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UA8 Flashcards

(93 cards)

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1
Q

Qu’est-ce que la colère?

A

Émotion simple qui traduit de l’insatisfaction
Se manifeste à l’égard de ce qui est identifié comme étant responsable de la frustration

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1
Q

Quel est le rôle de la colère?

A

Mobiliser énergie nécessaire pour vaincre l’obstacle qui se dresse entre nous et notre besoin
Saine manifestation d’insatisfaction, mais la façon dont elle est vécue peut parfois poser des problèmes

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2
Q

Nommer des exemples d’insatisfaction/colère chez les patients en pharmacie?

A

Temps d’attente long
Erreur dans le service d’une ordonnance
Mauvais service par un manque du personne
Erreur d’une tierce partie
Service rendu qui n’était pas attendu
Procédures logistiques

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3
Q

Nommer des exemples d’insatisfaction/colère pour les pharmaciens?

A

Patients pressés, qui n’écoutent pas, etc.
Manque de temps (ex. pour donner des conseils), manque d’organisation
Achalandage élevé
Manque de compétence ou de respect de ses collègues
Erreurs d’ordonnance

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4
Q

Quelles sont les principales causes de la colère en pharmacie?

A

Attentes non comblées
Projection (transposer colère déjà existante à un individu qui n’en est pas responsable)
Stresseurs aigus (ex.: douleur, crainte,…)

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Q

Donner un exemple de projection de la colère?

A

Patient qui a attendu des heures à l’urgence et donc qui est fâché en arrivant à la pharmacie

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6
Q

Comment réagir à la colère?

A

Écoute et identification de la source de l’insatisfaction
Une fois ventilé, un patient en colère est plus réceptif à trouver une solution

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7
Q

Qu’est-ce que la manipulation psychologique?

A

Elle vise à obtenir de quelqu’un, à son insu, qu’il fasse quelque chose qu’il ne veut pas faire
Elle peut être volontaire ou involontaire

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8
Q

Quels sont les éléments nécessaires pour qu’une manipulation soit réussie?

A

Personne qui manipule
Personne qui cède à la manipulation

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9
Q

Comment réagir à la manipulation?

A

Ne pas compter sur la volonté de celui qui manipule pour que la situation cesse
Savoir identifier une situation de manipulation

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10
Q

Quels sont les indices qu’un patient nous manipule?

A

Sensation d’être forcé à faire quelque chose que nous ne ferions pas

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11
Q

Vrai ou faux: Si la manipulation reste sans effet, elle cessera

A

Vrai

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12
Q

Vrai ou faux: L’apathie n’est pas une bonne réponse à la manipulation

A

Faux ! Serait raisonnable si la personne ne prend pas la réponse donnée

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13
Q

Qu’est-ce que le désespoir?

A

Pas une émotion !
État émotif qui découle d’une perception
Désespérer, c’est perdre l’espoir qui était initialement présent ou n’avoir aucune confiance d’obtenir ce qui est souhaité

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14
Q

Quelles sont les caractéristiques du désespoir?

A

Met individu en contact direct avec ses limites (surtout limites du pouvoir)
S’accompagne d’impression d’impuissance
Lié à la tristesse, la révolte ou la rage

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15
Q

Comment réagir face au désespoir?

A

Identifier les émotions contenues dans le désespoir
L’écoute est le meilleur outil! (pts recherchent pas une action concrète, mais une oreille)

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16
Q

Qu’est-ce que la gestion des attentes du patient?

A

Communiquer clairement ce à quoi le patient est en droit de s’attendre (ex.: temps d’attente)
Expliquer le procédé ou guider le patient dans nos actions
Technique la plus efficace pour prévenir la frustration!

