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MKG3300 > S5 > Flashcards

S5 Flashcards

1
Q

Quel est le but du marketing?

A

Répondre aux besoins des clients cibles et de satisfaire ces besoins

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Q

Qu’est-ce que le comportement d’un consommateur?

A

Façon dont les individus, les groupes et les organisations choisissent, achètent,
ou utilisent les produits, les services ou les idées qui répondent à leurs besoins
et désirs

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3
Q

Quelles sont les étapes du processus décisionnel d’achat?

A
  1. Reconnaissance d’un problème
  2. Recherche de l’information
  3. Évaluation d’achat et décision
  4. Acte d’achat
  5. Consommation et expérience post-achat.Satisfaction/Insatisfaction
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Q

Quelles sont les Caractéristiques individuelles influençant le processus décisionel d’achat?

A

Facteurs socio-démographiques
Âge
Emploi
Niveau de formation
Localisation géographique
Revenu

Facteurs psychologiques
Besoins et motivations
Perception
Apprentissage
Personnalité
Valeurs et style de vie
Croyances et attitudes
Risque perçu
Dissonnance cognitive

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5
Q

Quelles sont les Influences environnementales ?

A

Facteurs socio-culturels
Culture
Sous-culture
Classes sociales
Groupes de référence
Famille

Facteurs situationnels ou Circonstanciels
Motifs d’achat
Cadre social
Environnement physique
Facteur temps
État de la personne

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6
Q

ÉTAPE 1
En quoi consiste la reconnaissance d’un problème

A
  • La reconnaissance d’un besoin
  • Manque → Désir
  • Écart entre une situation actuelle et situation souhaitée déclenché par
    stimuli internes ou externes
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7
Q

ÉTAPE 2
En quoi consiste la recherche d’information?

A
  • On ne veut pas effectuer une “mauvaise affaire”
  • Regarder toutes les options qui s’offrent à nous.
  • Sources personnelles, commerciales, publiques et liées à l’expérience;
    varient selon le produit et l’acheteur
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8
Q

Comment le consommateur d’informe-t-il?

A

Information interne
Liée à l’expérience.
* Expérience passée, familiarité au produit. vendeurs, etc.

Information externe
Source interpersonelle, commerciale, publique
* Bouche à oreille, groupe de référence, leader d’opinion, internet, revue, amis, vendeurs, etc.

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9
Q

ÉTAPE 3
En quoi consiste l’évaluation des possibilités et la décision?

A

Avantages recherchés par rapport aux attributs du produit.
La comparaison entre les différents choix se fait au niveau :
* Attributs du produit
* Importance relative de chacun de ces attributs
* Évaluation de chacune des possibilités par rapport à chacun des attributs

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10
Q

Qu’est-ce que le MODÈLE LINÉAIRE COMPENSATOIRE
Modèle multiattributs de Fishbein

A

On multiplie l’importance de chaque critère avec leur évaluation à calculer pour chaque marque une sommation pondérée des scores obtenus
pour chacun des critères, en prenant en compte l’importance relative de chaque critère.
La marque qui obtient la sommation la plus élevée est celle à l’égard de laquelle l’attitude est la plus favorable.

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11
Q

ÉTAPE 4 = ?
et qu’est-ce qui peut influencer la décision de cette étape?

A

Acte d’achat

Attitude d’autrui
Facteurs situationnels imprévus
Risque perçu

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12
Q

ÉTAPE 5
Qu’est-ce que la consommation et le expérience post-achat?

A

Satisfaction ou insatisfaction par rapport aux attentes ?

DISSONANCE COGNITIVE
Un état inconfortable qu’une personne ressent après avoir fait un choix.

Pour réduire le malaise psychologique
* Échanger le produit
* Se faire rembourser
* Changer sa perception (regarder plus favorablement le produit)
* Rechercher de l’info susceptible de rassurer son choix

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13
Q

Quels sont les 3 type de comportement d’achat?

