Service à la clientèle Flashcards
(11 cards)
1
Q
BESOINS DES CLIENTS
A
- Performance
- Expertise
- Respect et aide
- Dévouement
- Excellence du service à la clientèle
2
Q
MAUVAISES EXPÉRIENCES DES CLIENTS
A
- Mauvaise attitude du vétérinaire
- Malpropreté des lieux
- Inaccessibilité
3
Q
COMPOSANTS PHYSIQUES DE L’ACCUEIL
A
- Environnement visuel
- Sonore
- Olfactif
- Tactile
4
Q
QUOI FAIRE POUR BIEN SERVIR (3)
A
- Faire un sourire
- Éviter les familiarités
- Adopter une attitude positive
5
Q
QUOI NE PAS FAIRE POUR SERVIR (3)
A
- Ignorer l’autre
- Manquer d’intérêt
- Impatient
6
Q
REPONDRE A QUEL MOMENT LE TÉLÉPHONE
A
Deuxième sonnerie
7
Q
COMMENT RÉPONDRE TÉLÉPHONE
A
- Nom de l’entreprise
- Présentation
- Salutation
8
Q
COMMENT REFUSER SI VET OCCUPÉ
A
- Excuse
- Motif
- Option
9
Q
PRISE D’ATTENTE
A
- Demander la permission
- Éviter attente longue
- Reprendre régulièrement contact
10
Q
CLASSIFICATION DES MÉDICAMENTS
A
- Classe de médication ex: antibiotiques, anti-inflammatoire, antiparasitaire
- Ordre alphabétique
- Système physiologique ou spécialité
- Mixte
- Espèce
- Au frigo
11
Q
PRINCIPALES ATTENTE DU PUBLIC (6)
A
- Qualité des traitements
- Compétence du médecin
- Propreté des lieux
- Qualité et clarté des explications
- La confiance envers le médecin vet
- Douceur à l’égard de l’animal
