3.1 Transición de los servicios (1/2) Flashcards
(35 cards)
¿Cuáles son los objetivos de la fase Transición del Servicio?
+ Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.
+ Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.
+ Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.
+ Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
+ Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
¿Cuáles son los procesos asociados a la fase de Transición del Servicio?
- Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.
- Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
- Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio.
- Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.
- Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.
- Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etcétera.
- Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación.
¿Cuáles son los aspectos generales de a Planificación y Soporte de la Transición?
Una vez definida una estrategia general y acordadas desde la fase de Diseño las especificaciones sobre cómo se van a prestar los servicios, hay que ponerse manos a la obra. La Planificación y Soporte de la Transición es la encargada de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente.
Esto incluye la definición de los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad), así como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la prestación del servicio, los protocolos de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos de monitorización, reportes, etc.
Sin embargo, no podemos concebir estas tareas de coordinación como una “realidad paralela”, independiente del resto del Ciclo de Vida. La Planificación y Soporte de la Transición no podría ejercer su labor sin los inputs provenientes del resto de procesos:
+ Paquete de diseño del servicio (SDP). Contiene toda la información del servicio registrada en el Catálogo de Servicios, incluyendo los requisitos que éste debe cumplir (SLAs, SLRs, OLAs, etc.).
+ La Gestión de Cambios enviará toda la información relacionada con la propuesta de cambio (RFC) que se va a ejecutar durante la transición. Por supuesto, dichos cambios deben contar con la autorización formal del Gestor del Cambio o del Comité de Cambios (CAB).
+ Definición del paquete de entrega y otras especificaciones de diseño.
Por su parte, la Planificación también proporciona documentación de salida a otros procesos, especialmente a los de la fase de Transición:
+ Estrategia de transición y modelo de entregas.
+ Recopilación integral de planes de Transición del Servicio.
+ Información sobre riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio.
¿Cuál es el objetivo de la Planificación de la Transición?
El principal objetivo de este proceso consiste en coordinar y planificar los recursos necesarios para desplegar una nueva versión del servicio en el tiempo, coste y calidad requeridos en las especificaciones.
Para ello debe asegurarse de que todas las partes implicadas adoptan una metodología de trabajo común, proporcionando un plan de transición capaz de alinear el cambio con las necesidades del cliente.
¿Qué ventajas trae consigo una correcta Planificación de la Transición?
+ Incrementa la capacidad de la organización para manejar de forma simultánea un gran volumen de cambios y versiones.
+ El servicio prestado está mejor alineado con los requisitos del cliente y los proveedores, e incluso con la propia estrategia interna de la organización.
+ Al existir un cronograma general del que todos los procesos tienen conocimiento, se minimizan los tiempos muertos y por tanto los retrasos.
¿Cuáles son las dificultades que pueden obstaculizar la Planificación de la Transición?
+ La relación entre los recursos disponibles para prestar el servicio y la calidad exigida en los requisitos está desequilibrada, ocasionando el incumplimiento de plazos o de acuerdos con el cliente.
+ La información sobre los elementos de configuración relacionados con el cambio no está actualizada.
+ La valoración de la RFC en cuanto a su impacto y los recursos que precisará es incompleta o errónea.
+ Los SACs no están alineados con los requisitos de diseño.
+ Los elementos de configuración que intervienen en el cambio no están preparados llegado el momento, ocasionando retrasos en la planificación.
+ Se monitoriza cada uno de los pasos de la transición, pero a menos que el cliente lo reclame no se hace una reflexión final sobre el rendimiento, la adecuación a los requisitos planteados inicialmente, etc.
¿Qué es una Petición de Cambio (RFC)?
Una Petición de Cambio o RFC es una petición formal para efectuar modificaciones en uno o más CIs.
¿Qué es una Revisión Post-Implantación (PIR)?
La Revisión Post-Implantación o PIR es una fase de soporte posterior a la implementación de los cambios en la que la Planificación y Soporte a la Transición asesora a todas las partes implicadas.
Estas labores de soporte consisten principalmente en informar sobre los procesos, sistemas y herramientas de apoyo a la Transición del Servicio.
¿Cuáles son las principales actividades de la Planificación y Soporte a la Transición?
- Estrategia
- Políticas generales.
- Metodología.
- Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.).
- Requisitos internos y externos a tener en cuenta.
- Tipos de entregas.
- Preparación
- Revisión de la documentación.
- Comprobación de los elementos de configuración.
- Identificación de los cambios de que consta la transición.
- Planificación
- Definición de fases y plazos.
- Asignación de recursos.
- Establecimiento de SACs.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta a la hora de definir la estrategia de transición?
En primer lugar, la organización debe definir la estrategia de transición para llevar a cabo los cambios previstos en el servicio nuevo o a modificar.
Los puntos clave que debe contemplar dicha estrategia incluyen:
+ Propósito, objetivos y metas.