A

Processus d’achat routinier

Résolution extensive d’un problème

Résolution courte d’un problème

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14
Q

Quelles sont les caractéristiques du processus d’achat routinier?

A
  • Individu connaît à la fois ses besoins et ses désirs, le type de produit recherché et les marques présentes sur le marché.
  • Faible implication
  • Faible risque
  • Faible coût
    Ex. Lait, journal, cigarettes.
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15
Q

Quelles sont les caractéristiques de la résolution extensive d’un problème?

A
  • Individu connaît très peu ou pas du tout le produit recherché, et il n’a presque
    aucune idée des marques offertes sur le marché.
  • Forte implication
  • Risque élevé
  • Coût élevé
    Ex. Achat d’une première maison
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16
Q

Quelles sont les caractéristiques de la résolution courte d’un problème?

A
  • Individu connaît biens ses besoins, il a une certaine expérience du produit
    recherché, mais il ne sait pas exactement quelles sont les marques offertes sur le marché.
  • Faible implication
  • Risque moyen
  • Faible coût
  • Ex. Nouvelle marque de dentifrice
17
Q

Quelles sont les 4 facteurs pouvant inlfuencer le comportement d’achat?

A
  1. SOCIOCULTURELS
    culture, sous-culture, classe sociale, groupes de référence, famille, positions, rôles sociaux
  2. SOCIODÉMOGRAPHIQUES
    l’âge et le cycle de vie familiale, profession, situation économique/revenu, niveau de formation, localisation géographique)
  3. PSYCHOLOGIQUES
    besoins/motivation, perception, apprentissage, personnalité, valeurs/style de vie, croyances, attitudes, risque perçu, dissonance cognitive)
  4. SITUATIONNELS/CIRCONSTANCIELS
    motif d’achat, cadre social, environnement physique, facteur temps, état de la personne
18
Q

Qu’est-ce que la culture?

A

Déterminant le plus fondamental des désirs et du comportement d’une personne.
Ensemble constitué par la langue, la religion, les connaissances, les croyances,
la loi, la morale, la coutume et toutes les autres capacités et habitudes acquises
par un individu en tant que membre de la société.

19
Q

Qu’est-ce que la sous-culture?

A

S’identifier à un groupe et de socialiser au sein de celui-ci. * Groupe fondé sur les nationalités (québécois, canadiens)

  • Groupes religieux (catholiques, musulmans)
  • Groupes ethniques (asiatique, africains) * Groupes régionaux (habitants de la
    Gaspésie, Abitibi)
20
Q

Qu’est-ce que la classe sociale?

A

Groupes relativement homogènes et permanents d’une société, ordonnés selon une hiérarchie et partageant des valeurs, des intérêts et des comportements semblables.

  • Supérieure : riche ne cherchant pas à le montrer
  • Moyenne-supérieure : succès plan professionnel, proprio PME, instruit, achat voyant pour mettre en évidence leur statut social + réussite
  • Moyenne-inférieure: fonctionnaires, vendeurs, enseignants
  • Inférieure-supérieure :classe ouvrière, peu instruit, ne cherche pas à s’élever dans l’échelle sociale, se contente de ce qu’il a, cette classe + moyenne inférieure constituent ensemble
    une majorité au sein de la société
  • Inférieure-inférieure : ouvriers non spécialisés, chômeurs et assistés sociaux, niveau de vie bas
21
Q

Qu’est-ce que le groupe de référence?

A

Tous les groupes qui ont une influence directe ou indirecte sur les attitudes ou le comportement de la personne.

  • Groupe d’appartenance
    Gr. influence directe
    Primaire : famille, amis, voisins,collègues de travail.
    Secondaire : groupe religieux, professionnel ou syndical.
  • D’aspiration
    Gr. auxquels ils n’appartiennent pas
    Ex. ado. qui aimerait jouer avec le Canadien.
  • Dissociation
    Groupe dont l’individu rejette les valeurs et les comportements
22
Q

Qu’est-ce qu’un leader d’opinion?