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17
Q

Expliquer l’outil communicationnel en situation difficile ‘‘prendre action’’

A

Permet d’éviter que la situation dégénère
Identifier et nommer l’émotion du patient permet de désamorcer la situation et se mettre en mode solution

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18
Q

Expliquer l’outil communicationnel en situation difficile ‘‘écoute’’

A

Essentielle à la compréhension du message véhiculé par l’émetteur
Un individu en colère, insatisfait ou en détresse émet des paroles et des signes non verbaux détectables

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19
Q

Expliquer l’outil communicationnel en situation difficile ‘‘affirmation de soi’’

A

Agir au mieux dans son propre intérêt, de défendre son point de vue sans anxiété exagérée, d’exprimer avec sincérité et aisance ses sentiments et d’exercer ses droits sans dénier ceux des autres

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20
Q

Nommer des signes d’affirmation de soi

A

Respect de soi et de l’autre
Communication claire et directe de ses besoins
État de bien être pour la personne et les autres
Voix assez forte et appropriée au message verbal
Bon contact visuel, posture détendue et ouverte, expression adaptée

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21
Q

Nommer des signes de non-affirmation?

A

Respect de l’autre mais pas de soi
Ne communique pas clairement et directement ses besoins
Pas de bien être chez la personne, parfois les autres
Voix basse
Regard évasif et fuyant, posture affaissée et repliée, expression cherchant à amenuiser ses propres sentiments

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22
Q

Qu’est-ce que l’utilisation du ‘‘je’’ apporte?

A

Permet de s’affirmer, énoncer clairement sa position, ses attentes ou besoins
‘‘on’’ et ‘‘il’’: non affirmatif
‘‘tu’’ et ‘‘vous’’: agressif

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23
Q

Qu’est-ce que la formulation positive?

A

Met l’emphase sur ce qui est présent plutôt que ce qui est absent
Permet de focaliser sur le côté positif de l’intervention (plutôt que négatif)

