unidad 1- los servicios y empresas de servicios

Question 1

que son los servicios

Answer 1

todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado. Son acciones, desempeños, procesos y ejecuciones.

Question 2

elementos componentes del sistema de prestacion de servicios

Answer 2

• organizacion interna
• el cliente
• otros clientes
• soporte fisico
• equipamiento y el ambiente: evidencias fisicas
• ambiente
• el personal de contacto
• tecnologia

Question 3

canales de servicios

Answer 3

• canal simple: empresa a persona (e-commerce)
• multicanal: varios canales o hay mas intermediarios
• omnicanal: redes sociales, airbnb. Vas recorriendo de un lado a otro, es el entrecruzamiento entre las diferentes partes.

Question 4

desafios de los servicios

Answer 4

• se genera valor a traves de lo intangible
• el cliente participa activamente en la produccion del servicio
• dificil comprension
• factor tiempo
• distribucion fisica y no fisica
• diferenciacion

Question 5

clasificacion de los servicios

Answer 5

• segun el nivel de intervencion

- segun el grado de participacion

Question 6

servicios segun el nivel de intervencion (clasificacion de los servicios )

Answer 6

• totalmente mecanizado > el cliente no participa
• parcialmente mecanizado > requiere cierto nivel de participacion del usuario
• aplicacion del conocimiento y habilidad humana

Question 7

productos vs. servicios

Answer 7

productos: tangible, estandarizado, produccion y servicio separados, manipulables
servicios: intangibles, heterogeneos, produccion y servicios simultaneos, no manipulables

Question 8

aspectos diferenciales de los servicios (cuadro de diferencias)

Answer 8

• servicio continuo + con cuenta: suscripcion, tv, universidad, banco
• servicio continuo + sin cuenta: servicio publico, policia, hospitales, etc
• cargo por transaccion + con cuenta: on demand, telefonia
• cargo por transaccion + sin cuenta: minoristas, restaurantes, transportes, espectaculos, peajes.

Question 9

beneficios de servicios con cuenta

Answer 9

• database marketing
• CRM
• venta cruzada
• fidelizacion

Question 10

marketing de las 7 ps

Answer 10

• precio
• producto
• plaza
• promocion
• personas
• procesos
• performance

Question 11

gestion de tiempo: tiempos relevantes del cliente en la empresa

Answer 11

• su tiempo de acceso
• su tiempo de presencia
• sus tiempos de espera
• sus tiempos de contacto

Question 12

estrategias de marketing de servicios

Answer 12

• tangibilizar el servicio
• identificar el servicio
• utilizar medio de promocion personal
• crear una imagen coorporativa
• industrializar el servicio
• singularizacion del servicio
• contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios
• generar experiencias memorables

Question 13

estrategias de marketing de servicios: tangibilizar el servicio

Answer 13

crear una representacion tangible, un soporte fisico

Question 14

estrategias de marketing de servicios: identificar el servicio

Answer 14

asociacion a marcas, simbolos o personas

Question 15

estrategias de marketing de servicios: usar medios de promocion personal

Answer 15

venta personal y medios de comunicacion

Question 16

estrategias de marketing de servicios: crear una imagen coorporativa

Answer 16

solida dedicacion al cliente, conocer sus necesidades, etc. Emirates con las personas que hablan en diferentes idiomas para atender a las personas.

Question 17

estrategias de marketing de servicios: industrializar el servicio

Answer 17

se busca estandarizar la prestacion para evitar riesgos imprevistos al usuario

Question 18

estrategias de marketing de servicios: singularizacion del servicio

Answer 18

tratar a la persona por su nombre, personalizacion

Question 19

estrategias de marketing de servicios: contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios

Answer 19

tratar de sincronizar la oferta y la demanda. south west siempre tiene los aviones llenos porque tienen mas por las dudas

Question 20

estrategias de marketing de servicios: generar experiencias memorables

Answer 20

disney

Question 21

generar experiencia para capturar valor

Answer 21

1. constructo cognitivo
2. orientacion estrategica
3. entender a los clientes actuales y potenciales
4. base perceptual

Question 22

comportamiento del consumidor

Answer 22

1. reconocimiento de la necesidad
2. busqueda de informacion
3. evaluacion de alternativas
4. compra y consumo
5. evaluacion de post-venta

Question 23

busqueda de informacion: comportamiento del consumidor

Answer 23

• empleo de fuentes personales
• riesgo percibido
• otras fuentes

Question 24

evaluacion de alternativas: comportamiento del consumidor

Answer 24

• alternativas evocadas: lo que me cuenta la gente

- estado de animo

Question 25

compra y consumo: comportamiento del consumidor

Answer 25

- dramatizacion - libretos - relaciones entre clientes

Question 26

teoria del papel y libreto

Answer 26

papel: es el conjunto de patrones de comportamientos aprendidos a traves de la experiencia y la comunicacion que el individuo desempaña en una interaccion social libreto: especifica la secuencia de conductas que se espera que los clientes y empleados aprendan

