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Vendas e Negociações Flashcards

(69 cards)

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1
Q

Oque é estratégia emergente?

A

É a estratégia não planejada. Ela surge do nada. A estratégia “brota” durante o desenvolvimento das ações

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2
Q

Oque é Missão?

A
  • Razão de ser
  • “Por que a Organização existe?”
  • Indica os impactos causados na sociedade
  • É permanente (atemporal)
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3
Q

Oque é Visão?

A
  • Visão de futuro
  • “Oque eu quero ser?”
  • Sonhos que se pretende tornar realidade
  • Consenso dos membros da organização sobre o futuro que se deseja
  • É temporário
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4
Q

Quais são as estratégias Competitivas Genéricas?

A
  • Diferenciaçao
  • Liderança de custo
  • Enfoque
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5
Q

Na Análise SWOT, no ambiente INTERNO, quais seus aspectos positivos e negativos?

A

Positivo: Forças
Negativo: Fraquezas

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6
Q

Na Análise SWOT, no ambiente EXTERNO, quais seus aspectos positivos e negativos?

A

Positivo: Oportunidades
Negativo: Ameaças

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7
Q

Oque é imagem corporativa?

A
  • É o que passa na mente dos públicos
  • Como a organização e seus produtos ou serviços são percebidos pelo público
  • É intangível e abstrata
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8
Q

Oque é identidade corporativa?

A
  • É o que a organização é, faz e diz
  • Reflete e projeta a real personalidade da organização
  • É tangível
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9
Q

Oque é telemarketing ativo?

A

O profissional (a empresa) liga para o cliente para informar algo importante, vender algum produto/serviço, ou verificar a qualidade do atendimento

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10
Q

Oque é telemarketing passivo?

A

O profissional (a empresa) recebe a ligação do cliente para obter alguma informação ou comprar produto/serviço

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11
Q

Quais são os 5 critérios SERQUAL?

A

Tangibilidade: aparência da empresa
Ex: equipamentos modernos, instalações agradáveis

Confiabilidade: serviço de forma confiável, cumpri como prometido, consistente

Responsividade: receptividade, sempre disponível e prestar o serviço, rapidez

Empatia: a forma de acesso ao cliente de forma gentil, atendimento individualizado, compreensão

Garantia: segurança, serviço de forma segura, firmeza no oque se faz

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12
Q

Quais são os 4 modos de conversão do conhecimento? (SECI)

A

Socialização: conhecimento tácito para tácito

Externalização: conhecimento tácito para explícito

Combinação: conhecimento explícito para explícito

Internalização: conhecimento explícito para tácito

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13
Q

Oque é sustentabilidade?

A

É uma atitude organizacional que envolve o tripé da sustentabilidade

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14
Q

Qual o tripé da sustentabilidade?

A

Econômico (lucro)
Social (pessoas)
Ambiental ou ecológica(meio ambiente)

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15
Q

Como é o processo de vendas? Em 7 partes?

A
  • Prospecção e qualificação
  • Pré abordagem / planejamento
  • Abordagem
  • Apresentação e demonstração
  • Superação de objeções
  • Fechamento
  • Acoompanhamento / pós-venda
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16
Q

Oque é prospecção e qualificação?

A

Identificar e qualificar clientes potenciais

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17
Q

Oque é um cliente potencial?

A

É alguém que tem necessidade/desejo pelo produto/serviço, tem vontade de conhecer a proposta e possui recursos financeiros para adquirir

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18
Q

Oque é segmentação de mercado?

A

Subdividir o mercado maior em grupos menores. Por meio da segmentação a organização busca fornecer produtos e serviços mais adequados a seus clientes (ou seja, busca melhor atender às expectativas e necessidades dos clientes).

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19
Q

Oque é posicionamento da marca?

A

É a ação de projetar a oferta e a imagem da empresa para que ela ocupe um lugar diferenciado na mente do público-alvo.
Objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim de maximizar a vantagem potencial da empresa.

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20
Q

Quais as segmentações de mercado?

A

Geográfica
Demográfica
Psicográficos
Comportamentais

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21
Q

Oque é segmentação geográfica?

A

Trata-se de uma divisão do mercado em diferentes unidades geográficas. Por exemplo: países, estados, regiões, cidades, bairros, etc.

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22
Q

Oque é segmentação demográfica?

