V8_Incident Management

Question 1

Incident

Answer 1

Bezeichnet eine ungeplante Beeinträchtigung bzw. Unterbrechung eines IT Services.

Question 2

Mögliche Auslöser von Incidents

Answer 2

• Technische Defekte, insbesondere von Single Points of Failure.
• Fehlbedienung.
• Externe Einflüsse. höhere Gewalt

Question 3

Incident Management

Answer 3

Bezeichnet den reaktiven Prozess zur schnellstmöglichen, vollständigen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs.

Primärziel: Minimiere die Auswirkungen der Incidents auf den Geschäftsbetrieb.

Einhaltung der Service Level Agreements.

“Schneller Workaround” geht beim Incident Mgmt vor langsamerer, “gründlicher” Lösung.

Question 4

Support Organisation

Answer 4

… ist gesamtverantwortlich für die Lösung der Incidents.
… ist oft intern strukturiert, meist in drei Levels:

1. Helpdesk /Service Desk / 1st Level Support
2. 2nd Level Support
3. 3rd Level Support

Question 5

Helpdesk / Service Desk (1st Level Support)

Answer 5

• Nimmt Probleme entgegen.
• Hat den direkten Kundenkontakt.
• Führt Erstklassifikation der Probleme durch.
• Löst möglichst viele Standardprobleme “sofort”.
• Ansonsten Problemweiterleitung an 2nd Level
• Kommuniziert Problemlösung zum Kunden und schließt dann das Ticket.
  Rückgriff auf CMDB (Configuration Management Database) zur schnellen Erschließung der spezifischen Situation beim Kunden.

Question 6

2nd Level Support

Answer 6

• Weniger, kompetentere Experten als im 1st Level.
• Oftmals in funktionalen Teams nach techn. Gebieten sub-strukturiert.
• In großen Organisationen: oftmals als regional zentralisierte Competence-Centers der Support-Organisation.
• Erstellen Standard-Lösungen für häufig wiederkehrende Probleme.

Question 7

3rd Level Support

Answer 7

• Höchste Produktkompetenz
• Wenige, sehr kompetente Experten.
• Meist nur zu Bürozeiten verfügbar.
• Entweder: Support als Kern-Arbeitsaufgabe,
• Oder: Support nicht als Kern-Arbeitsaufgabe
  -> Produktentwickler, die in problematischen Fällen dann auch Support machen.

Question 8

3rd Party Product Support

Answer 8

Werden Produkte anderer Hersteller in den eigenen Service oder Produkten verwendet, so muss ggf. die Support-Organisation des externen Herstellers in die Incident-Bearbeitung miteingebunden werden.

Der 3rd Party Product Support sind die eigenen Mitarbeiter, die den Kontakt zum Support des externen Dienstleisters / Herstellers halten.

Question 9

Aktivitäten im Incident Management:

Answer 9

• Erkennen des Incidents
• Dokumentation
• Direkte Lösung oder “Weiterreichen”
• Lösung des Incidents
• Dokumentieren der Lösung
• Nachprüfen der Lösung. Schließen des Incidents
• Parallel: Management der Incident-Bearbeitung
  -> Reporting gegenüber dem Kunden.

Question 10

Priorität bei der Incident-Bearbeitung

Answer 10

Bearbeitung der Incidents gemäß den Prioritäten.

Priorität = Auswirkung * Dringlichkeit

Auswirkung:
- Anzahl betroffener Anwender, Anzahl betroffener “Chefs”
- Ausmaß der Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse,
monetäre Verluste
- Gefährdung der Service Levels

Dringlichkeit:
- Größe und Eskalation potentiell entstehender Schäden
- Zeitliche Aspekte der Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse
- Aufwand der Behebung

Question 11

Eskalation

Answer 11

… um eine Steigerung des Ressourceneinsatzes bei der Incident-Behebung herbeizuführen
… um Entscheidungen herbeizuführen

Funktionale Eskalation:
Weiterleitung von 1st Level zum 2nd Level Support.. etc.
- Inanspruchnahme höherer technischer Kompetenz.

Hierarchische Eskalation / Vertikale Eskalation:

• Inanspruchnahme von Management-Autorität