Claudia Flashcards
„Claudia betritt ein Alpenhotel in einer mittelgroßen Schweizer Stadt. Sie ist auf einer kurzen Geschäftsreise, wird morgen die Produktion eines Medizinprodukteherstellers besuchen und muss die nächsten zwei Nächte übernachten. Sie ist eben aus dem Taxi ausgestiegen und geht zur Rezeption, um einzuchecken.“
a) Wie heißt der Service, den Claudia eben in Anspruch genommen hat?
b) Wie heißt der Service, den Claudia in Anspruch nehmen will?
c) Vergleichen Sie die von Claudia in Anspruch genommenen Services mit dem Kauf eines Apartments bzw. eines Autos und arbeiten Sie dabei insbesondere die Serviceeigenschaften der Vorlesungsfolie „Was ist ein Service?“ am konkreten Beispiel heraus.
zu a) „Transportservice individuell“
zu b) „Übernachtungsservice“
zu c) Die beiden Services bieten für Claudia den Mehrwert der Erfüllung Ihrer Bedürfnisse nach einem individuellen Transport (vermutlich vom Bahnhof zum Hotel) und nach einem Dach über dem Kopf für die Nächte vor und nach Ihrem Firmenbesuch. Die beiden Services kann Claudia bei Bedarf gegen Bezahlung in Anspruch nehmen und trägt dabei kaum eigenes Risiko und damit verbundene Kosten (Reparatur, Unfall). Hätte Claudia ein eigenes Auto, müsste sie die Kosten und Risiken selbst tragen; ebenso bräuchte Sie einen Führerschein. Für den Kauf (und evtl. auch für den Unterhalt) eines eigenen Apartments ist zusätzlich spezielles Knowhow erforderlich.
„Als Claudia Ihr Hotelzimmer betritt, sieht sie sich um und freut sich über die großzügige Einrichtung: Ich dem großen Bett wird sie gut schlafen, in dem schönen Badezimmer sich morgens frisch machen und an dem breiten Arbeitstisch Ihre Arbeiten erledigen können. Natürlich klappt das nur, wenn – wie heute - auch ein Zimmer frei ist, die Internet-Bandbreite für die Nutzung mit Ihrem Notebook ausreichend ist und sie sich in ihrem Zimmer sicher fühlen kann.”
a) Welche Aspekte von Utility können Sie Claudias Erfahrungen entnehmen? Notieren Sie diese in grün auf der Moderationswand.
b) Welche Aspekte von Warranty können Sie Claudias Erfahrungen entnehmen? Notieren Sie diese in rot auf der Moderationswand.
zu a) Zimmer mit großem Bett, schönen Badezimmer, breitem Arbeitstisch und Internet-Zugang
zu b) Zimmer war verfügbar, ausreichende Bandbreite beim Internet-Zugang, Gefühl der Sicherheit.
„Anschließend sieht sich Claudia in ihrem Hotel um. Obwohl das Hotel klein ist, entdeckt Sie doch einiges: Einen gut eingerichteten und gemütlichen Speisesaal, einen Weinkeller, Hotelangestellte, Toiletten, Informationsprospekte über das Hotel und die Umgebung und einen Parkplatz für Ihr Auto. Dabei fällt Ihr auf, dass all das nur dann für Sie von Nutzen ist, wenn die Angestellten die Richtige Ausbildung, Einstellung, Wissen und Erfahrung haben, wenn das Hotel insgesamt gut organisiert ist und dabei eine Menge gut eingespielter Prozesse – wie vorhin das Check-in, zusammenspielen.“
c) In welche zwei Gruppen lassen sich Service Assets einteilen? Schreiben Sie die beiden Gruppennamen nebeneinander in schwarz auf die Moderationswand.
d) Welche Service Assets können Sie Claudias Erfahrungen entnehmen? Notieren Sie diese Service Assets in unter dem richtigen der beiden Gruppennamen in schwarz auf der Moderationswand.