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24
Qu'est-ce que la confrontation affirmative?
Permet de communiquer sa perception de la situation lorsqu’un patient démontre une attitude abusive Permet d’informer le patient d’un malaise dans la communication et de repartir sur de nouvelles bases si celui-ci est réceptif
25
Qu'est-ce qu'une attitude abusive?
Une attitude abusive se présente lorsque, malgré un effort pour clarifier la situation, le patient ne vous donne aucune information précise
26
Qu'est-ce que l'outil de l'affirmation de soi ''disque rayé''?
Répéter de façon continue la même idée afin de faire comprendre à l’autre que nous maintenons notre position et pas de négociation Particulièrement efficace dans le cas des patients manipulateurs qui tenteront par plusieurs moyens d’obtenir ce qu’ils souhaitent
27
Qu'est-ce qu'un brouillard?
Utile lors de critiques injustifiées, souvent le cas avec les pts manipulateurs ou à un stade de colère élevé Permet de garder un ton neutre en évitant de se lancer dans des discussions non désirées ou encore de justifier la critique de l’interlocuteur Brouillard simple vs brouillard de type reformulation
28
Qu'est-ce que le brouillard simple?
Consiste à compléter la critique injustifiée par une des formules suivantes : « C’est votre opinion … » « C’est votre point de vue .. » « C’est ce que vous pensez »
29
Qu'est-ce que le brouillard de type reformulation?
Consiste à reprendre une partie de l’information émise par l’interlocuteur et d’y acquiescer Ex.: Vous êtes toujours trop occupés ici, jamais le temps de bien nous servir ! C'est vrai que nous n'arrêtons jamais ici
30
Qu'est-ce que la diversion?
Demander un temps de repos/réflexion pour revenir plus tard au sujet ou de faire une suggestion alternative pour passer à un autre sujet Utilisé lorsque l’autre dépasse les bornes
31
Qu'est-ce qu'une mauvaise nouvelle pour un patient
Toute information qui assombrit sa perception de sa santé, qui exige un deuil relatif à sa santé ou qui modifie son image de soi
32
Vrai ou faux: Le pharmacien ne peut pas juger de l'importance de l'annonce avant de laisser le patient lui exprimer sa perception
Vrai ! Ex.: Diagnostic d'hypertension vs sclérose en plaques. L'HTA pourrait être une très mauvaise nouvelle selon un patient
33
Comment se préparer à l'annonce d'une mauvaise nouvelle?
Maîtriser le dossier (rx, pathologie, autres...)
34
Vrai ou faux: Après l'annonce d'une mauvaise nouvelle, e patient sera très vulnérable, il peut alors être tenté de prendre notre couleur, « calquer nos émotions ».
Vrai
35
De quoi dépend la réaction du pharmacien concernant une mauvaise nouvelle?
Degré d'intimité avec le patient ou le proche impliqué Expérience personnelle face à la maladie Gravité de l'annonce Expérience à gérer ce genre de situations
36
Comment évaluer l'état du patient avant d'annoncer une mauvaise nouvelle
Connaître l'état général et émotionnel du patient! 1. Que sait-il? 2. Que veut-il savoir? (influencé par anxiété et déni) 3. Comment se sent-il devant cette situation? (Reconnaissance de ses propres émotions, déjà fait face à la maladie, déjà reçu mauvaise nouvelle par le passé...). REFLET ET ÉCOUTE ACTIVE !
37
Quels sont les 2 pôles principaux de réaction suite à une mauvaise nouvelle?
Anxiété Déni Les patients ne sont pas nécessairement entièrement dans l'un ou l'autre, mais souvent entre les deux.
38
Vrai ou faux: Lors de l'annonce d'une mauvaise nouvelle, il est nécessaire de donner toute l'information dans une même rencontre
Faux
39
Comment aider un patient anxieux face à une mauvaise nouvelle?
Respecter les limites de ce qu'il est prêt à entendre Tenir des propos toujours véridiques Questions ouvertes pour cerner les besoins Ne pas jouer l'expert dans des domaines qu'on ne connait pas. Toujours utiliser des faits concrets et objectifs
40
Devrait-on réponse aux questions des patients si les réponses peut nuire à l'adhésion au traitement?
Oui !! Obligation
41
Quoi faire si le pt demande ''que feriez-vous à ma place''?
Lui dire que c'est lui qui va prendre le tx, mais qu'on peut répondre à ses questions sur le tx
42
Comment détecter un patient dans le déni?
Attitude détachée, comme si la mauvaise nouvelle ne le concerne pas Met en doute le diagnostic ou refuse de l'accepter
43
Comment aider un pt dans le déni?
Remplir notre rôle de pharmacien (Éviter de prendre un parti, poser des questions, contacter le md si doute sur l'ordonnance)
44
Comment gérer le patient et ses proches dans l'annonce d'une mauvaise nouvelle?
