2b. Engagement y principios dialógicos en redes sociales Flashcards
(24 cards)
Principios dialógicos
Kent y Taylor
- Interfaz sencilla
- Conservación de las visitas
- Generación de visitas reiteradas
4.Información útil para los diferentes públicos - Mantenimiento de “dialogic loop” (bucle dialogico)
Principios de mantenimiento del bucle dialógico
Capriotti y Kullinski
es el marco para la comunicación dialógica, ya que se trata de una interacción permanente entre las organizaciones y sus públicos resultado de la correcta gestión de los demás principios
Webs con capacidad para establecer una comunicación dialógica vs RRSS la piedra angular sobre la que se construye la comunicación dialógica
Engagement Ballesteros
Nivel de participación, interacción intimidad e influencia con una marca, persona o entidad a lo largo del tiempo
Un estado mental subjetivo que supone una atención enfocada en las redes sociales y que se manifiesta a través de diferentes representaciones simbolicas que pueden ser registradas y clasificadas para su medicion y estudio
engagement Olmsted 2017
La interaccion de una audiencia con un contenido digital
engagement 2017 DESSART
un fenomeno multidimensional, que incluye varios componente cognitivos, afectivos, y de comportamiento de forma simultanea
Componente del engagement
- Intervencion o participación. Incluye acciones como las visitas, el tiempo, las paginas visitadas.
- Interacción. clics, comentarios de blogs
- Intimidad. contenido creado
- influencia. animar a otros internautas a tener en cuenta una marca
que mide cada componente de engagement
intervencion - la participacion mide toques
interaccion- mide las acciones
intimidad - mide el afecto o sentimiento individual
Engagement por indicadores
- Tasa de apoyo: obtenida apartir del total de LIKES entre el total FANS por 100
- Tasa de viralización SHARES/FANS por 100
- Tasa de conversación COMENTARIOS/ fans por 100
Dialogic engagement
Principios dialogicos + engagement: DIALOGIC ENGAGEMENT: conseguir una comunicación receptiva entre las organizaciones y sus partes interesadas a través de redes sociales
Los participantes dialogicos deben estar dispuestos a participar activamente en el proceso
Los participantes dialogicos deben tener actitutes dialogicas
Taylor y KENT relacion entre el compromiso y dialogo: el compromiso es una parte del dialogo y toda interaccion dialogica implica un compromiso conversacional
Engagement dialogico en redes sociales
Los intercolutores deben estar capacitados o instruidos en el tema a tratar. En este contexto es necesario señalar que al igual que no toda conversacion es dialogica, no todo compromiso es dialogico.
Usar las redes sociales para llevar a cabo una comunicacion bidireccional NO SIGNIFICA que una organización este ejerciendo un compromiso
El compromiso dialogico requiere el uso de canales y métodos de comunicación que se adapten a las necesidades y preferencias particulares de los participantes, incluso cuando puedan parecer ineficaces-
Customer engagement
Significa compromiso con el cliente y hace referencia a la interacciones centradas en la marca que un cliente elige realizar.
Paul Greenberg: “La participación del cliente es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente
Interaccion continua entre una empresa y sus clientes, fomentando una relacion solida y significativa
Al implementar estrategias personalizadas y centradas en el cliente, se crean relaciones duraderas que beneficien tanto a la empresa como a los consumidores.
Métricas costumer engagement
- Tasa retencion de clientes
- Net promoter score
- tasa de conversion
- tiempo en la web
. interacciones en redes sociales
Estrategias de mejora del costumer engagement
- personalizacion
- contenido relevante y de calidad
- interaccion en redes sociales
- programas de fidelización
- Experiencia del cliente
- Atencion al cliente excepcional
Personalizacion
- Conenido personalizado empleando datos del cliente segun intereses y compromisos
- comunicacion personalizada: emails personalizados con mensajes especificos
mejora de la experiencia de cliente
facilitar la navegacion
servicio al cliente excepcional: soporte rápido y efectivo a través de diferentes canales
interaccion en redes
presencia activa
contenido interactivo: encuestas, concursos, preguntas
programas de fidelización
- recompensas por lealtad: recompensas por compras repetidas, referencias y otras acciones valiosas
- experiencias exclusivas
generacion de contenido por el usuario
incentivas ugc. fomentar que los clientes compartan suus experiencias y contenido relacionado con la marca
destacar UGC. compartir y destacar el contenido generado por los usuarios en tus canales oficiales
feedback y mejora continua
encuestas y reseñas para entender las necesidades y expectativas del cliente
implementacion de feedback para mejorar productos, servicios y procesos
estrategia omnimical
experiencia consistente: experiencia consistente y fluida en todos los puntos de contacto
integracion de canales: permitir a los clientes moverse sin problemas entre canales (en linea, movil, tienda)
educacion y valor añadido
contenido educativo. tutoriales, guias y webinars
eventos y talleres que ofrecan valor añadido
gamificacion
elementos de juego para hacer la experiencia más atractiva
retos y logros para obtener recompensas
Atencion al cliente proactiva
seguimiento post compra para asegurar la satisfaccion del cliente
resolucion proactiva de problemas antes de que el cliente los reporte
RRSS en el customer engagement
comunicacion directa con los clientes
feedback y opiniones. permitiendo a la empresa obtener informacion para mejorar
generacion de contenido por parte de los clientes aportando visibilidad y conciencia de la marca
promocion y fidelizacion mediante ofertas, eventos, etc, con contenido y beneficios especiales