A
  • personne qui, dans une communauté informelle, donne de l’information ou
    fait des suggestions au sujet d’un produit ou d’une catégorie de produits ; il
    peut suggérer quelle marque est la meilleure ou encore comment un produit
    donné peut être utilisé.
  • présent dans toutes les couches de la société. Une même personne peut
    être un leader d’opinion dans certains domaines et un suiveur dans d’autres.
23
Q

Qu’est-ce que la famille?

A
  • Famille d’orientation : parents
  • Famille de procréation : conjoint, enfant(s)

Domination du mari : ass.-vie, auto, t.v.
Domination de l’épouse : machines à laver, recouvrement de plancher, articles
de cuisine, meubles pour les pièces autres que la salle familiale.
Décisions conjointes : ameublement pour la salle familiale, vacances, maison,
spectacles.

24
Q

Qu’est-ce que la position?

A

À chaque rôle d’une personne correspond une position sociale qui reflète
l’estime que lui accorde la société. (juge-directeur-téléphoniste)

25
Q

Qu’est-ce que les rôles sociaux?

A

Rôle d’une personne : se compose de toutes les activités que les gens de son
entourage croient qu’elle est censée accomplir (fille, femme, directrice)

26
Q
  1. PSYCHOLOGIQUES
    A. BESOINS/MOTIVATION
    La hiérarchie des besoins de Maslow :
    besoins physiologiques, sécurité, d’appartenance, d’estime, d’accomplissement de soi.
A
27
Q

Qu’est-ce que la perception?

A

Processus par lequel un individu choisit, organise et interprète des intrants d’information pour donner une image sensée au monde

Processus mental par lequel une personne sélectionne, organise, et interprète des intrants d’information pour créer une image significative du monde qui l’entoure.
1.Exposition
2.Attention
3.Interprétation
4.Rétention

28
Q

Qu’est-ce qu’une attitude?

A

Évaluations cognitives persistantes, sentiments et prédispositions à l’égard
d’un comportement par rapport à un objet ou à une idée.

29
Q

Qu’est-ce que la personnalité?

A

Caractéristiques psychologiques distinctives d’un individu qui engendrent des réponses relativement stables et compatibles avec son environnement. (Confiance en soi, dominance, autonomie, sociabilité, adaptabilité).

30
Q

Quels sont les types de risques perçus?

A

Incertitude éprouvée au moment de la prise de décision finale et qui a rapport
aux conséquences de son geste.

5 types de risque :
* Risque financier
* Risque de performance
* Risque psychologique
* Risque physique
* Risque social

31
Q

Qu’est-ce que la distorsion sélective?

A

Tendance des gens à modifier l’information de façon qu’elle soit conforme à leurs idées.
Ex. Déformer l’information de façon à justifier un achat.

32
Q

Qu’est-ce que la mémorisation sélective?

A

tendance à retenir l’information qui correspond à leurs attitudes et croyances sur leur choix effectué.
Ex. Se souvenir uniquement des points positifs

33
Q

Quelles sont les caractéristiques de l’influence situationnels dans le comportement d’achat?

A

Il arrive parfois que le consommateur entre dans un magasin avec l’idée de se procurer une marque ou un produit précis et qu’il en sorte avec une toute autre marque ou un tout autre produit, en raison de facteurs situationnels.

  • Abandon d’un produit
  • Rupture des stocks en magasin
  • Manque de temps pour attendre l’arrivée d’une autre commande
  • Promotion très intéressante sur le lieu de vente
  • L’opinion du vendeur
34
Q

Quels sont les 5 facteurs liés à la situation d’achat?