A

Trata-se da divisão do mercado em diferentes grupos, com base variáveis demográficas.

Por exemplo: idade, sexo, gênero, estado civil, ciclo de vida (Jovem, Adulto, Idoso), geração escolaridade, renda, classe social, etc

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23
Q

Oque é segmentação psicográfica?

A

Segmenta o mercado pelos perfis do estilo de vida dos diferentes consumidores. Por exemplo: personalidades, valores, crenças, bases culturais, atitudes, etc.

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24
Q

Oque é segmentação comportamental?

A

Segmenta o mercado através dos conhecimentos, atitudes, utilização ou resposta dos clientes para determinado produto/marca.
Por exemplo: hábitos de compra, intenção de compra, lealdade à marca, influência na compra, grau de utilização do produto, frequência de compra, local de compra, etc.

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25
Oque é a metodologia de apresentação AIDA?
Awareness (Atenção): atrair atenção do potencial cliente Interest (Interesse): manter o interesse na mensagem Desire ( Desejo): despertar no cliente desejo de comprar o produto Action (Ação): obter a ação da compra
26
Oque é o método memorizado (enlatado)?
O vendedor irá memorizar tudo aquilo que deve expor ao cliente. Todos os passos são memorizados e "treinados" antes da apresentação ao cliente. Esse tipo de apresentação pode ser comparado a uma peça teatral, tendo em vista que as situações de vendas são simuladas
27
Quais as 4 características dos serviços?
Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade
28
Oque é um serviço de intangibilidade?
Os serviços não são palpáveis (isto é, não podem ser vistos, tocados, sentidos, cheirados, ouvidos ou provados). Pelo fato de o cliente não conseguir "prever" o resultado do serviço antes de adquiri-lo, ele tende a procurar por "sinais" ou "evidências" (mais "tangíveis") da qualidade do serviço, com base em aspectos como: instalações, pessoas, equipamentos, material de comunicação, símbolos e preços.
29
Oque é um serviço de inseparabilidade?
Os serviços geralmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Ou seja, a produção (execução do serviço) e consumo ocorrem simultaneamente. Em outras palavras, a produção e o consumo são inseparáveis.
30
Oque é um serviço de variabilidade?
Os serviços são variáveis (heterogêneos), uma vez que dependem de diversos fatores (por exemplo: quem prestou o serviço, onde o serviço foi prestado, quando o serviço foi prestado, para qual cliente o serviço foi prestado, etc.)
31
Oque é um serviço de perecibilidade?
Os serviços são "imediatamente" perecíveis. Ou seja, os serviços são perecíveis pois não podem ser "estocados". Em ouras palavras, a perecibilidade está relacionada ao fato de os servicos não poderem ser "estocados".
32
Oque é uma venda consultiva?
diálogos altamente interativos entre este profissional e um cliente trabalhando; uma troca equilibrada de informações
33
Oque é uma venda cruzada (Cross-selling)?
Na venda cruzada o vendedor oferece aos clientes outros produtos/serviços que agregam mais valor a experiência do cliente, e o cliente passa a ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros produtos.
34
Oque é uma venda sugestiva?
A venda sugestiva consiste em "recomendações" (sugerir, propor) que são realizadas pelo vendedor, com base nas informações que ele possui sobre o cliente.
35
Oque é um storytelling?
Storytelling é um termo em inglês que significa "contar histórias". Trata-se da arte de contar histórias utilizando-se de um enredo bem elaborado e uma narrativa envolvente, para transmitir uma mensagem de forma "inesquecível".
36
Oque é negociação distributiva?
A negociação distributiva é caracterizada pela "soma-zero". Ou seja, para uma parte "ganhar" a outra parte tem que "perder".
37
Oque é uma negociação integrativa?
A negociação integrativa é caracterizada por soluções do tipo "ganha-ganha". Busca-se integrar as partes. O objetivo é encontrar soluções em que todas as partes saiam ganhando.
38
Qual o 4 P’s do Mix de Marketing?
Produto Preço Praça Promoção
39
Oque é Inboud marketing?
Um método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim de alavancar uma empresa que oferece valor e constrói confiança. Com as mudanças promovidas pela tecnologia, a estratégia de inbound oferece uma forma de fazer negócios de um jeito mais humano e prestativo.
40
Oque é copywriting?
"Copywriting é a arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação". Para o autor, copywriting significa "palavras que vendem"
41
