Anna und Felix

Question 1

Wie nennt man bei ITIL ein solches Anliegen eines Benutzers, bei dem keine Störung vorliegt?

Answer 1

Service Request

Question 2

Wenn EDV nicht so funktioniert, wie sie soll, z. B. ein Dienst unterbrochen ist, eröffnet man bei ITIL einen…?

Answer 2

Incident

Question 3

Wie nennt man die ‚Hotline‘ bei ITIL?

Answer 3

Service Desk

Question 4

Wie nennt ITIL den Vorgang, das vom Kunden Gesagte genau aufzuschreiben?

Answer 4

Incident Logging oder Incident Protokollierung

Question 5

Wie heißt der neue Eintrag in der Datenbank nach ITIL?

Answer 5

Incident Record

Question 6

Wie nennt man bei ITIL einen solchen ‚Dienst‘, der IT dem Kunden bereitstellt?

Answer 6

IT-Service

Question 7

Wie heißt bei ITIL diese „Liste aller Dienste“?

Answer 7

Service Katalog

Question 8

Welches ITIL-Hauptbuch beschäftigt sich mit dem Entwurf von „Diensten“?

Answer 8

Service Design

Question 9

„Server, Speichersysteme und Applikationen“ sind nach ITIL-Nomenklatur Beispiele für…?

Answer 9

Service Assets (auch möglich: Configuration Items)

Question 10

Welcher ITIL-Subprozess muss sich „Gedanken machen, wie leistungsstark der Dienst insgesamt sein muss“?

Answer 10

Service Capacity Management

Question 11

Welcher ITIL-Subprozess muss über-legen, „wie groß die dahinterliegenden Systeme dafür ausgelegt sein müssen“?

Answer 11

Component Capacity Management

Question 12

Mit welchem Analyseverfahren untersucht man nach ITIL, wie geschäftskritisch „Dienste“ sind?

Answer 12

Business Impact Analysis (BIA)

Question 13

Welcher ITIL-Prozess beschäftigt sich damit, „wie schnell [ein Dienst] nach einem Ausfall wieder laufen muss und wie er dafür aufgebaut sein sollte“?

Answer 13

Availability Management

Question 14

Wie heißt nach ITIL das Dokument, in dem steht, „welche Dienste die IT-Abteilung aktuell anbietet“?

Answer 14

Servicekatalog

Question 15

Unter welchem Begriff fasst ITIL Dienste zusammen, „welche [] die IT-Abteilung zukünftig anbieten wird“?

Answer 15

Service Pipeline

Question 16

Unter welchem Begriff fasst ITIL Dienste zusammen, „welche [] die IT-Abteilung bereits nicht mehr anbietet“?

Answer 16

Retired Services

Question 17

Felix: „Wer legt eigentlich überhaupt fest, welche Dienste die IT-Abteilung aktuell anbietet in Zukunft anbieten wird oder bereits nicht mehr anbietet?“
Anna: „Das hab ich auch nicht so ganz verstanden. Die Leitung der IT-Abteilung scheint sich mit einigen anderen wichtigen Personen monatlich in einem Gremium über dieses und andere strategische Themen zu streiten.

Wie heißt nach ITIL dieses Gremium?

Answer 17

IT Steering Group

Question 18

Wie nennt man die Einheit(en) an die die ‚Hotline‘ weiterleitet, bei ITIL?

Answer 18

Second Level Support

Question 19

Wie nennt man diesen Vorgang der Weitergabe an technisch höher spezialisiertes Personal bei ITIL?

Answer 19

Funktionale Eskalation

Question 20

Wie nennt man bei ITIL diesen Vorgang der Einschaltung höherer Managementebenen?

Answer 20

Hierarchische Eskalation

Question 21

Externe Dienstleister, die auch für die Erbringung der Dienste benötigt werden, nennt man bei ITIL…?

Answer 21

Supplier

Question 22

Felix: „Manchmal, habe ich gehört, werden auch externe Dienstleister eingeschaltet, wenn die Störungsbehebung besonders schwierig ist. – Da gibt es einen Mitarbeiter im Nachbarbüro der IT-Leitung, der in einer großen ExcelTabelle über alle diese externen Dienstleister genau Buch führt und die Verträge mit denen genau kennt und der auch weiß, mit wem das Klinikum überhaupt solche Verträge eingehen möchte.

