de l'expérience vécue et ressentie en tant que membre du personnel (donc implique une évaluation approfondie des attentes et besoins des employés, des forces et faiblesses de l'entreprise, de définir la vision...). Fait rayonner l'image de l'employeur et assure une meilleure présence sur le marché de l'emploi avec un message fort et positif Une marque employeur forte augmente le volume et qualité du bassin de candidats, accélérant les embauches et améliore la rétention

Question 47

Expliquer le concept de reconnaissance

Answer 47

Puissant motivateur! Peut être monétaire ou non monétaire Cherche à souligner le bon travail, renforcer les comportements attendus, reconnaître les compétences mises à contribution, accroître le sentiment d'appartenance et favoriser la rétention des employés

Question 48

Expliquer le concept d'expérience employé

Answer 48

Ensemble des interactions entre l'employé et son employeur AVANT, PENDANT et APRÈS son emploi. Englobe l'expérience globale et réelle vécue par l'employé en contact avec l'entreprise. Composantes: Culture d'entreprise, environnement de travail, relations interpersonnelles, opportunités de développement, reconnaissance, équilibre vie professionnelle et personnelle. Une expérience employé positive contribue à la fidélisation, dynamise l'innovation et créativité, améliore productivité et l'image de la marque

Question 49

Expliquer le concept de leadership

Answer 49

Capacité reconnue à une personne d'influencer une ou plusieurs personnes par son comportement, ses paroles ou son exemple, SANS COERCITION, pour se mobiliser en soutien d'une idée ou projet commun Leader se distingue d'un gestionnaire par son pouvoir d'influence vs d'autorité, et par son rôle de mobilisateur et d'appréciateur (au delà de planification, organisation, direction et contrôle) Un bon leader se connait, gère bien ses relations et comprend l'environnement organisationnel Doit faire preuve de pouvoir managérial!

Question 50

Expliquer le concept de gestion participative

Answer 50

Implique de collaborer avec les membres de la direction à certaines décisions relatives à la gestion de l'organisation. Basé sur la collaboration, communication et implication des membres. Mise sur l'intégration de l'expertise et expériences de chacun pour atteindre les objectifs Peut inclure: Comités de coopération, réunions, comités d'activités sociales et guide de l'employé Bénéfices: Climat de confiance et de respect, satisfaction, incitation des employés à traiter les clients avec respect, contribution potentielle à la rétention d'employés

Question 51

Expliquer le concept de création de valeur associé à la gestion des opérations

Answer 51

Essentiel de comprendre que la gestion des opérations en pharmacie supervise, conçoit et contrôle la production des extrants et la restructuration des activités pour produire des biens ou services. L'objectif est de produire de la valeur!!! Production consiste à transformer des intrants (ce qui entre) par des processus de transformation pour obtenir des extrants (ce qui en sort). La gestion des opérations vise à superviser la restructuration des activités pour produire de la valeur Cette valeur ajoutée est perçue par les clients qui reçoivent des biens et services de qualité, par les employés qui reçoivent un salaire et évoluent dans un milieu positif, et par la pharmacie qui génère des profits

Question 52

Expliquer le principe de délégation en pharmacie

Answer 52

Implique de savoir à qui déléguer et dans quelles conditions Peut concerner production des ordonnances, aspects cliniques, accueil, demandes de renseignements, formation, mesures cliniques, collecte de données... Les conditions pour déléguer incluent la mise en place d'une PROCÉDURE détaillée, de s'assurer des COMPÉTENCES du personnel, avoir des MESURES DE CONTRÔLE et un PHARMACIEN DISPONIBLE pour intervenir, en plus d'assurer une TRAÇABILITÉ ! N'ENLÈVE PAS LA RESPONSABILITÉ DU PHARMACIEN! Mais permet d'optimiser l'usage de chaque employé et de se consacrer aux tâches cliniques

Question 53

Expliquer les éléments qui affectent la performance d'une entreprise

Answer 53

Facteurs commerciaux: Capacité de la pharmacie à être un partenariat profitable pour les clients, employés et l'entreprise Efficacité de la gestion des ressources Atteinte des standards de pratique Gestion de l'inventaire Principes financiers de base Délégation efficace Amélioration continue des opérations Automatisation et technologie (simplifier le processus) Rentabilité des nouvelles activités cliniques GASPILLAGE ET ACTIVITÉS À NON VALEUR AJOUTÉE (ex.: mouvements inutiles)

Question 54

Qu'est-ce que la gestion des opérations?

