RESUMO DA AULA SEMANA 12 TECNOLOGIAS DIGITAIS.pdf-brainscape Flashcards
(23 cards)
O que é fechamento de vendas?
Fechamento é o processo de levar um cliente a tomar uma decisão, como uma compra ou outro avanço na negociação. É um comportamento do vendedor que busca obter um compromisso do cliente para avançar a venda.
Cite exemplos de ações de fechamento em vendas.
Exemplos de ações de fechamento incluem pedidos, agendamentos de demonstração e visitas técnicas, que são ações que fazem uma venda progredir.
Quais são algumas técnicas tradicionais de fechamento e por que elas podem ser problemáticas?
Técnicas tradicionais incluem fechamento da suposição, fechamento intimidante, fechamento “ou/ou” e fechamento do bloco de pedido. Elas podem ser menos eficazes ou prejudiciais em vendas maiores ou mais técnicas, pois podem gerar pressão indevida.
Como a pressão por decisão afeta vendas pequenas versus vendas maiores?
Em vendas pequenas, a pressão pode ajudar a fechar a transação rapidamente. Em vendas maiores, com decisões mais complexas, a pressão tende a gerar insegurança e afastar o cliente.
Quais são os resultados possíveis de um fechamento?
Os resultados possíveis incluem: Pedido (compromisso firme), Avanço (ação que avança a venda), Continuação (venda sem progresso) e Recusa (rejeição da proposta).
Quais são quatro ações essenciais para obter um compromisso do cliente?
As quatro ações essenciais são: investigar a situação e as necessidades do cliente, demonstrar capacidade, obter o compromisso e propor o compromisso certo.
O que é importante ao propor um compromisso ao cliente?
O compromisso deve ser realista e apropriado para o estágio atual do cliente no processo de vendas, visando avançar a venda de forma eficaz.
Dê exemplos de compromissos realistas que podem ser propostos a um cliente.
Exemplos incluem: agendar uma nova reunião com os decisores, solicitar uma demonstração prática do produto, propor uma análise personalizada de ROI, pedir feedback sobre uma proposta e confirmar detalhes do contrato.
Qual é o objetivo principal do fechamento de vendas?
O objetivo principal é obter um compromisso claro do cliente, avançando o processo de vendas de forma eficaz e construindo um relacionamento de confiança.
Qual técnica de fechamento é mais indicada em vendas complexas?
Em vendas complexas, o foco deve ser no relacionamento e na confiança, evitando técnicas de pressão como o fechamento do bloco de pedido ou o fechamento “ou/ou”.
O que significa ‘follow-up’ em vendas?
‘Follow-up’ significa acompanhar o cliente. É uma ferramenta essencial para manter o compromisso do cliente na etapa de fechamento, respondendo a dúvidas, alinhando expectativas e obtendo retorno.
Qual a importância do follow-up no processo de vendas?
O follow-up evita que o cliente se sinta abandonado, demonstra a importância do cliente, mantém o cliente engajado até o fechamento e é crucial em vendas complexas e técnicas.
Quais são os passos para fazer um bom follow-up?
Os passos incluem: agradecer após o fechamento, consultar o histórico do cliente, enviar um e-mail ou fazer uma ligação e criar tarefas e prazos para acompanhamento.
Em quais situações não se deve fazer follow-up?
Não se deve fazer follow-up quando o cliente expressa recusa clara, pede para não ser contatado novamente ou já fechou com outro fornecedor.
Qual o papel do follow-up no pós-vendas?
No pós-vendas, o follow-up serve para garantir que o cliente está satisfeito, oferecer suporte contínuo e criar oportunidades para futuras vendas.
Como uma ferramenta de CRM auxilia no follow-up?
A ferramenta de CRM facilita o acompanhamento das interações com o cliente, permite criar lembretes, organizar tarefas e centraliza o histórico de contato para personalizar o atendimento.
O que representa o Customer Lifetime Value (CLV)?
O Customer Lifetime Value (CLV) representa o total que um cliente pode gerar durante seu relacionamento com a empresa, ajudando a definir quanto investir na aquisição e retenção de clientes.
Quais são os indicadores fundamentais para a fidelização de clientes?
Os indicadores fundamentais são a taxa de retenção (capacidade de manter clientes ao longo do tempo) e o valor vitalício do cliente (CLV), que representa o total que um cliente pode gerar durante seu relacionamento com a empresa.
Como o funil de marketing se relaciona com a fidelização de clientes?
O funil de marketing representa as etapas que os consumidores percorrem, desde o reconhecimento da marca até a fidelização, que ocorre quando os clientes se tornam defensores da marca.
Quais ações visam a fidelização de clientes?
Ações que visam a fidelização incluem reduzir o índice de cancelamento, aumentar a longevidade do relacionamento, aumentar o ticket médio e concentrar esforços em clientes de alto valor.
Quais são os passos para a construção da fidelidade do cliente?
Os passos incluem criar produtos/serviços superiores, integrar diferentes departamentos na gestão da satisfação e organizar um banco de dados de informações dos clientes.
Cite exemplos de tipos de programas de fidelidade.
Exemplos incluem programas de níveis de recompensa (Starbucks Rewards), programas de pontuação (Posto Ipiranga), programas pagos (Nescafé Dolce Gusto), programas de cashback (Magalu) e programas de indicação (Shell Box).
Por que os clientes abandonam contratos?
Os clientes abandonam contratos devido a necessidades e expectativas não atendidas, má qualidade do serviço/produto, alta complexidade de bens/serviços e cobranças erradas.