Notre responsabilité première est envers le patient La communication avec les proches doit avoir l’autorisation du patient
45
Qu'est-ce qu'un transfert?
Émotions que le patient ressent par rapport au thérapeute.
46
Qu'est-ce qu'un contre-transfert?
Émotions que le thérapeute ressent par rapport au patient
47
Quoi faire avec les émotions du pharmacien?
Lors d’une relation, il est normal (et attendu) d’avoir des émotions Il faut être capable de les reconnaitre Il faut savoir si elles nous empêchent de faire notre travail
48
Expliquer les niveaux de soins?
A: Prolonger la vie par tous les soins nécessaires B: Prolonger la vie par soins limités (ex.: Pas RCR mais intubation ok) C: Assurer le confort prioritairement à prolonger la vie (ex.: Antibio ok mais pas soins intensifs) D: Assurer le confort uniquement sans viser à prolonger la vie (Pas de sx, pas de tx)
49
Nommer les étapes du processus de deuil?
Déni, colère, marchandage, déprime, acceptation
50
Vrai ou faux: On ne peut pas retourner en arrière dans le processus de deuil
Faux !
51
Comment aider un patient dans son processus de deuil?
Il est important de se situer au même point que le patient dans sa compréhension de la maladie, dans son processus de deuil. Ne pas pousser le patient dans l’évolution de son processus de deuil
52
Vrai ou faux: Les proches vivent le même processus de deuil que la personne mourrante?
Vrai !
53
Quelles sont les caractéristiques du deuil
Sentiment de vide et perte qui diminue en intensité en jours/semaines, peut osciller et revenir Spécifique à la personne décédée Estime de soi préservée Rumination ou critique du soi envers le manquement vis-à-vis du défunt
54
Quelles sont les caractéristiques de la dépression?
Humeur dépressive Incapacité à anticiper joie/plaisir qui persiste Non-spécifique à une pensée ou préoccupation
55
Quand est-ce qu'un deuil devient compliqué (pathologique)?
Si plus important que ce qui est culturellement approprié Par sa durée (au moins 6-12mois) ou intensité et/ou amène un impact fonctionnel psychosocial
56
Quelle est LA question de dépistage du deuil compliqué?
Est-ce que la vie continue pour vous?
57
Comment agir lors de nos interactions avec une personne victime d'agression sexuelle?
Empathie et absence de jugement
58
Quoi faire si un adulte se présente à nous suite à une agression?
Nous devons offrir de communiquer avec les autorités locales (police) et fournir des numéros de téléphone ou des adresses pour aider notre patient S'assurer d'avoir les # à portée de main!
59
Comment agir si un mineur est victime d'agression?
Nous devons communiquer avec la Direction de la protection de la jeunesse (DPJ)
60
Vrai ou faux: Si on soupçonne une agression sexuelle, on doit pauser la question clairement et directement
Vrai
61
De quoi doit-on s'informer si le pt affirme avoir été victime d'une agression sexuelle?
De sa sécurité; De ses intentions; De ses besoins; De l’aide qu’il ou elle peut attendre de son entourage; Des diverses ressources d’aide qu’elle connait déjà
62
Devrait-on permettre la présence d'amis quand la victime parle de son agression sexuelle?
Non
63
Sur quoi devrait-on mettre l'accent lors d'une consultation avec une personne ayant subie une agression sexuelle?
Sentiments, attitudes et réactions de la victime
64
Quelles sont souvent les appréhensions des pharmaciens face aux troubles de santé mentale?
Dire la «mauvaise chose» Créer une explosion émotionnelle Quantité d’information à donner sur la condition / le traitement Peur que le patient interprète mal l’information
65
Quel type de question prioriser chez un pt ayant un trouble de santé mentale?
Questions ouvertes! Déterminer le niveau de compréhension du patient Permettent de déterminer la fonction cognitive du patient (ex. se référer à un pair aidant dans certaines situations)
66
Quelles sont les appréhensions des patients souffrant de trouble de santé mentale?
Insécurité face aux interactions sociales (en raison de la stigmatisation) Réalisent que leur condition rend les autres inconfortables Symptômes paranoïdes dans certains cas
67
Comment créer une relation de confiance avec une personne souffrant d'un trouble de la santé mentale?
Plusieurs contacts sont parfois nécessaires avant d’établir une relation de confiance Mettre les mêmes efforts que dans toute autre situation difficile Innovation des stratégies d’approche
68
Nommer des troubles de la personnalité considérés plus ''étranges''?
Paranoïde, schizoïde, schizotypique
69
Nommer des troubles de la personnalité considérés comme plus ''intenses''
Antisociale, narcissique, histrionique, limite