A
  • Motif d’achat
    Ex. Achat d’une bouteille de vin pour soi, famille, patron
  • Cadre social
    Ex. Enfants à l’épicerie $$$
  • Environnement physique
    Ex. Parfum de pain
  • Facteur temps
    Ex. Pressée = prends pas le temps de négocier
  • État de la personne
    Ex. Bonne humeur = achat impulsif : Italie
35
Q

Quelles sont les étapes du processus d’achat des organisations (B2B)

A
  1. RECONNAISSANCE DU BESOIN/PROBLÈME
    A. Identification des besoins
    B. Formulation des spécificités (caractéristiques et quantités des articles)
  2. RECHERCHE D’INFORMATIONS
    A. Recherche de fournisseurs
    B. Demandes de propositions
  3. ÉVALUATION DES POSSIBILITÉS ET DÉCISION
    A. Évaluation des propositions
    B. Négociation avec les fournisseurs
    C. Choix des fournisseurs
  4. ACTE D’ACHAT
    A. Passer la commande auprès du ou des fournisseurs choisis
  5. CONSOMMATION ET COMPORTEMENT POST-ACHAT
    A. Évaluation de la performance des articles achetés
    Satisfaction ou insatisfaction (attentes vs performance perçue)
    B. Recommandation pour les achats futurs
36
Q

Quels sont les 3 facteurs d’inlfuence en B2B?

A

TYPE DE DÉCISION * Nouvel achat * Simple réachat * Réachat modifié

INFLUENCES INDIVIDUELLES
Profil socio-démographique et psy,
attitudes, préférences, manière de traiter
l’information, etc.

RELATION ACHETEUR-VENDEUR * Degré de coopération * Partage d’infos * Liens opérationnels * Contrats * Adaptations particulières

37
Q

Quelles sont les différence entre le marché des entreprises et celui des consommateurs?

A

MARCHÉ DES ENTREPRISES
Toutes les organisations qui acquièrent des biens et des services entrant dans
la production de biens ou la prestation de services vendus, loués ou fournis.
(Industries de l’agriculture, forêt, pêche, minière, manufacturière, construction,
transports, communications, services professionnels aux entreprises, etc.)

  • Acheteurs moins nombreux
  • Acheteurs plus importants
  • Démarche relationnelle
    Relation plus étroite entre le fournisseur et le client
  • Concentration géographique des acheteurs
    Plus de la moitié du marché industriel du pays est concentrée dans huit grandes agglomérations dans l’axe Windsor-Québec.
  • Demande dérivée
    La demande sur le marché des entreprises est dérivée de la demande sur le
    marché des consommateurs et fluctue avec le cycle économique. (Ex. peaux
    d’animaux, pcq les consommateurs achètent des chaussures, sacs en cuir.)
  • Demande plutôt inélastique
    La demande globale de plusieurs biens et services aux entreprises ne varie
    pas beaucoup en fonction des changements de prix.
  • Demande fluctuante
    La demande sur le marché organisationnel a tendance à être plus volatile
    que la demande des consommateurs. (Ex. Nouvelles usines, nouveaux
    équipements)
  • Acheteurs professionnels
    Ex. appels d’offres, soumission, contrats d’achat
  • Plus grande influence sur l’achat
    Plus de gens interviennent dans le processus d’achat organisationnel que
    dans celui des consommateurs.
    Ex. Comité d’achat composé d’experts techniques
  • Achat direct
    Acheteurs organisationnels achètent directement aux producteurs plutôt
    qu’à des intermédiaires.
  • Réciprocité
    L’acheteur organisationnel choisit souvent des fournisseurs qui achètent
    aussi ses produits.
  • Crédit-Bail
    Plusieurs entreprises préfèrent louer de l’équipement plutôt que d’en acheter.
38
Q

Quels sont les 2 façons pour assurer la rétention des clients?

A
  • Établir des coûts de transfert élevés.
  • Obtenir un taux de satisfaction élevé des clients

Pour garantir la rétention de la
clientèle, il faut la fidéliser (marketing
relationnel = apprendre à connaître et
mieux servir les clients qui offrent une
bonne valeur pour l’entreprise)

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