Séance 4 Flashcards
Qu’est-ce qu’un problème et quels sont les impacts des problèmes pour les organisations ?
Un problème est un écart entre la situation actuelle et la situation désirée. Les problèmes ont des conséquences négatives sur la performance des organisations : diminution des revenus, perte de parts de marché, dégradation de la marque et baisse de la rentabilité.
Qu’est-ce un modèle ?
Un modèle est une représentation d’une réalité. Il restreint la complexité de cette réalité pour la rendre accessible. Pour ce faire, il ne représente qu’un nombre limité de dimensions, de phénomènes ou de domaines d’applications.
Quelles sont les principales étapes de résolution des problèmes organisationnels ?
Pour résoudre un problème organisationnel, il faut: 1. comprendre l’organisation, ses problématiques et ses besoins (collecte d’information et modélisation), 2. identifier les causes, des solutions et sélectionner une solution (diagnostic), 3. construire ou acquérir la solution adéquate (conception) et 4. implanter la solution (implantation).
Problème
Un problème est un écart entre la situation actuelle et la situation désirée.
Processus de relation clientèle
Processus dont l’output est un produit ou un service reçu par le client externe de l’organisation (traitement des commandes, service à la clientèle, vente et livraison de commande)
Gestion du processus d’affaires
Invisible au client externe, mais constitue des éléments essentiels d’une gestion efficace de l’entreprise (planification stratégique, planification tactique, prévisions budgétaires, formation et achat de matières premières).
Modélisation des processus
Consiste à décrire le processus au moyen d’un formalisme et d’outils graphiques afin de mieux comprendre le fonctionnement et d’être à même de poser un diagnostic à son sujet. Consiste à créer un diagramme détaillé qui présente les intrants, les tâches et les activités dans un ordre structuré
Cartographie des processus
La cartographie des processus est une représentation qui vise à décrire l’ensemble des processus d’une organisation et leur fonctionnement. Il y a plusieurs niveaux de représentation (macro (chaîne de valeur) ou plus détaillé (séquence d’activités)). La cartographie d’une organisation répond à plusieurs objectifs : maîtriser la qualité des produits/services à destination des clients, assurer le bon fonctionnement des activités de l’organisation, identifier des problèmes dans le fonctionnement et améliorer l’efficacité et l’efficience
Hiérarchie des processus
Chaîne de valeur est composé de l’ensemble des processus de l’organisation. Les processus n’existent pas de manière indépendante dans l’organisation, ils sont inter-reliés. On peut représenter un processus avec plus ou moins de niveau de détails (macroprocessus, sous-processus, activités, tâches)
Modèle de processus d’affaires
Description graphique d’un processus, montrant l’ordre des tâches du processus, qui est développé pour un but spécifique et d’un point de vue particulier. Processus courant (As-Is) et processus futur (To-Be).
Rationalisation
Améliore l’efficacité de processus d’affaires en simplifiant ou en éliminant des étapes inutiles
Délimitation des processus
L’objectif est de distinguer ce qui fait partie du processus à l’étude de ce qui n’en fait pas partie. Il faut déterminer: les intrants et leurs sources (ex: le client qui commande), les extrants et leurs destinations (ex: le client qui reçoit le produit), les activités qui composent le processus (ex: vérification d’inventaire, emballage, etc.) et les personnes et les ressources impliquées dans les activités (ex: centre d’appel, commis d’entrepôt).
Formalisme de modélisation (ANSI)
On utilise des formalismes pour construire les modèles de processus. Quel que soit le formalisme utilisé, on retrouve souvent les mêmes concepts et éléments: une représentation des activités ou décisions, une représentation des flux (séquence ou transfert d’information), une représentation des outils ou ressources (produits ou informations) et de leur stockage et une représentation des acteurs (personne, département, service) qui réalisent les activités.
Réingénierie
Analyse, simplification et remaniement des processus d’affaires qui implique la création de nouvelles activités et transforme parfois fondamentalement les processus. Étapes de la réingénierie de processus sont : sélectionner le processus à transformer, comprendre les besoins et les exigences des clients du processus (internes et/ou externes), analyser les meilleures pratiques dans l’industrie (veille, balisage), concevoir un processus futur et mettre en œuvre la solution sélectionnée.