+ Contexto de prestación del servicio.
+ Requisitos externos que deban tenerse en cuenta (estándares, legislación vigente, acuerdos contractuales, etc.). Requisitos particulares del servicio.
+ Organizaciones y terceros interesados (socios estratégicos, proveedores, etc.)
+ Marco de trabajo a adoptar (políticas, protocolos de autorización, etc.)
+ Roles y responsabilidades. Requisitos de formación de la plantilla involucrada.
+ Planificación de hitos y entregables. Frecuencia de entrega.
+ Convenios de nomenclatura que se han adoptado para denominar las entregas (p. ej. “versión 1.1.3.65”)
+ Criterios de evaluación y de aceptación de las RFCs.
+ Criterios para dar por concluido el soporte post-implantación (ELS).
¿Cuáles son los tipos de entregas en la definición de la estrategia de la transición?
- Entrega mayor. Se consideran de esta clase los despliegues que incluyan la instalación de nuevo hardware y software, ya que suelen implicar un aumento de las funcionalidades.
- Entrega menor. Suelen consistir en paquetes de pequeñas mejoras, a menudo correspondientes a soluciones provisionales a problemas concretos.
- Entrega de emergencia. Se implementan de manera individual para resolver errores conocidos o problemas que no pueden esperar.
¿Cuáles son los aspectos generales de la preparación de la transición?
La preparación consiste en una revisión general de toda la información recabada, así como de los elementos (recursos materiales, personal interno, proveedores, etc.) que intervendrán en la ejecución de los cambios.
+ Revisión y aceptación de los inputs procedentes del resto de procesos del Ciclo de Vida.
+ Revisión y comprobación del paquete de diseño del servicio (SDP) creado en la fase de Diseño.
+ Revisión de los SACs.
+ Identificación, desarrollo y planificación de las peticiones de cambio (RFCs).
+ Comprobación de que la Gestión de la Configuración está actualizada.
+ Comprobación de que la Transición está preparada para llevarse a cabo.
¿Cuáles son los aspectos generales de la actividad Planificación de la transición?
Esta es la actividad principal del proceso, y consiste en la descripción pormenorizada del flujo de trabajo que hará posible la puesta en marcha del cambio. El plan ha de ser específico para cada nueva transición, ya que deben tomarse en cuenta aspectos concretos del servicio como el volumen de elementos de configuración (CIs) implicados en la prestación del mismo, los requisitos específicos acordados con el cliente, etc.
El desarrollo y despliegue de cada transición debe ser compartimentado en distintas etapas:
+ Adquisición y evaluación de los CIs y otros componentes.
+ Desarrollo de la entrega y evaluación preliminar.
+ Validación y pruebas de la entrega.
+ Comprobación de que el servicio está preparado para pasar a la fase de Operación.
+ Despliegue de la nueva versión.
+ Soporte post-implementación.
+ Revisión y cierre de la transición.
Para cada una de estas etapas deben definirse los siguientes aspectos:
+ Descripción de tareas y actividades.
+ Recursos específicos asignados a cada tarea.
+ Criterios de aceptación o SACs para determinar si se puede pasar a la siguiente etapa.
+ Incidencias que pueden presentarse y riesgos asociados.
+ Plazos previstos para cada fase.
Una buena Planificación y Soporte a la Transición tenderá a agrupar varias entregas y despliegues en una programación global, de tal manera que cada despliegue significativo será gestionado como un proyecto aparte.
Por último, debe hacerse una revisión exhaustiva de los planes estratégicos una vez terminados.
¿Cuáles son los indicadores a controlar y medir en la Planificación y Soporte de la Transición?
+ Número de proyectos gestionados. Es decir, el número de versiones desplegadas (rollout) que han sido objeto de planificación y soporte.
+ Porcentaje de entregas (respecto al total de entregables) que se ajustaron a lo acordado con el cliente en cuanto a coste, calidad y alcance.
+ Ajuste al presupuesto del proyecto, comparando el consumo de recursos humanos y financieros previstos con los que se usaron realmente.
+ Retrasos en proyectos, comparando las fechas de entrega reales con las que en un principio se habían definido en la planificación.
¿Cuáles son los aspectos generales a considerar en la gestión de los Cambios?
Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda «evolución a mejor» requiere necesariamente de un cambio.
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que aún se rigen por el lema: «si algo funciona, no lo toques». Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías desactualizadas.
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:
+ Solución de errores conocidos.
+ Desarrollo de nuevos servicios.
+ Mejora de los servicios existentes.
+ Imperativo legal.
El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
¿Cuáles son los objetivos de la Gestión de los Cambios?
El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estándar.
La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
+ Están justificados.
+ Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
+ Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
+ Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
+ Se ven reflejados en la CMDB.
+ Pueden deshacerse mediante planes de “retirada del cambio” (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.