Oque são gatilhos mentais?
Os gatilhos mentais "são palavras, argumentos ou circunstâncias, que são utilizados para despertar necessidades adormecidas na mente dos consumidores."
42
Quais são os tipos de gatilhos mentais?
Reciprocidade: “obrigação de retribuir” Escassez: tem uma influência direta na compra, pois os clientes se apressam para não perder a oportunidade Urgência: impulsiona as pessoas a tomar decisões de forma mais rápida
43
Oque é marketing de relacionamento?
Tem como objetivo construir e manter relacionamentos de longo prazo, a fim de conquistar ou manter negócios com eles.
44
Oque é o CRM (Customer Relationship Management- Gestão de Relacionamento com o Cliente) ?
- é uma série de estratégias e boas práticas para organizar, sincronizar e automatizar o relacionamento da sua empresa com os consumidores e envolve áreas como Vendas, Marketing e Atendimento. Dessa forma, como resultado, a empresa fideliza e retém mais clientes.
45
Oque é o CXM (Customer Experience Management- Gestão de Experiência do Cliente) ?
- gerenciar estrategicamente toda a experiência de um cliente com um produto ou empresa - captura e distribuição do que os clientes pensam sobre uma empresa, nos pontos de contato - capturar o feedback da parte que adquire o produto ou serviço, para identificar processos no negócio que necessitem de melhorias e para minimizar experiências negativas dos clientes
46
Oque são os valores percebidos pelo cliente?
É a diferença entre os benefícios totais e os custos totais
47
Oque são benefícios totais?
Econômicos, funcionais e psicológicos proporcionais ao produto
48
Oque são custos totais?
Financeiros e emocionais: tempo, energia física e psicológica para obter, manter e descartar o produto
49
Oque são as satisfações do cliente?
Cliente Insatisfeito: quando a qualidade esperada é maior que a qualidade percebida Cliente satisfeito: quando a qualidade similar a qualidade percebida Cliente encantado: quando a qualidade esperada é menor que a qualidade percebida
50
Oque são zonas de tolerância?
É aquele espaço entre serviço adequado e serviço desejado
51
Oque é multicanal?
Interação por meio de diversos canais de forma independente
52
Oque é ominchannel
Convergência de todos os canais utilizados pela empresa Integração de todos os canais aos compradores. Focada na experiência do consumidor
53
Oque é marketplace?
É o shopping virtual Mercado físico Lugar de mercado
54
Oque é marketspace?
Mercado virtual Espaço de mercado
55
Quais os cincos papéis de compra do consumidor? (DICIU)
1. Iniciador 2. Influenciador 3. Comprador 4. Decisor 5. Usuário
56
Quais estratégias de retenção de clientes? Os laços (fecs) ?
- Laços financeiros - Laços sociais - Laços de customização - Laços estruturais
57
Na lei 4.860/2020 do Art. 39 a ouvidoria tem por finalidade?
I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e II . atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
58
Na lei 4.860/2020 do art. 6 o atendimento prestado pela ouvidoria pode?
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria: (...) III - pode abranger: a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. § 2° O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
59
Na lei 4.860/2020 no art. 7?
Art. 7° As instituições referidas no art. 2° devem: (...) III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser: (...) Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema mencionado no inciso / pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
60
Qual as 5 forças de Porter? (RAPPA)
Rivalidade concorrência Ameaças de novos entrantes Poder de barganha dos clientes Poder de barganha dos fornecedores Ameaças de produtos substitutos
61
O que são custos variáveis?
Oscilam (mudam) em função do nível da produção
62
Oque são os custos fixos?
Custos totais
63
O que fazem os varejistas?
Tornar o produto acessível para o consumidor final
64
Quando que os profissionais da área de marketing detecta uma nova demanda no mercado?
Quando os consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra
65
O que é um negócio maduro no SWOT?
Baixas oportunidades Baixas ameaças
66
O que é um negócio ideal no SWOT?
Grandes oportunidades Baixas ameaças
67
O que é um negócio especulativo do SWOT?
Altas oportunidades Altas ameaças
68
O que é um negócio com problemas no SWOT?
Baixas oportunidades Altas ameaças
69
Quais as três etapas para elaborar uma previsão de vendas?
Projeção macroeconômica Projeção setorial Previsão de vendas da empresa

Vendas e Negociações (1 decks)

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