Praktyki ITIL

Question 1

Ciągłe doskonalenie

Answer 1

Dostosowywanie praktyk i usług organizacji do zmieniających się potrzeb biznesowych poprzez ciągłą identyfikację i doskonalenie wszystkich elementów uwzględnianych w skutecznym zarządzaniu produktami i usługami

dostosowanie praktyk, zmieniające się potrzeby biznesowe, ciągła ich identyfikacja

Question 2

Umożliwianie zmian

Answer 2

Zapewnianie właściwej oceny ryzyka, autoryzacji zmian do wprowadzenia i zarządzania harmonogramem zmian w celu maksymalizacji liczby udanych zmian usług i produktów

ocena ryzyka, autoryzacja, zarządzanie harmonogram zmian

Question 3

Zarządzanie incydentami

Answer 3

Minimalizowanie negatywnego wpływu incydentów poprzez jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi

minimalizowanie wpływu incydentu, najszybsze przywrócenie usługi

Question 4

Zarządzanie problemami

Answer 4

Zmniejszanie prawdopodobieństwa wystąpienia i wpływu incydentów poprzez identyfikację faktycznych i potencjalnych przyczyn incydentów oraz zarządzanie obejściami i znanymi błędami

zmniejszenie występywania incydentów, identyfikacja przyczyn, zarządzanie obejściami i znanymi błędami

Question 5

Zarządzanie
wnioskami o usługi

Answer 5

Wspieranie uzgodnionej jakości usługi poprzez obsługę wszystkich wcześniej zdefiniowanych, inicjowanych przez użytkownika wniosków o usługi w sposób efektywny i przyjazny dla użytkownika

umożliwienie uruchomienia usługi; zachowanie jakości; user-friendly

Question 6

Monitorowanie
i zarządzanie
zdarzeniami

Answer 6

Systematyczne obserwowanie usług i komponentów usług oraz rejestrowanie i raportowanie wybranych zmian stanu zidentyfikowanych jako zdarzenia

obserwacja usług; rejestrowanie i raportowanie zmian stanu

Question 7

Zarządzanie
bezpieczeństwem
informacji

Answer 7

Ochrona organizacji poprzez zrozumienie ryzyka związanego z poufnością, integralnością i dostępnością informacji oraz zarządzanie nim

ochrona organizacji, ryzyko poufności, integralności i dostępności informacji

Question 8

Zarządzanie
konfiguracją usług

Answer 8

Zapewnianie, że dokładne i wiarygodne informacje o konfiguracji usług oraz elementach konfiguracji, które je wspierają, są dostępne w razie potrzeby

Zapewnie informacji o konfiguracji

Question 9

Zarządzanie relacjami

Answer 9

Nawiązywanie i pielęgnowanie relacji między organizacją a jej interesariuszami na poziomie strategicznym i taktycznym

Utrzymywanie relacji między org <> interesariuszami; strategiczny poziom

Question 10

Zarządzanie wydaniami

Answer 10

Udostępnianie nowych
i zmienionych usług
oraz funkcji do użytku

udostępnianie usług i funkcji do użytku

Question 11

Service desk

Answer 11

Wychwytywanie zapotrzebowania na rozwiązywanie incydentów i wniosków o usługi

wychwytanie potrzeb; incydentów; wnioski;

Question 12

Zarządzanie dostawcami

Answer 12

Zapewnianie odpowiedniego zarządzania dostawcami organizacji i poziomami ich wydajności w celu wspierania dostarczania produktów i usług o wysokiej jakości

zarządzanie dostawcami i poziomem ich wydajności; celem dostarczania usług

Question 13

Zarządzanie poziomem świadczenia usług

Answer 13

Ustalanie jasnych biznesowych celów wydajności usług, aby świadczenie usługi mogło być odpowiednio ocenione, monitorowane i zarządzane względem realizacji tych celów

ustalanie biznesowych celów wydajności; aby świadczona usługa mogła być zarządzana, monitorowana i oceniona

Question 14

Zarządzanie wdrażaniem

Answer 14

Praktyka przenoszenia nowego lub zmienionego sprzętu, oprogramowania, dokumentacji, procesów lub dowolnego innego komponentu usługi do środowisk produkcyjnych

Przenoszenie zmiany do środowiska produkcyjnego

Question 15

Zarządzanie zasobami IT

Answer 15

Planowanie pełnego cyklu życia wszystkich zasobów
IT i zarządzania nim, aby pomóc organizacji

planowanie i zarządzanie cyklem życia zasobów IT

Question 16

Problem

Answer 16

Przyczyna lub potencjalna przyczyna jednego
incydentu lub większej liczby incydentów.