70
Nommer des troubles de la personnalité considérés comme plus ''anxieux''?
Évitante, dépendante, obsessive-compulsive
71
Qu'est-ce que le trouble de personnalité paranoïde?
Méfiance générale et suspicion des autres
72
Qu'est-ce que le trouble de personnalité schizoïde?
Désengagement général des relations avec les autres Limitation de la gamme d'émotion
73
Qu'est-ce que le trouble de personnalité schizotypique?
Inconfort et capacité limitée d'entretenir des relations intimes avec les autres Distorsions perceptuelles et comportement excentrique
74
Comment communiquer avec des troubles de personnalité paranoïde et schizotypique?
Respect, intégrité, tact et patience Ne pas contredire les patients sur leurs croyances ou leur perception d’une situation Accepter qu’il peut y avoir une méfiance résiduelle Partager vos notes avec les patients Donner des explications en lien avec vos actions
75
Comment communiquer avec une personne schizoïde?
Respect du besoin de solitude, des phrases courtes Utiliser des questions ouvertes Une absence de signe non-verbaux est davantage attendu Ne pas surutiliser les silences: il ne remplira pas Un conseil succinct est apprécié
76
Qu'est-ce que le trouble de personnalité antisociale?
Manque de respect et atteinte des droits des autres
77
Qu'est-ce que le trouble de personnalité narcissique?
Grandiosité et désire d'être admiré
78
Qu'est-ce que le trouble de personnalité histrionique?
Émotivité et recherche d'attention
79
Qu'est-ce que le trouble de personnalité limite?
Instabilité relationnelle, de l'estime de soi et de l'humeur
80
Quels sont des signes d'un pt narcissique?
Attitude condescendante Blâme les autres lors des issues négatives Manque d’empathie Hypersensibilité à la critique Grande estime de soi S'attend à des privilèges
81
Comment communiquer avec une personne narcissique?
Faire attention aux remarques pouvant être perçues comme des critiques Choisir ses mots / questions Admettre les erreurs, mais ne pas être trop critique envers soi-même Éviter la gratification ou la punition Ne pas accorder de faveur qu’on ne veut pas renouveler
82
Comment détecter une personnalité histrionique?
Cherche à attirer l’attention, recherche l’affection Tentatives de séduction Dramatise l’expression de ses émotions Idéalisation/dévaluation de sont entourage
83
Comment communiquer avec une personne histrionique?
Attendre que la « scène » passe S’attendre à passer du héros au bandit Garder une distance thérapeutique Ne pas succomber aux tentatives de séduction Ne pas être dans la sympathie, rester dans l’empathie
84
Comment détecter une personnalité limite?
Crises répétées menant à de multiples visites à l’urgence ou des «rendez-vous» urgents Dévaluation des anciennes relations ou efforts pour aider le patient Impulsivité/instabilité émotionnelle
85
Comment communiquer avec une personnalité limite?
Focus «ici et maintenant» Éviter le clivage – documenter les interventions Demander l’aider au patient pour résoudre les problèmes Récompenser l’affirmation de soi, et non la régression Empathie, support, intérêt envers le patient
86
Qu'est-ce qu'une personnalité évitante?
Réticence sociale Pauvre estime de soi Hypersensibilité à l'évaluation négative
87
Qu'est-ce qu'une personnalité dépendante?
Besoin excessif d'être pris en charge Comportement accaparent Peur de l'abandon
88
Qu'est-ce qu'une personnalité obsessive-compulsive?
Préoccupation en lien avec le contrôle et la structure Perfectionnisme au dépend de l’ajustement, de l’ouverture d’esprit et de la productivité
89
Comment détecter une personnalité dépendante?
Besoin d’être rassuré, soutenu Difficile de prendre par elle-même des décisions, mêmes importantes Dit oui pour ne pas déplaire Perturbées par les ruptures, même professionnelle
90
Comment communiquer avec une personne dépendante?
Rechercher / faire ressortir les désirs/convictions propres du patient Clarifier que vous devez aussi vous occuper d’autres patients, mais que vous ne la rejetez pas Ne pas l’abandonner à son propre sort, mais mettez vos limites
91
Comment détecter une personnalité obsessive-compulsive?
Émettre des règles (pour soi et pour les autres) Doutes: temps considérable pour prendre des décisions Dévouement excessif au travail, compétitivité Rigueur parfois rigide
92
Comment communiquer avec une personnalité obsessive compulsive?
Matériel éducatif ++ Être fiable et prévisible Prendre une étape à la fois Rechercher / faire ressortir les émotions du patient

PHA2220 (5 decks)

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