Fähigkeiten: Ausbildung Einstellung Wissen Erfahrung Gute Organisation Gut eingespielte Prozesse
Ressourcen:
Gut eingerichteter und gemütlicher Speisesaal
Weinkeller
Hotelangestellte
Toiletten
Informationsprospekte über das Hotel und die Umgebung Parkplatz
„Claudia weiß, dass das Hotel als Service Provider Funktionen wie einen Portiersdienst, die Rezeption, die Küche und die Hausmeisterei bereitstellen muss. Diese müssen von Prozessen wie Buchung, Anfragenmanagement, (Hotel-)kapazitätsmanagement und Speisenzubereitung in Anspruch genommen werden können. All dies sind Beispiele für Fähigkeiten, mit denen das Hotel Ressourcen in Form von Personal, Nahrungsmitteln und Gebäuden in Hotelservices umwandelt, für die der Gast bereit ist zu bezahlen.“
e) Ergänzen Sie weitere Service Assets aus dem Text unter dem richtigen der beiden Gruppennamen in schwarz auf der Moderationswand.
f) Welche weiteren Prozesse könnten neben den bereits genannten in einem Hotel notwendig sein? Notieren Sie alle ermittelten Hotelprozesse in blau auf der Moderationswand.
Fähigkeiten: Portiersdienst Rezeption Küche Hausmeisterei Buchung Anfragenmanagement (Hotel-)kapazitätsmanagement Speisenzubereitung
Resourcen:
Personal Nahrungsmittel Gebäude
„Als Claudia am Tisch in ihrem Zimmer noch ein paar Dokumente durchgehen will, merkt Sie, dass die Glühbirne der Schreibtischlampe defekt ist. Da in der Zimmerbroschüre steht, dass man bei allen Anliegen die Rezeption anrufen soll, tut sie das, und kurze Zeit später erscheint ein Mitarbeiter der Hausmeisterei und tauscht die Glühbirne aus.“
g) Welche beiden Funktionen kommen in der Textpassage vor und welche Aufgabe (Stichworte genügen!) haben diese? Notieren Sie Ihre Antwort in blau auf der Moderationswand.
Hausmeister-Funktion (z. B. Reparaturen)
Rezeptions-Funktion (z. B. Check-in und Check-Out)
„Als Claudia Ihre morgendliche Dusche im Schwimmbadbereich durchführen musste, ist dieser Bereich normalerweise geschlossen. Demzufolge musste Ihr der Portier den Zugang verschaffen. Dazu prüfte er zuerst in seinen Sicherheitsanweisungen, ob er berechtigt ist, jemandem außerhalb der Öffnungszeiten des Schwimmbadbereiches Zugang zu verschaffen. Dann identifizierte er die Schlüsselnummer von Claudias Zugangskarte, um anschließend im Zugangskontrollsystem die Berechtigung zum Zugang zum Schwimmbadbereich für Claudias Zugangskarte zu vergeben. Schließlich machte er sich eine Notiz, um diese Berechtigung zurückzunehmen, sobald der Duschkopf repariert wurde.“
a) Welcher ITIL Prozess wird in diesem Fall angewendet?
b) Welche Begriffe dieses Prozesses können an diesem Beispiel erklärt werden?
zu a) Prozess Access Management
zu b) Zugriff = Zugangsmöglichkeit ins Schwimmbad; Rechte = Zugangsmöglichkeit (JA/NEIN, ggf. erweitert um Uhrzeit-Bereiche); Identität = Gast mit zugeordneter Zugangskarte; Directory Services = Zugangskontrollsystem; Benutzergruppe = Gäste; Servicegruppe = Nachteingang, Zimmereingang, Schwimmbad (Nutzung);
„Als Claudia die nächste Dienstreise in dem Hotel verbringt schaut Sie diesmal gleich bei der Ankunft in Ihrem Zimmer nach, ob die Dusche in Ordnung ist. Sie stellte nicht nur fest, dass die Dusche in Ordnung ist, sondern auch, dass am Brausekopf ein Sicherungsband derart angebracht wurde, dass der Brausekopf, wenn man ihn fallen lässt, nicht bis zum Boden fällt und dort hart aufkommt.
Claudia war nicht der einzige Gast mit diesem Ärgernis, es wurden zahlreiche Defekte gemeldet und die Analyse ergab, dass die Kombination aus menschlichem Verhalten zusammen mit der geringen Stabilität des Brausekopfes die Ursache war. Nach der Bewertung verschiedener Lösungsmöglichkeiten entschied man sich für den Austausch aller Brauseköpfe und das Anbringen der Sicherungsbänder.“
c) Welcher ITIL Prozess wird in diesem Fall angewendet? d) Welche Begriffe dieses Prozesses können an diesem Beispiel erklärt werden?
zu c) Prozess Problem Management
zu d) Problem = Es sind immer wieder Duschköpfe abgestützt und kaputt gegangen; Problem Model = Anleitung betreffend sowohl Austausch von Duschkopf als auch Anbringen des Sicherungsbandes; Lösung = Austausch der Duschköpfe als auch Anbringen der Sicherungsbänder; Known Error = Duschköpfe stecken zu lose in der Halterung, fallen beim Anstoßen des Gastes herunter und gehen beim Aufprall auf den Boden kaputt; KED = Ordner an der Rezeption, in dem je ein DIN A4 Blatt für ein Problem inkl. Workaround und Lösung dokumentiert ist; Major Problem Review = Wenn es für ein schwerwiegendes Problem gehalten wird, gibt es eine Besprechung, in der nach dem Austausch aller Duschköpfe die auf der Vorlesungsfolie genannten Fragen beantwortet werden.
