Pitanja za ispit

Question 1

Zahtev

Answer 1

Potreba ili očekivanje koji su:

• iskazani
• podrazumevani
• obavezni

Question 2

Klasa

Answer 2

Kategorija ili rang
dati različitim zahtevima kvaliteta
koji se odnose na proizvode, procese ili sisteme koji imaju istu funkciju

Question 3

Kvalitet

Answer 3

Nivo do kojeg skup karaktersitika ispunjava zahteve

Question 4

Zadovoljenje korisnika

Answer 4

Mišljenje korisnika o stepenu do kojeg su ispunjeni njegovi zahtevi

Question 5

Sposobnost

Answer 5

Spremnost organizacije, sistema ili procesa
da realizuju proizvod koji
ispunjava zahteve za taj proizvod

Question 6

Korisnici

Answer 6

Organizacija ili osoba koji primaju proizvod,

ili na koju on ima uticaja u bilo kojoj fazi svog nastanka, eksploatacije ili pothranjivanja

Question 7

Klase interesnih strana

Answer 7

1. Moć
2. Legitimnost
3. Hitnost

1/2/3 - Latentne
12/13/23 - Čekajuće interesne strane
456 - Visoko kotirane interesne strane

Question 8

Specifikacija

Answer 8

Dokument u kojem se iskazuju zahtevi

Question 9

Kolegijalno ocenjivanje (“peer assessment”)

Answer 9

Ocena tela (pojedinca) prema specificiranim zahtevima od strane predstavnika drugih tela (pojedinaca) koja su već u sporazumnoj grupi, ili su kandidati za tu grupu.

Question 10

Pečat ili zaštitni znak, za šta se koristi?

Answer 10

1. Identifikacija ponuđača - reklamiranje imena proizvođača, da se označi odgovornost (zaštite nevini)
2. Obezbeđivanje sledljivosti - za praćenje roka upotrebe
3. Obezbeđenje kvaliteta - stvara odredjeni nivo uverenosti u proizvod
4. Dobijanje informacija o proizvodu - sastav, datum proizvodnje, rok upotrebe…

Question 11

Demingova lančana reakcija

Answer 11

1. Poboljšanje kvaliteta
2. Pad troškova
3. Rast produktivnosti
4. Povećano učešće na tržištu
5. Opstanak u poslu
6. Sve više i više radnih mesta

Question 12

Sistem istinskog znanja - Deming

Answer 12

1. shvatanje SISTEMA
   - Skup aktivnosti koje deluju zajednički da bi se ostvarili ciljevi organizacije
2. shvatanje TEORIJE ZNANJA
   - grana filozofije koja se bavi prirodom i predmetom znanja
3. shvatanje VARIJACIJA
   - Opšti uticaji - hronične varijacije
   - Posebni uticaji - sporadične varijacije
4. shvatanje PSIHOLOGIJE I PONAŠANJA LJUDI
   - razumevanje ljudi
   - odnosa između menadžera i zaposlenih
   - i okolnosti

Question 13

PDCA

Answer 13

Plan - zacrtati ciljeve i uspostaviti procese
Do - primeniti procese
Check - pratiti i meriti performanse procesa
Act - preduzeti aktivnosti za stalno poboljšanje performansi procesa

Question 14

14 Demingovih tačaka

Answer 14

1. Usvojiti novu filozofiju
2. Uspostaviti liderstvo
3. Konstantno i stalno poboljšavati sisteme proizvodnje
4. Srušiti barijere između delova organizacije
5. Prekinuti zavisnost od masovne kontrole
6. Postići transformaciju kroz angažovanje svih zaposlenih

Question 15

PDCA spirala

Answer 15

Juran je dao prostornu dimenziju PDCA ciklusu. Problem nastaje u Act (deluj) fazi - smatra da preventivne i korektivne mere nisu poboljšanja, međutim one su neophodne za prava, stvarna poboljšanja.

Question 16

Nula defekata - 4 principa

Answer 16

1. kvalitet treba definisati kao “usaglašenost sa specifikacijama”
2. sistem kvaliteta treba da bude usmeren ka prevenciji defekata
3. standard kvaliteta treba da bude “nula defekata”
4. kvalitet treba meriti novcem - kroz tzv. “cenu neusaglašenosti”

Question 17

Krozbijeva matrica zrelosti menadžmenta kvaliteta

Answer 17

Model namenjen za benčmarking procesa organizacije, kojim se utvrđuje njihova zrelost. Posmatra 5 faza zrelosti u odnosu na 6 parametara.