Answer 54

Domaine de la gestion qui se rapporte à la supervision, conception et au contrôle de la production des extrants et à la restructuration des activités aux fins de la production de biens ou de services

Question 55

Expliquer le concept LEAN

Answer 55

Structure visant à l'amélioration continue! Maintien de la stabilité des 4M (Main d'oeuvre, Matières, Méthodes, Milieu), élimination des mudas (gaspillages), standardisation, Kaizen, le Juste-à-temps (JIT), JIDOKA (Identification des pertes et causes de rebut, automatisation, bien faire du premier coup), amélioration du flux, six Sigma Kaizen: Signifie changement pour le mieux. Implique amélioration continu sans dépenser trop d'argent, avec le gros bon sens et en impliquant le personnel. Identifier les problèmes puis les résoudre avec le 5S (environnement visuel), en instaurant procédures standardisées et en éliminant gaspillages

Question 56

Identifier les bonnes pratiques d'amélioration continue en pharmacie

Answer 56

Utilisation du cycle d'amélioration DMAAC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler) Définir: Choisir le bon projet, le décrire et former une équipe. Prioriser les petits projets pour succès faciles et objectifs SMART Mesurer: Collecter les données et évaluer la situation Analyser: Identifier les causes des problèmes Améliorer: Identifier les solutions, plan d'action en mesurant les paramètres et en assurant rétroaction régulière Contrôler: Vise à maintenir les acquis

Question 57

Expliquer les éléments à prendre en considération dans l'élaboration des horaires

Answer 57

Calculs généraux professionnels: ex., nombre de rx qu'un phm peut traiter par heure Niveau de formation des ATP Particularités liées aux piluliers (nb de changements par semaine..) Conseils et demandes cliniques Gestion des processus (ex.: périmés, décomptes narcos...)

Question 58

Quels sont les éléments à prendre en compte dans la gestion des inventaires

Answer 58

Espace disponible Coût financier (pour produits peu couteux, conserver +++) Risque de BO Gestion des produits périmés Coût des ''devons'' (perte nette pour la pharmacie) Vélocité (nb d'unités vendues par période de temps, généralement 28 jrs): Plus la vélocité est élevée, moins on garde une longue période en stock (mais on commande plus souvent) Méthodes de commande Inventaires

Question 59

Quels sont les éléments à considérer dans la détermination du prix de vente d'un bien ou service

Answer 59

Coût d'achat du produit Coûts de main-d'oeuvre dans la préparation, le transport et la vente Coûts administratifs (publicité, comptabilité, droits et taxes, assurances...) Ressources matérielles (équipement informatique, électricité...) Frais d'exploitation des lieux Frais financiers (ex.: intérêts sur les prêts et immobilisations)

Question 60

Quels sont les avantages de l'utilisation d'une CPO?

Answer 60

Sécurise et automatise les processus Répond aux besoins croissants en termes de clinique

Question 61

Expliquer la gestion des erreurs?

Answer 61

Gestion des erreurs permet de sécuriser le service pharmaceutique, cibler les besoins en formation et apporter des améliorations. L'approche DMAAC est une méthode utilisée dans la gestion des incidents. Gérer un accident permet de prévenir des problèmes supplémentaires et de maintenir la confiance du patient. Plusieurs conséquences aux erreurs: Coûts financiers directs (perte) et indirects (perte de clientèle), coûts humains directs (retravail) et indirects (frustration, stress...)

Question 62

Expliquer les composantes du stress associé au changement

Answer 62

Manque de contrôle: amène l'employé à s'interroger sur de potentiels nouveaux stresseurs Nouveauté: Capacité à apprendre de nouvelles façon de faire Imprévisibilité: Liée au manque d'information, perçu comme une menace Égo menacé: Remise en question du poste, de la fonction ou des compétences

Question 63

Identifier les facteurs à prendre en considération dans le choix d'un appareil d'automatisation

Answer 63

Forces et faiblesses de chaque appareil Espace de travail requis Bruit Calibration Entretien Frais de service Procédures d'opérationnalisation Mesures de sécurité intégrées Service du fournisseur Investissement financier Personnel nécessaire pour opérer l'appareil Besoin à combler

Question 64

Identifier les éléments qui affectent la rentabilité des activités cliniques

Answer 64

Ressources disponibles Délégation (collecte de données, prise de rdv...) Outils cliniques Entrevue Facturation Aménagement des plages horaires Travail d'équipe Triage des patients Gestion des RH Détresse de l'équipe

Question 65

Identifier les acteurs impliqués dans la gestion des opérations

Answer 65

Les clients Les employés: ATP, TP, caissières, étudiants, infirmières, pharmacien... Entreprise Pharmaciens Fournisseurs Organismes de réglementation (ex.: OPQ) Compagnies d'assurances Médecins

Question 66

Expliquer les 4P associés au marketing mix

Answer 66

Ensemble de stratégies promotionnelles comprenant: 1. Produit: Inclut la variété, qualité, design, caractéristiques, marque, conditionnement, tailles, services,... 2. Prix: Liste de prix, des réductions, des remises et conditions de paiement 3. Place: Concerne les canaux, zone d'achalandage, points de vente, stocks et transport 4. Promotion: Englobe la promotion des ventes, publicité, force de vente... On cherche à offrir le Bon produit à la Bonne personne, au Bon endroit, au Bon moment et au Bon prix en utilisant le Bon mix de stratégie promotionnelle

Question 67

Expliquer la signification de FFOM/SWOT

Answer 67

Forces (strength): Avantages internes de l'entreprise qui lui confèrent un avantage concurrentiel. Peut inclure ressources spécifiques et/ou compétences uniques Faiblesses (Weaknesses): Facteurs internes qui limitent ou entravent la capacité de l'entreprise à atteindre ses objectifs Opportunités: Éléments externes que l'entreprise peut utiliser à son avantage pour croître. Tendances ou faits nouveaux dans l'environnement qui sont favorables à l'implantation d'un service Menaces (Threats): Éléments externes qui pourraient causer des problèmes à l'entreprise. Il s'agit de tendances ou faits nouveaux dans l'environnement qui ne sont pas favorables à l'implantation d'un service

Question 68

À quoi sert le SWOT/FFOM?

