2.1 Diseño de los servicios (1/2) Flashcards
¿Qué debe incluir el Diseño de soluciones de servicio?
Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:
+ Requisitos de negocio.
+ Requisitos de servicio (SLR).
+ Adecuación a la estrategia del servicio.
+ Análisis funcional.
+ Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera.
+ Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión.
+ Estudio de los recursos y capacidades involucradas.
+ Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios).
¿Qué información se debe tener en cuenta a la hora del Diseño del Portfolio de Servicios?
El Portfolio de Servicios debe contener información sobre:
\+ Los objetivos del servicio. \+ Su valor: funcionalidad y garantía. \+ Su estado. \+ Los SLAs asociados. \+ Capacidades y recursos utilizados. \+ Sus costes y retorno esperado. \+ Los controles o métricas de calidad asociados. \+ Los responsables del mismo. \+ Servicios relacionados. \+ Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs).
¿Qué se debe tener en cuenta a la hora del Diseño de la Arquitectura del servicio?
+ La alineación entre la tecnología y el negocio.
+ La infraestructura TI necesaria.
+ La Gestión de las aplicaciones.
+ La Gestión de los datos y la información.
+ La Documentación y Gestión del Conocimiento.
+ Los Planes de Despliegue del servicio.
¿Qué se tiene que tener en cuenta a la hora del Diseño de los procesos?
Se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.
¿Para qué sirve el Diseño de métricas y sistemas de monitorización?
Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.
¿Qué tipos de métrica se deben considerar a la hora del Diseño de métricas y sistemas de monitorización?
- Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos.
- Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.
- Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
- Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.
¿Cuáles son los cinco aspectos esenciales en el Diseño del Servicio?
- Diseño de soluciones del servicio.
- Diseño del Portfolio de Servicios.
- Diseño de la arquitectura del servicio.
- Diseño de procesos.
- Diseño de métricas y sistemas de monitorización.
¿Qué modelos existen a la hora del Diseño de los servicios TI?
- Modelo tradicional.
- Modelo ágil o RAD.
- Modelo de soluciones empaquetadas.
¿Qué es el Modelo tradicional a la hora del Diseño de Servicios TI?
Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado estudio previo de todos los aspectos técnicos y de negocio que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta.
Su principal problema es que las escalas de tiempo involucradas en el desarrollo tradicional pueden ser incompatibles con las escalas de tiempo asociadas naturalmente al mercado.
El servicio o producto puede ser técnica y funcionalmente estable pero resultar obsoleto antes de su entrada en producción.
¿Qué es el modelo ágil o RAD a la hora del Diseño de Servicios TI?
El modelo Rápido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo que se basa en la creación de prototipos.
La funcionalidad tiende a ser modular de forma que ésta se pueda ir integrando incrementalmente aportando las siguientes ventajas:
+ Los módulos pueden ser reutilizables.
+ El cliente tiene acceso más rápido a la funcionalidad aunque ésta pueda ser reducida lo que facilita su feedback desde las primeras fases de desarrollo.
+ Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos en el proceso.
El concepto de prototipo implica que el proceso será por naturaleza iterativo y existirán múltiples versiones que irán incorporando progresivamente los requisitos del cliente.
Su principal problema reside en que al no estar completamente cerrada desde un principio su arquitectura se puede entrar en un proceso inacabable de prototipos que no culmine en un servicio adecuado para su paso a producción.
¿Qué es el modelo de Soluciones empaquetadas a la hora del Diseño de Servicios TI?
Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el proceso de diseño del servicio.
Sus ventajas se resumen en: \+ Disponible rápidamente. \+ Configurable. \+ Costes (iniciales) reducidos. \+ Actualizaciones periódicas.
Sus principales inconvenientes suelen residir en:
+ Dificultades de integración con otros servicios/plataformas.
+ Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy específicas.
+ Potenciales altos costes de personalización y posibles incompatibilidades con las actualizaciones.
La elección de uno u otro modelo de desarrollo para cada servicio es una de las principales decisiones del Diseño del Servicio y se optará por una u otra dependiendo de múltiples factores tales como:
+ Decisiones estratégicas basadas en la criticalidad del servicio.
+ Cuestiones financieras.
+ Requisitos del cliente.
+ Generación de valor.
+ Condiciones del mercado.
+ Perspectivas de negocio.
¿Cuáles son las funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Diseño?
- Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etcétera.
- Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.
- Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
- Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA.
- Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.
- Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
- Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.
¿Cuál es el objetivo principal del Catálogo de Servicios?
El objetivo principal del Catálogo de Servicios es compendiar toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI.
¿Qué debe hacer el Catálogo de Servicios?
+ Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico.
+ Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes.
+ Incluir, en líneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de éstos.
+ Registrar los clientes actuales de cada servicio.
+ Encontrarse a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.
¿Cuáles son los principales beneficios de crear, mantener y utilizar un Catálogo de Servicios?
Se pueden resumir en que la relación entre la organización y el cliente gana en fluidez y solidez porque:
+ Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados (características, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes.
+ Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestación de un servicio, el cliente puede comprender de manera más precisa los costes asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la organización, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el contrato de prestación servicios.
+ Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién acudir.
¿Cuáles son las principales dificultades que pueden surgir en relación al Catálogo de Servicios?
