Vendas e Negociação

Question 1

Segmentação de mercado

Answer 1

Geográfica (localização geográfica)
Demográfica (dados da população; renda, escolaridade, gênero)
Psicográfica (modo de pensar; estilo de vida, opiniões, valores, qualidade de vida)
Comportamental (benefícios esperados)

Question 2

Célula de mercado

Answer 2

Técnica utilizada para identificar, dentro de um segmento, grupos ainda menores de clientes

Question 3

Planejamento estratégico

Answer 3

Elaborado nos níveis mais altos das organizações;
Abrange a organização com um todo + a relação com o ambiente externo;
Orientado para o longo prazo.

Question 4

Missão

Answer 4

Definida no nível estratégico;
Razão de existência, de ser da empresa;
Atemporal

Question 5

Visão

Answer 5

Definição no nível estratégico;
É o futuro desejado para a organização;
Orientação para o futuro.

Question 6

Valores

Answer 6

Princípios ou nortes morais.

Question 7

Estratégia deliberada

Answer 7

Foi pretendida;
Panejada; e
Executada

Question 8

Estratégia emergente

Answer 8

Não foi pretendida;
Não planejada; e
Executada

Question 9

Análise SWOT (FOFA)

Answer 9

Ambiente interno: Forças e Fraquezas;

Ambiente externo: Oportunidades e Ameaças

Question 10

Matriz BCG/ de crescimento e participação/ de portfólio

Answer 10

Utilizada na análise do portfólio da empresa; e

Baseia-se no crescimento do mercado e na participação dos produtos da empresa no mercado.

Question 11

Matriz BCG - Participação dos produtos da empresa no mercado - CICLO DE VIDA DOS PRODUTOS.
O que significa INTERROGAÇÃO, ESTRELA, VACA LEITEIRA e ABACAXI ou VIRA-LATAS?!

Answer 11

INTERROGAÇÃO: participação baixa e crescimento de mercado baixo (altos investimentos);

ESTRELA: participação alta e crescimento alto (altos investimentos e lucros baixos);

VACA LEITEIRA: participação alta e crescimento de mercado baixo (lucro alto e baixo investimento); e

ABACAXI: participação baixa e baixo crescimento de mercado (apenas consome recursos)

Question 12

Matriz de Ansoff

Answer 12

Análise de mercado com base em produtos e mercados;

DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO: produto novo e mercado existente;

PENETRAÇÃO: produto e mercado existentes;

DESENVOLVIMENTO DE MERCADO: produto existente e mercado novo;

DIVERSIFICAÇÃO: produto e mercado novos

Question 13

Tipos de mercados sob a ótica do cliente

Answer 13

Mercado potencial (clientes com interesse e capacidade de pagamento);

Mercado disponível (clientes com interesse, capacidade de pagamento e acesso);

Mercado disponível qualificado (clientes com interesse, capacidade de pagamento, acesso e qualificação); e

Mercado penetrado (clientes já consomem da empresa).

Question 14

Modelo SERVQUAL

Answer 14

Ferramenta utilizada para avaliação da qualidade de um serviço.

Baseia-se nos critérios de (5):

Tangibilidade (aspectos perceptíveis pelos sentidos humanos);

Confiabilidade (cumprir as promessas/acordos);

Presteza/Responsividade (boa vontade, disposição para ajudar);

Empatia (acessibilidade, comunicação e compreensão);

Garantia (competência, cordialidade, credibilidade, segurança)

Question 15

Forças competitivas (de Michel Porter)

Answer 15

Rivalidade ou concorrência;
Ameaça de novos entrantes;
Poder de barganha dos fornecedores;
Poder de barganha dos clientes; e
Ameaças de produtos substitutos.

Question 16

Cadeia de valor

Answer 16

Atividades primárias: logística interna; operações, vendas e marketing; logística externa e serviço.

Atividade secundária (de apoio): aquisição; RH; desenvolvimento de tecnologia e infraestrutura.

Question 17

Estratégias (forças competitivas)

Answer 17

Liderança de custos: custos menores para obter produtos mais baratos;

Diferenciação: diferenciar dos concorrentes; inovação; criatividade; produtos únicos; tendência à descentralização, maior autonomia e flexibilidade;

Focalização/nicho: focalizar em nichos, mercado, tipo de cliente, região

Question 18

Identidade organizacional

Answer 18

É aquilo que identifica e distingue uma organização;
Real personalidade da organização (comportamento, comunicação);
Tangível; objetiva;
Autorretrato;
É aquilo que a organização realmente faz;
Decorre de sua cultura organizacional

Question 19

Identidade visual

Answer 19

Elementos visuais, sonoros, verbais, símbolos e logos que distingue e identifica a organização;
Elaborado por designs gráficos

Question 20

Características dos serviços

Answer 20

Intangibilidade;
Indivisibilidade/simultaneidade/inseparabilidade;
Variabilidade/heterogeneidade;
Perecibilidade

Question 21

Posicionamento

Answer 21

Posição que uma marca ocupa na mente do consumidor;
Posição diferenciada na escolha pelo público alvo;
Diferencial competitivo

Question 22

Estratégias de posicionamento

Answer 22

Por atributos;
Por benefícios;
Por uso/aplicação;
Por usuário;
Por concorrentes;
Por categoria;
Por qualidade/desempenho;
Por preço;
Por serviço ao cliente;
Por personalização

Question 23

Processo de vendas

Answer 23

Prospecção/qualificação;
Pré-abordagem/pré-venda;
Abordagem;
Apresentação e demonstração:
Superação de objeções;
Fechamento; e 
Pós-venda/acompanhamento e manutenção