Answer 68

Identifier comment utiliser les forces pour saisir les opportunités Déterminer comment minimiser les faiblesses pour éviter les menaces Réfléchir aux actions à mettre en place pour transformer les faiblesses en forces Se préparer aux menaces potentielles

Question 69

Qu'est-ce que l'approche VIGIE?

Answer 69

Méthode de travail humaine et valorisante qui vise à assurer que chaque patient reçoive des soins et services qui correspondent à ses besoins Ne représente pas de nouvelles exigences, mais plutôt une façon de structurer le travail en pharmacie

Question 70

Quelle est la place du jugement professionnel et du raisonnement clinique dans l'approche Vigie?

Answer 70

Place centrale! Pharmacien met à profit son jugement et raisonnement pour moduler les activités requises dans la surveillance de la thérapie en fonction de 3 éléments: 1. Caractéristiques du patient 2. Type de thérapie médicamenteuse (degré de risque) 3. Contexte psychosocial du patient (degré d'autonomie, implication de l'équipe de soin...)

Question 71

Quelle est l'importance du travail d'équipe dans l'approche vigie?

Answer 71

Très important! Nécessaire de passer en mode plus structuré et d'avoir une bonne organisation du travail au sein de l'équipe. On doit se poser des questions sur la valeur ajoutée des actions de chacun en considérant le quoi, quand, où et qui. Définition claire des responsabilités de chacun est cruciale! Réunions et partage d'informations sont nécessaires. Impliquer l'équipe est une étape clé dans le développement d'une activité clinique, reconnaissant que le pharmacien gestionnaire est un chef d'orchestre qui ne peut pas tout faire seul et qu'il est important d'informer tous les employés

Question 72

Quel est le rôle de la documentation dans l'approche vigie?

Answer 72

Impératif de consigner plan de match au dossier, clair et précis! Doit permettre à toute personne consultant le dossier de comprendre le message. ÉVITER LES MOTS VAGUES sans qualificatif (ex.: efficacité, sécurité, observance...) Doit préciser si problème de santé est stable, en évolution ou instable, afin d'informer les autres professionnels impliqués et de répartir les tâches de suivi Doit indiquer les interventions effectuées et planifiées selon échéancier clair

Question 73

Expliquer les éléments de SERVIR

Answer 73

Signaler l'avenir: Avoir un énoncé de mission, de vision, et des valeurs qui sous-tendent les actions Encourager l'engagement des personnes: S'assurer que les employés savent ce qu'on attend d'eux, qu'ils aient une formation adéquate, qu'ils se sentent valorisés... Réinventer sans cesse: Toujours évoluer Valoriser les résultats et les relations: Inclut planification, objectifs SMART, organisation, opérationnalisation et le contrôle. Implique de considérer les clients externes et internes Incarner les valeurs: Montrer la voie et l'exemple Réfléchir toujours: Analyser constamment son environnement interne et externe

Question 74

Quelle est la différence entre l'énoncé de mission et de vision?

Answer 74

Énoncé de mission: Décrit le but de vos actions, explique la contribution à un ensemble plus vaste, définit les caractéristiques d'une entreprise, s'adresse aux clients externes et internes, oriente les actions au quotidien et participe aux choix stratégiques. Décrit l'existence et le but actuel Énoncé de vision: Représente l'objectif que nous atteindrons. Décrit l'aspiration future de l'organisation. Décrit l'aspiration future

Question 75

Quelles sont les différences entre les clients internes et externes?

Answer 75

Clients externes: Personnes qui consomment les produits ou services de l'organisation. Patients! Marketing vise à réponse à leurs besoins. Valeur est définie par le patient Clients internes: Individus ou départements au sein de l'organisation qui dépendant du travail ou des produits d'autres individus. Employés, gestionnaires, etc...

Question 76

Comment prendre des décisions éclairées concernant notre avenir professionnel?

Answer 76

1. Définir nos valeurs professionnelles et personnelles 2. Valider si la mission et la vision d'entreprise nous interpelle 3. Faire le lien entre notre projet professionnel et notre prise de décision 4. Bien évaluer si nous retrouverons dans notre milieu des concepts reliés à la gestion (Gestion RH, des opérations, etc...) 5. Évaluer la place du leadership dans notre projet 6. Satisfaction et attentes professionnelles 7. Covey dans tout ça 8. Motivation professionnelle