Question 17

Znany błąd

Answer 17

Problem, który został przeanalizowany, ale nie został rozwiązany

Question 18

Obejście

Answer 18

Sposób zmniejszenia lub wyeliminowania wpływu
incydentu czy problemu, dla którego pełne rozwiązanie nie jest jeszcze dostępne.

Question 19

Zdarzenie

Answer 19

Zmiana stanu istotna dla zarządzania usługą
lub innym elementem konfiguracji.

Question 20

Model ciągłego
doskonalenia

Answer 20

• jaka jest wizja?
• gdzie teraz jesteśmy?
• gdzie chcemy być?
• jak się mamy tam dostać?
• podejmij działanie
• czy tam dotarliśmy?
• Jak utrzymamy tempo?

Question 21

Fazy zarządzania problemami

Answer 21

• identyfikacja problemów
• kontrola błędów
• kontrola problemów

Question 22

Rejestr ciągłego
doskonalenia

Answer 22

Baza danych lub ustrukturyzowany dokument służący do śledzenia pomysłów na ulepszenia i zarządzania nimi, od identyfikacji do
ostatnich działań.

Question 23

Zespół ciągłego
doskonalenia

Answer 23

Zespół dedykowany w pełnym wymiarze godzin do prowadzenie działań w zakresie ciągłego doskonalenia i wspierania praktyki w całej organizacji.

Question 24

Zarządzanie dostawcami

Answer 24

Zapewnianie odpowiedniego zarządzania dostawcami organizacji
i poziomami ich wydajności w celu wspierania dostarczania produktów
i usług o wysokiej jakości

Question 25

Baza zarządzania konfiguracjami (CMDB)

Answer 25

Baza danych używana do przechowywania zapisów konfiguracji podczas ich cyklu życia. Baza CMDB przechowuje również relacje między zapisami konfiguracji.

Question 26

Wydanie (Release)

Answer 26

Wersja usługi lub innego elementu konfiguracji bądź zbiór elementów konfiguracji, które są udostępnione do użytku.

Question 27

Incydent (Incident)

Answer 27

Nieplanowana przerwa w usłudze lub obniżenie jakości usługi.

Question 28

Wykrycie (Detection)

Answer 28

Szybkie i niezawodne wykrywanie incydentów, którym nie można zapobiec.

Question 29

Element konfiguracji (Configuration item)

Answer 29

Każdy komponent, którym należy zarządzać w celu świadczenia usługi IT.

Question 30

Zasób IT (IT asset)

Answer 30

Każdy wartościowy finansowo komponent, który może przyczynić się do dostarczenia produktu lub usługi IT.

Question 31

Zapobieganie (Prevention)

Answer 31

Zapewnienie, aby nie doszło do incydentów bezpieczeństwa.

Question 32

Działania korygujące (Correction)

Answer 32

Odzyskiwanie po incydentach po ich wykryciu.

Question 33

Zmiana normalna (Normal change)

Answer 33

Musi być zaplanowana, oceniona i zatwierdzona. Zainicjowana przez wniosek o zmianę (RFC).

Question 34

Zmiana standardowa (Standard change)

Answer 34

Preautoryzowana zmiana niskiego ryzyka, dobrze zrozumiana i w pełni udokumentowana, którą można wdrożyć bez konieczności dodatkowej autoryzacji.

Question 35

Wdrożenie typu wielki wybuch

Answer 35

Nowe lub zmienione komponenty są wdrażane wszędzie jednocześnie. Takie podejście jest czasem potrzebne, gdy zależności uniemożliwiają jednoczesne korzystanie ze starych i nowych składników. Na przykład może wystąpić zmiana schematu bazy danych, która nie jest zgodna z poprzednimi wersjami niektórych elementów konfiguracji.

Question 36

Ciągłe dostarczanie

Answer 36

Komponenty są integrowane, testowane i wdrażane, gdy są potrzebne, zapewniając częstą możliwość uzyskania informacji zwrotnej od klientów.

Question 37

Zmiana pilna (Emergency change)

Answer 37

Musi być wprowadzona możliwie jak najszybciej, np. w celu wdrożenia łaty bezpieczeństwa. Zazwyczaj nie jest uwzględniana w harmonogramie zmian.

Question 38

Zatwierdzający zmiany (Change authority)

Answer 38

Osoba lub grupa odpowiedzialna za autoryzację zmiany.

Question 39

Wdrożenie etapowe

Answer 39

Nowe lub zmienione komponenty są wdrażane jednocześnie tylko w części środowiska produkcyjnego, na przykład dla użytkowników w jednym biurze lub w jednym kraju. Ta operacja jest powtarzana tyle razy, ile potrzeba, aż do ukończenia wdrożenia.

Question 40

Wdrożenie ciągłe

Answer 40

ogramowanie jest udostępniane w kontrolowanym repozytorium, a użytkownicy pobierają oprogramowanie na urządzenia klienckie według własnego uznania.