Question 18

Juranovi troškovi kvaliteta

Answer 18

1. Troškovi PREVENCIJE - “dobri” troškovi
   - troškovi planiranja kvaliteta
   - troškovi obuke
   - troškovi informacionih sistema
   - …
2. Troškovi PROCENE - “loši” troškovi, “troškovi detekcije”
   - ispitivanja i kontrolisanja
   - održavanja instrumenata
   - izrada bilansa
3. Troškovi NEUSAGLAŠENOSTI - “odvratni” troškovi
   - interna neusaglašenost
   - eksterna neusaglašenost
   - troškovi prevazilaženja zahteva
   - troškovi izgubljenih šansi/korisnika

Question 19

Poka joke

Answer 19

Pristup za sprečavanje grešaka koje nastaju kao rezultat delovanja izvršilaca, korišćenjem automatskih uređaja i metoda kojima se izbegavaju jednostavne greške
Poka Joke se zasniva na:
1. Predviđanju - sprečavanje greške
2. Detekciji - prepoznavanju nastalog defekta i zaustavljanju procesa

Question 20

Tagučijeva funkcija gubitaka

Answer 20

Meri koliki je gubitak čim smo imali neko odstupanje od ciljane vrednosti (nije bitno što je to odstupanje prihvatljivo - unutar zone). Računa kolko košta to što nismo pogodili ciljanu vrednost. (1s kašnjenja, 1 bag…)

Jezik inženjera prevodi na jezik menadžera.

Question 21

Goal Post Mentality

Answer 21

U fudbalu svaki gol vredi 1 - da li je gol postignut od stative ili po sredini ili u ugao, svejedno je. Ako je rezultat u prihvatljivoj zoni (nominalna vrednost +- tolerancija) onda je dobar, sve ostalo rezultat je loš.

Question 22

Totalni kvalitet

Answer 22

TQ - stalno poboljšavan, beskompromisan napor svih zaposlenih u organizaciji da razumeju, ispune i prevaziđu očekivanja korisnika.

Question 23

5 aspekata upravljanja totalnog kvaliteta u Japanu

Answer 23

1. naglasak na kvalitetu prisutan od istraživanja tržišta preko projektovanja do usluživanja korisnika.
2. naglasak na kvalitetu je usmeren na poslovanje u svim sektorima, od direktora pa do izvršilaca.
3. za kvalitet odgovorni pojedinci i radne grupe (a ne npr. odeljenje kontrole kvaliteta)
4. sa stanovišta korisnika, dve grupe karakteristika kvaliteta: one koje motivišu, one koje zadovoljavaju
5. prvi korisnik proizvedenog dela je sledeći sektor u organizaciji.

Question 24

Osnovni principi totalnog kvaliteta

Answer 24

1. usresređenost na kupca
2. učešće svih zaposlenih i timski rad
3. stalno poboljšavanje i učenje

Question 25

Glavni elementi infrastrukture totalnog kvaliteta:

Answer 25

1. liderstvo 2. strateško planiranje 3. menadžment HR 4. menadžment procesa 5. menadžment podataka i informacija (knowledge)

Question 26

Dimenzije kvaliteta proizvoda i usluga po Juranu

Answer 26

1. kvalitet PROJEKTA (projektnog resenja) - adekvatnost specifikacija ugradjenih u projekat robe ili usluge 2. kvalitet USAGLASENOSTI - nivo postizanja zacrtanih ciljeva 3. kvalitet FUNKCIONISANJA - stepen sposobnosti proizvoda da obavlja zahtevanu funkciju u bilo kom, slucajno izabranom trenutku

Question 27

Dimenzije kvaliteta proizvoda po Garvinu

Answer 27

1. Performanse 2. Pouzdanost 3. Usaglašenost 4. Specijalne karakteristike 5. Estetske karakteristike 6. Vek trajanja 7. Servisiranje 8. Korisnikovo poimanje kvaliteta

Question 28

Dimenzije kvaliteta usluge po RATER-u

Answer 28

1. Pouzdanost - ispunjavanje obećanog 2. Poverenje - sposobnost pružaoca usluge da izazove poverenj kod korisnika na duže staze 3. Učešće opipljivih proizvoda 4. Razumevanje (saosećanje) - prikladan pristup prilikom kontakta sa korisnikom 5. Odziv - pravovremeno i odgovarajuće reaguje

Question 29

Kano model

Answer 29

1. Obavezne karakteristike 2. Jednodimenzionalne 3. Očaravajuće

Question 30

Kako funkcioniše UPRAVLJANJE kvaliteta - slika

Answer 30

1. Uočavanje i prepoznavanje problema 2. Tretiranje problema - proučavanje problema - rešenje problema - povratna informacija za obezbeđenje kvaliteta 3. izlaz za obezbeđenje kvaliteta

Question 31

Kako funkcioniše OBEZBEĐIVANJE kvaliteta

Answer 31

1. ulaz od upravljanja kvalitetom 2. prikupljanje podataka 3. analiza trenda problema 4. identifikacija procesa 5. analiza procesa 6. poboljšavanje procesa

Question 32

Vrste procesa prema ISO 9001

Answer 32

1. procesi za menadžment organizacija 2. procesi za menadžment resursa 3. procesi realizacije 4. procesi merenja analize poboljšanja