SERVICIOS A LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE AHORRO PARA EL RETIRO Flashcards
(23 cards)
¿Dónde se atienden las solicitudes de servicio de los usuarios?
Sucursales de atención
⌂ Módulos de atención
⌂ Cualquier otro medio que esté
a disposición del Usuario
La Recepción
Recibir y gestionar las Solicitudes de Servicio que presenten los Usuarios
El Registro
Registro centralizado que permita capturar, a más tardar al día hábil siguiente, todas las
solicitudes de servicio que presenten los usuarios en sus canales de atención, mismo que deberá
ser medible y auditable
La Canalización
Orientarlas consultas, solicitudes y quejas de los Usuarios, relacionadas con la
administración y operación de sus Cuentas Individuale
El Seguimiento
Al conjunto de acciones que debe llevar a cabo la administradora para informar el estado que
guardan las solicitudes de servicio que presentan los usuarios a través de los canales de atención
Conclusión
Comunicación que la administradora entregue al usuario para informarle sobre la conclusión
de su solicitud de servicio.
Manual de Políticas y Procedimientos,
Documenta el procedimiento que establecen las administradoras, especificando las fases.
Actividades
Tiempos
Controles.
Que deben proporcionar Por cada Solicitud de Servicio que presente el Usuario por escrito:
Un acuse de recibo
Informarles cuál es el plazo de respuesta a las peticiones
presentadas por los mismos
CANALES DE ATENCIÓN
los medios presenciales o no presenciales y cualquier otro medio que las Administradoras habiliten para la atención de las Solicitudes de Servicio presentadas por los Usuarios
MÓDULOS DE ATENCIÓN
Al Canal de Atención temporal o permanente que pongan las Administradoras a disposición de los Usuarios, con objeto de cubrir la demanda de las Solicitudes de Servicio
SUCURSAL DE ATENCIÓN:
toda aquella oficina de una Administradora destinada a brindar atención presencial a las Solicitudes de Servicio de los Usuarios;
SERVICIO
Conjunto de actividades que realiza la
Administradora con la finalidad de atender el
interés de los Usuarios en relación a la
administración de sus cuentas individuales y
acorde a los Niveles de Servicio que brinda.
SOLICITUD DE SERVICIO
Solicitud presentada ante la Administradora para la
atención y solución de algún Trámite,
Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento,
presentada por parte de un Usuario respecto a la
administración de la Cuenta Individual
Oportunidad
Es el reconocimiento y otorgamiento de prestaciones o beneficios
que correspondan a los Usuarios en el momento en que conforme a derecho les
corresponda;
Eficiencia
Es la aptitud funcional en la gestión operativa de las Administradoras
que permita a los Usuarios recibir la Notificación de conclusión de las Solicitudes de
Servicio de acuerdo con la normatividad aplicable y los Niveles de Servicio
establecidos por la Administradora;
Colaboración
Son las acciones que deben efectuar las Administradoras con los
Participantes en los sistemas de ahorro para el retiro y los Institutos de Seguridad
Social para la atención de los Usuarios;
Mejora continua
Es el compromiso que asumen las Administradoras para
realizar un proceso de análisis y diagnóstico con el fin de implementar acciones para
establecer sus procesos enfocados al Servicio y mejorar los Niveles de Servicio
Excelencia
Es el compromiso para efectuar las acciones necesarias a fin de
alcanzar y mantener el más alto Nivel de Servicio establecido por la Administradora,
en la atención a las Solicitudes de Servicio o bien el analizar y proponer una solución
alterna
CARTA DE DERECHOS
Es el documento mediante el cual las
Administradoras dan a conocer a los
Usuarios sus derechos considerando lo
previsto en las presentes disposiciones.
¿Cuándo deben enviarse deberán entregar a los usuarios una Carta de Derechos del usuario
en los siguientes términos:
En todos los Estados de Cuenta que envíen correspondientes
altercer cuatrimestre de cada año.
Art. 13, CUS
CARTA DE DERECHOS
En todos los casos deberán conservar la evidencia del envío de la Carta de Derechos.
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En los Trámites de Registro, Traspaso a través de los
medios que la Administradora considere pertinentes, debiendo
conservar la evidencia que acredite la recepción de la Carta de
Derechos por parte del Usuario
La Carta de Derechos debe contener la siguiente información:
Derechos del usuario respecto a la administración de su cuenta
individual como el estado de cuenta, atención y seguimiento de
Solicitudes de Servicio, y acceso a la información
Proceso de atención para ingresar y dar seguimiento a una Consulta
o Aclaración y Queja que presente el Usuario a la Administradora,
así como sus tiempos de respuesta
Listado de Canales de Atención
La carta de derechos debe contener
Medios disponibles para que el usuario consulte los requisitos para
una Solicitud de Servicio; lista actualizada de las Unidades
Especializadas, Sucursales de Atención al Público y Módulos de
Atención, así como direcciones, días y horarios de atención,
teléfonos y nombre de la persona responsable; y la Matriz de
Solicitudes de Servicio presenciales, no presenciales y mixtos
Datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa al
Usuario de Servicios Financieros para la recepción de reclamaciones
Carta de Derechos debe estar visible para la consulta de los usuarios en cualquier
momento:
MÓDULOS DE ATENCIÓN
SUCURSAL DE ATENCIÓN
PÁGINA DE INTERNET