+ No está claro, bien dentro de la organización, bien en el Portfolio, qué servicios están en activo y cuáles han sido retirados definitivamente.
+ No ha arraigado entre el personal la costumbre de consultar el Catálogo a la hora de recabar información sobre un servicio. Esto es especialmente crítico si es el Centro de Servicios el que no hace uso de él, ya que es el principal encargado del trato con los clientes.
+ El Catálogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, contiene jerga técnica o alude a conceptos demasiado especializados.
+ El Catálogo de Servicios revela aspectos internos sobre el funcionamiento de la organización que no interesa que los clientes conozcan.
+ El Catálogo de Servicios no se actualiza con suficiente frecuencia, por lo que en la práctica resulta ineficaz.
¿Qué es el Sistema de Gestión de la Configuración?
Muchas organizaciones integran el Portfolio y el Catálogo de servicios en una herramienta que recibe el nombre de Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). De este modo, la información contenida en ellos puede ser utilizada por otras herramientas de gestión.
¿Qué es el Catálogo de Servicios de Negocio?
Se denomina Catálogo de Servicios de Negocio a la información contenida en el Catálogo de Servicios que se refiere a los procesos de negocio, las relaciones entre unidades de negocio, etc.
¿Qué es el Catálogo de Servicios Técnico?
Se denomina Catálogo de Servicios Técnico a aquellos aspectos del Catálogo de Servicios que abordan los propios servicios TI: distinción entre servicios de apoyo, servicios compartidos, componentes, elementos de configuración, etc.
Esta parte del catálogo tan sólo está disponible para la organización: los clientes no pueden consultarla.
¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión del Catálogo de Servicios?
- Definición de las familias principales de servicios a prestar, registro de los servicios en activo y de la documentación asociada a los mismos.
- Mantenimiento y actualización del Catálogo de Servicios
¿Qué se tiene que tener en cuenta a la hora de la Definición de Servicios a la hora de la Gestión del Catálogo de Servicios?
El primer paso a la hora de definir el Catálogo de Servicios consiste en tomar los servicios recogidos en el Portfolio de Servicios y discriminar la parte “histórica”, es decir, los registros que se refieren a servicios que ya no están en activo.
El siguiente punto consiste en trazar las líneas de servicio o familias principales en las que éstos se van a agrupar. Generalmente, las familias de servicios están relacionadas con las áreas funcionales en las que se desarrollan éstos.
Esto aporta una visión de conjunto sobre los servicios que presta la organización, lo cual es un arma de doble filo. Si la estrategia es clara y se ha puesto en práctica con rigor a la hora de definir los servicios, de un solo vistazo al Catálogo quedarán patentes los fines de la organización. Sin embargo, si ha habido improvisación también quedará al descubierto al no existir denominadores comunes claros entre unos servicios y otros.
Una vez establecido el primer nivel, el de las familias, se van detallando los servicios existentes en cada una de ellas, así como los clientes que los han contratado y la demanda prevista para cada servicio.
¿Qué datos debe contener el Catálogo de Servicios para cada servicio?
A continuación, ofrecemos un listado resumido de los datos que debe contener el Catálogo para cada servicio:
Nombre y descripción.
Propietario del servicio.
Cliente.
+ Otras partes implicadas (proveedores, instituciones, etc.)
+ Fechas de versión y revisión.
+ Niveles de servicio acordados (tiempos de respuesta, disponibilidad, continuidad, horarios, etc.) en los OLAs y SLAs.
+ Condiciones de prestación del servicio. Precios.
+ Cambios y excepciones.
¿Qué se debe tener en cuenta a la hora del Mantenimiento y actualización del Catálogo de Servicios?
Al margen de la confección del propio Catálogo de Servicios, la gestión del mismo conlleva el desempeño de otras tareas relacionadas con su utilización y aprovechamiento que no deben pasarse por alto.
En primer lugar es necesario definir en detalle los destinatarios y el propósito de la información detallada en el Catálogo. Estos planteamientos deben transmitirse después a la Gestión del Conocimiento para que organice sesiones formativas: qué contiene el catálogo, en qué casos puede resultar de utilidad, etc.
Por otro lado, la Gestión del Catálogo de Servicios debe planificar las tareas de actualización de la información consignada en él. Además de programar revisiones periódicas, deben estipularse de antemano los casos que pueden requerir una “actualización extraordinaria” y los protocolos para la aprobación de estos cambios.
Entre los puntos que pueden precisar actualizaciones al margen de las revisiones, destacan aquellos que o bien son críticos, o bien suelen cambiar con mucha frecuencia:
+ Estado de los servicios (“aprobado”, “en preparación”, etc.).
+ Responsables de los servicios.
+ Precios.
+ Proveedores.
¿Qué indicadores se pueden utilizar a la hora de la creación y mantenimiento del Catálogo de Servicios?
+ Nº de actualizaciones enviadas al Portfolio de Servicios.
+ Nº de modificaciones efectuadas en el Catálogo de Servicios en un periodo determinado.
+ Nº de accesos o solicitudes de consulta del Catálogo dentro de la organización TI.
¿Qué es la Gestión de Niveles de Servicios?
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
+ Conozca las necesidades de sus clientes.
+ Defina correctamente los servicios ofrecidos.
+ Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.