¿Cuáles son los principales beneficios derivados de una correcta gestión del cambio?
+ Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio.
+ Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI.
+ Se reduce el número de back-outs necesarios.
+ Los cambios son mejor aceptados y se evitan “tendencias inmovilistas”.
+ Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio, y por lo tanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión.
+ La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestión del resto de procesos TI.
+ Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida actualización de sistemas no críticos.
¿Cuáles son las dificultades que encuentra la implementación de una adecuada política de gestión de cambios?
+ Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestión de Cambios sobre todo en lo que respecta al cambio, independientemente de que éste se realice para solucionar un problema, mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales.
+ No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se actualiza correctamente la información sobre los CIs en la CMDB.
+ Los encargados de la Gestión de Cambios no conocen a fondo las actividades, servicios, necesidades y estructura TI de la organización, lo que les incapacita para desarrollar correctamente su actividad.
+ Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas de software adecuadas para monitorizar y documentar el proceso de forma apropiada.
+ No existe el compromiso suficiente de la dirección por implementar rigurosamente los procesos asociados.
+ Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la mejora o, por el contrario, el proceso de cambio se trivializa, provocando una falta de estabilidad que empobrece la calidad del servicio.
¿Quien es el Gestor de Cambios?
Es el responsable del proceso del cambio y, como tal, debe ser el último responsable de todas las tareas asignadas a la Gestión de Cambios. En grandes organizaciones, el Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores específicos para cada una de las diferentes áreas.
¿Qué es el Comité Asesor del Cambio (CAB)?
Es un órgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales áreas de la gestión de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos también puede incorporar:
+ Consultores externos.
+ Representantes de los colectivos de usuarios.
+ Representantes de los principales proveedores de software y hardware.
¿Qué son los Modelos de Cambio?
Es una serie de grupos de cambios que han sido previamente clasificados, analizados y autorizados, de tal manera que se predefinen ciertos mecanismos y actividades a realizar para cada grupo. De esta manera se alcanza un control más efectivo y una implementación mucho más ágil de las RFCs.
¿En qué consiste el Alcance de la Gestión de Cambios?
En principio, todo cambio no estándar debe considerarse tarea de la Gestión de Cambios. Sin embargo es a veces impracticable gestionar todos los cambios mediante ésta.
El alcance de la Gestión de Cambios debe ir en paralelo con el de la Gestión de la Configuración y Activos TI: todos los cambios de CIs inventariados en la CMDB deben ser correctamente supervisados y registrados.
Al igual que a la hora de implementar la Gestión de la Configuración y Activos TI, se sugirió como medida simplificadora la creación de “configuraciones de referencia” o paquetes de hardware y software estándar (por ejemplo, un PC de referencia con todas sus componentes de hardware y software predefinidas), es importante crear procesos de cambio cuyos protocolos estén previamente definidos y autorizados para, por ejemplo, realizar los cambios asociados a las configuraciones de referencia antes citadas.
Estos protocolos de cambio estándar deben ser cuidadosamente elaborados, pero una vez definidos permiten una gestión más rápida y eficiente de cambios menores o de bajo impacto en la organización TI.
¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión de Cambios?
+ Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas.
+ Planificación e implementación del cambio.
+ Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobación de las RFCs y la elaboración del FSC.
+ Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de éxito.
¿Cuáles pueden ser los orígenes de una RFC?
+ Gestión de Problemas: se encarga de proponer soluciones a errores conocidos. En la mayoría de los casos, esta solución acarrea un cambio en la infraestructura TI. En este caso, el RFC debe ser registrado con información del error conocido asociado para que posteriormente pueda ser evaluada correctamente la pertinencia del proceso.
+ Nuevos Servicios: el desarrollo de nuevos servicios usualmente requiere cambios de la infraestructura TI. En este caso es importante coordinar todo el proceso con las Gestiones de Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio para asegurar que estos cambios cumplen las expectativas previstas y no deterioran la calidad de los otros servicios prestados.
+ Estrategia empresarial: la dirección puede decidir una redirección estratégica que puede afectar, por ejemplo, a los niveles de servicio ofrecidos o a la implantación de un nuevo CRM, etc. y que por regla general requieren de cambios de hardware, software y/o procedimientos.
+ Actualizaciones de software de terceros: los proveedores pueden dejar de soportar versiones anteriores de paquetes de software o introducir nuevas versiones con grandes mejoras que recomienden la actualización.
+ Imperativo legal: un cambio de legislación (como, por ejemplo, la LOPD) puede exigir cambios en la infraestructura TI.
+ Otro: en principio cualquier empleado, cliente o proveedor puede sugerir mejoras en los servicios que pueden requerir cambios en la infraestructura.
No siempre un cambio implica una RFC. Para cambios de escasa importancia o que se repiten periódicamente pueden acordarse procedimientos estándar que no requieran la aprobación de la Gestión de Cambios para cada caso.