Welchen Namen würde ITIL der genannten Excel-Tabelle geben?

Answer 22

Supplier and Contracts Database

Question 23

Wie lautet bei ITIL diese Vorgabe für die Auswahl von Vertragspartnern?

Answer 23

Supplier Strategy and Policy (oder Strategien und Richtlinien)

Question 24

Wie heißt dieses System (eine Kombination von Tools, Daten und Informationen) bei ITIL?

Answer 24

Configuration Management System (CMS)

Question 25

Anna: „Zurück zu dem armen Spezialisten, der nun die Störung lösen muss. Ich habe gesehen, die haben da ein tolles System, mit dem sie genau schauen können, wie z. B. der PC des betroffenen Benutzers ……

In diesem System steht der angesprochene PC als ein Beispiel für ein…?

Answer 25

Configuration Item (auch gültig: Service Asset)

Question 26

Anna: „Zurück zu dem armen Spezialisten, der nun die Störung lösen muss. Ich habe gesehen, die haben da ein tolles System, mit dem sie genau schauen können, wie z. B. der PC des betroffenen Benutzers eingerichtet ist und was drauf läuft, oder auch, welche Applikationen auf welchen Servern laufen und welche Applikationen für welche Dienste erforderlich sind. Und dabei werden Informationen aus zugrundeliegenden Datenbanken

Wie nennt ITIL diese dem angesprochenen System „zugrundeliegenden Datenbanken“?

Answer 26

Configuration Management Databases (CMDBs)

Question 27

Wie nennt ITIL die Einheit, in der die gesamte Historie (Lebenszyklus) zu einem solchen Objekt, hier PC, steht?

Answer 27

Configuration Record

Question 28

Anna: „Er kann zum Beispiel schneller herausfinden, ob die Dienst-Störung am Server, an der zentralen Applikation oder an der Clientkomponente der Applikation liegt.“
Felix: „Stimmt, wenn ein zentraler Server ausgefallen ist, dann werden ja viele Benutzer anrufen und eine gleichartige Störung melden. Diese gleichartigen Störungen, sagte man mir, werden - um dann zielgerichtet die zugrundeliegende Ursache zu ermitteln - in der Datenbank auch miteinander verbunden, und zwar mit Hilfe eines eigens dafür neu angelegten Datensatzes

Wie nennt ITIL in diesem Fall den eigens für die Ursachenforschung neu angelegten Datensatz?

Answer 28

Problem Record

Question 29

Wie nennt ITIL allgemein ein Verfahren, das wie in diesem Fall die Störung zwar nicht beseitigt, aber für den Anwender die Situation erträglicher macht?

Answer 29

Workaround

Question 30

Wie nennt man bei ITIL diese „eigene spezielle Datenbank, in der u. a. solche Bugs dokumentiert sind“?

Answer 30

Known Error Database

Question 31

Anna: „In der ‚Hotline‘ haben Sie mir auch gezeigt, dass sie auf der IntranetWebseite der IT-Abteilung Tipps….

Wie nennt ITIL die hier beschriebene Funktionalität für den EDV-Anwender?

Answer 31

Self Help Funktionalität / FAQ

Question 32

Wie nennt ITIL die Bibliothek mit freigegebenen Software-Versionen, wofür in diesem Fall der Tresor steht?

Answer 32

Definitive Media Library (DML)

Question 33

Welche ITIL-Unter-Funktion gibt es bei ITIL für das Betreuen „der ganzen Infrastruktur, die man um die eigentlichen Server- und Speichersysteme herum“ braucht?

Answer 33

Facilities Management

Question 34

Welche ITIL-Funktion nimmt eher „planerische Aufgaben“ im Rechnerraum wahr?

Answer 34

Technical Management

Question 35

Welche ITIL-Unter-Funktion nimmt das Tagesgeschäft des Betriebs u. a. der Speicher und Serversysteme wahr?

Answer 35

IT Operations Control