Question 27

como deben actuar los empleados (teoria del papel y libreto)

Answer 27

- reciben capacitacion fromal - desempeñan sus papeles en relacion a las expectativas del cliente - libretos estructurados y mecanicas aseguran calidad uniforme e ignoran las necesidades - a veces deben aprender a repetir frases especificas y en varios idiomas - gestos, contacto visual, saludos: expresion corporal

Question 28

comportamiento del consumidor: teoria de papel y libreto

Answer 28

- aprenden libretos a traves de la experiencia, educacion y comunicacion con otros cliente - cuanto mas usa el servicio mas familiar es con el libreto - cuando es el primer encuentro, el cliente puede recurrir a otros clientes para saber cual es el libreto

Question 29

riesgos percibidos del servicio

Answer 29

- funcional - temporal (clima) - financiero - psicologico (altere emocionalmente a la persona) - sensorial (lo que te provocan los sentidos, las sensaciones) - social - fisico

Question 30

riesgo percibido: funcional

Answer 30

me proporcionara lo que necesito para conseguir un mejor trabajo?

Question 31

riesgo percibido: financiero

Answer 31

perdida monetaria, costos inesperados. Perdere mi dinero? costara mas de lo esperado?

Question 32

riesgo percibido: temporal

Answer 32

perdida de tiempo consecuencias de los retrasos. Tendre que hacer fila? el servicio esta lento, llegare mas tarde?

Question 33

riesgo percibido: disico

Answer 33

daño personal y deterioro de las poseciones. Me lastimare? dañare el paquete?

Question 34

riesgo percibido: psicologico

Answer 34

temores y emociones personales. Como estar seguro que no habra un accidente?

Question 35

riesgo percibido: social

Answer 35

como piensan y reaccionan los otros. que diran de mi? les gustara lo que recomende?

Question 36

riesgo percibido: sensorial

Answer 36

efectos no deseados en cualquiera de los 5 sentidos. Sera comodo? tendra buen olor? el desayuno sera agradable?

Question 37

estrategias para reducir el riesgo percibido

Answer 37

- garantias de desempeño - garantias de devolucion de dinero - folletos, web, videos - visitar instalaciones - call center 24/7

Question 38

la cultura en los servicios. Algunos componentes de la cultura son:

Answer 38

- lenguaje - valores y actudues - modales y costumbres - estetica - instrucciones sociales y educativas - material cultural

Question 39

Dos niveles de expectativas del cliente:

Answer 39

- el servicio deseado - zona de tolerancia - el servicio adecuado

Question 40

que es el servicio deseado?

Answer 40

es lo que yo espero recibir. Combinacion entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser, expectativas del cliente

Question 41

que es la zona de tolerancia?

Answer 41

representa la expectativa minima tolerable. eL NIVEL DE SERVICIO EN EL QUE LOS CLIENTES NO PONEN UNA ATENCION ESPERAL AL DESEMPEÑO DEL SERVICIO

Question 42

que es el servicio adecuado?

Answer 42

es el nivel minimo de servicio que los clientes esperan sin llegar a sentirse insatisfechos

Question 43

fuentes de expectativas del servicio deseado

Answer 43

- permanentes | - necesitades personales

Question 44

fuentes de expectativas del servicio deseado: permanentes

Answer 44

estan los explicitos que son los que la empresa dice que la tiene, publicidades, etc. Y los implicitos que son lo que el comprador cree que deberia tener

Question 45

fuentes de expectativas del servicio deseado: necesidades personales

Answer 45

tiene que ver con la importancia que la persona le da al servicio que quiere tener y son los que hacen a la sensibilidad del cliente

Question 46

fuentes de expectativas del servicio adecuado

Answer 46

- intensificadores transitorios - persepcion de alternativas - percepcion del propio papel - factores situacionales

Question 47

fuentes de expectativas del servicio adecuado: percepcion de alternativas

Answer 47

comparo con la competencia

Question 48

fuentes de expectativas del servicio adecuado: percepcion del propio papel

Answer 48

??

Question 49

fuentes de expectativas del servicio adecuado: factores situacionales

Answer 49

si son ajenos puede que sean aceptados pero si son de la propia empresa es probable que no

Question 50

fuentes de expectativas del servicio deseado y percibido

Answer 50

- promesas explicitas - promesas implicitas - boca a boca - experiencias pasadas

Question 51

el servicio como un proceso: 4 fundamentales

Answer 51

- procesamiento de personas (acciones tangibles en cuertpos de las personas) - procesamiento de posesiones (acciones tangibles para los bienes y otras poseciones fisicas, laverap) - procesamiento del estimulo mental (acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas) - procesamiento de la informacion (acciones intangibles dirigidos a activos intanbiles)