Kognitiva Kartor

Question 1

Redogör utförligt för en kundfokuserade servicestrategin

Answer 1

Företagsstrategi: intern marknadsföring. Handlar om att möjliggöra löften. (koppla till HRM, ledarskap och org.utv.)

Tjänstekonceptet: extern marknadsföring. Handlar om att skapa förutsättningar genom att avge löften. (Koppla till marknadsträdet)

Interaktiv marknadsföring. Handlar om att hålla löften. (koppla till gapanalys)

Personalens bemötande innehåller påverkningsfaktorerna: livserfarenheter, personliga behov, image och rollkonfliker/vagheter.

Kundens påverkningsfaktorer är: personliga behov och värderingar, Word of Mouth, image och tidigare erfarenheter.

I mitten bilas sanningens ögonblick.

Question 2

Vilka delar ingår i företagets interaktiva marknadsföring enligt Grönroos?

Answer 2

• kundkontaktpersonal
• system och fysiska resurser
• kunderna och deras medkunder
• ledningsstöd
• fysiskt stöd och stödpersonal
• teknik- och systemstöd
• pris
• företagsimage på koncernnivå och lokal nivå

Alla anställdas ansvar (främst i rollen som marknadsförare på deltid)

Question 3

Redogör kortfattat för matchningsmodellen.

Answer 3

Att som företag ha rätt mål och strategier, ha rätt antal medarbetare med rätt kompetenser som är rätt organiserade med en god extern anpassning till omvärlden.

Göra saker på rätt sätt och göra rätt saker!

Question 4

Redogör för Kotlers strategiprocess.

Answer 4

1. Formulera affärsidén (varför finns vi till och vem finns vi till för?)
2. När syftet är tydligt - formulera vision
3. Nulägesanalys + omvärldsanalys (internt och externt)
4. Målformuleringar
5. Strategier för att uppnå målen
6. Handlingsplan med konkreta åtgärder för att nå målen
7. Genomförande
8. Utvärdera/dra lärdomar av processen

Question 5

Redogör för HR-cykeln.

Answer 5

Rekrytering -> i|Arbetsprocessen -> Utvärdering -> Avveckling

Från Utvärdering och ner till arbetsprocessen = HRD
Från och till Utvärdering och Arbetsprocessen = Belöning

Question 6

Redogör för Mintzbergs grundmodell.

Answer 6

Modeindustrin utgår från kärnverksamheten och innehåller ledning på strategisk, taktisk och operativ nivå, service och stödfunktioner samt tecnostruktur.

Grundmodellen kan sedan omformas och anpassas till olika organisationsformer: entreprenörsorganisation, maskinbyråkrati, professionell byråkrati, divisionaliserande org. och adhocratiska/innovativa org.

Question 7

Vilka parametrar ingår i överensstämmelsemodellen och vad används den till?

Answer 7

Miljö & Omvärld (stabil/turbulent)
Ledarskap (auktoritärt/demokratiskt)
Motivation (ekonomiska/självförverkligande)
Kommunikation (direkt order/dialog)
Konflikt (besegra/samförstånd)
Gruppen (omogen/mogen)
Strategi (defensiv/offensiv)
Organisation (mekanisk/organisk)
Arbetet (rutin/komplext)

Den används för att läsa av vilken typ av ledarskap som krävs, hur organisationen ska se ut och vilka strategier som behövs.