Service manager Flashcards
Förklara Utifrån-och-in-perspektivet
Fokus på möjlighet till intäkter istället för kostnader. Skapa högt värde för kund.
Fokus på företagets och kundens resurser och processer
4 Strategiska perspektiven:
Service, kärnprodukt, image och pris
Vad är en tjänst?
Immateriell produkt, går inte att lagras, heterogen, går inte att särskilja från utförande
Kundfokuserad servicestrategi
Intern marknadsföring: Möjliggöra, HRM, skapa förutsättning för kunder, ledarskap, organisation & utveckling (mintzberg, 3D)
Extern marknadsföring: Avge löften, det som går ut till kunderna, (marknadsträdet) (pris, påverkan, plats, produkt)
Interaktiv marknadsföring: Hålla löften, Hålla våra löften, deltidsmarknadsföring
Personal, kund och sanningens ögonblick
Maslow 7 steg
fysiska, trygghet, sociala, uppskattning, kognitiva, estetiska och självförverkligande
Kognitiva behov
Förståelse för kunden, kunden förstår vad den betalar för. KASAM
Estetiska behov
Hur det förpackas
Analysmodellen
Problem/möjlighet (Konkret)
Analys - teori (Abstrakt)
Åtgärder - beslut (Konkret)
Utvidgade tjänsteerbjudande
Hur process upplevs, tjänstens tillgänglighet, interaktion med tjänsteorganisationen, kunden medverkan
Warwick modell
Micro och macro miljö
Yttre sammanhang - hur väl erbjudandet matchar marknaden
Inre sammanhang - affärsidésynsättet, använda resurser så optimalt som möjligt
Sambandet mellan organisationens yttre och inre kontext. Så organisationens affärsstrategier och HRM-systemet.
Yttre
Inre Affärsstrategi HR-Strategi
HRM Innehåll
HRD
Inventera, Lagra och vidareutveckla information och kunskap och erfarenhet som finns tillgänglig
Change management
motivationsklyfta - ledningen får nyhet om förändring, tar ett tag innan det går ut till medarbetare som kan skapa en klyfta
motivation om förändring - förståelse för förändring - kunskap om förändring
förändringsprocessen
diagnos
förändring
utvärdering