„Später am Abend im Restaurant, kann Claudia eine Unterhaltung zwischen dem Hotel-Manager und dem Restaurant-Chef mithören. Der Hotel-Manager ist unzufrieden darüber, dass der Restaurant-Chef seinen administrativen Pflichten nicht ausreichend nachgekommen ist. Denn der Restaurant-Chef hat eine neue Menükarte eingeführt, ohne diese im Verwaltungssystem des Hotels zu registrieren.
Es stellt sich heraus, dass das Hotel eine Verwaltungsdatenbank führt, in die alles Relevante (Ausstattung, Personen, Zulieferer und Prozesse) eingetragen ist, um Hotel-Services erbringen zu können. Das Personal wurde angewiesen, nicht nur die Hotelgäste, sondern auch bestimmte Assets wie Räume, Betten, Restauranttische und deren Bedeutung für die Erbringung der Hotel-Services in das System aufzunehmen und dort bei jeder Veränderung weiter zu pflegen.
Im Verlauf der Jahre hat das Hotel viele Erfahrungen gesammelt, relevante Daten in dem Verwaltungssystem einzutragen und aktuell zu halten. Die aktuelle Konfiguration des Verwaltungssystems enthält Inhalte zu folgenden Objekten:
(1) Gäste (2) Hotelpersonal (3) Hotelzimmer (4) Betten (5) Konferenzräume (6) Konferenzraum-Ausstattung (7) Restauranttische (8) Menükarten (9) Zulieferer (10) IT Anwendungen (11) Prozesse (12) Funktionen (wie Rezeption, Küche) (13) Zimmerreservierungen (Zimmer-Gast-Beziehungen) (14) Tischreservierungen (Tisch-Gast-Beziehungen) (15) Zuständigkeiten u. Verantwortlichkeiten für Assets (16) Personalzuordnung zu Funktionen, Rollen oder Prozessen“
a) Welcher ITIL Prozess wird in diesem Fall angewendet?
b) Welche Begriffe dieses Prozesses können an diesem Beispiel erklärt werden?
c) Überlegen Sie sich 3 Hotel Services
Lösung zu a) Service Asset and Configuration Management (SACM)
Lösung zu b) Menükarte = Configuration Item (CI); Verwaltungsdatenbank bzw. Verwaltungssystem = Configuration Management System (CMS);“ bestimmte Assets“ = Service Assets; Alle Service Assets, die nötig sind, um den Hotelservice bereitstellen zu können, inkl. deren Detail-Attributen = Configuration des Hotelservice
Lösung zu c)
Übernachtungs-Service
Restaurant-Service
Wellness-Service
„Als Claudia das erste Mal ins Hotel kommt gibt es keine Internetverbindung für Hotelgäste. Claudia wunderte sich darüber, da doch viele Hotelgäste wie sie selbst auch Geschäftsreisende sind. Bei der Abreise hat sie dem Portier Bescheid gegeben, dass sie diesen Service vermisst hat. Dieser machte sich eine Notiz und erzählte ihr, dass er gerade eben dieselbe Anfrage von einer kooperierenden Reiseagentur bekommen habe.
Zu ihrer Überraschung bekam Claudia nach ihrer Rückkehr nach Hause einen Anruf vom Hotel. Der Anrufende sagte, er sei zuständig für die Beurteilung und Bewertung ihrer Anfrage nach einer Internetverbindung. Er hatte bereits mit einer Reihe von Personen gesprochen, etwa mit den Technikern zur Ermittlung einer technischen Lösung oder mit dem Leiter der Finanzen zur Klärung der Finanzierung. Nun wolle er die Kundensicht auf diese mögliche Serviceerweiterung in Erfahrung bringen. So fragte er sie nach den Gründen ihrer Anfrage und ob sie als Gast dafür zu zahlen bereit wäre.
Als Claudia ein Jahr später wieder ins Hotel kommt, gab es in ihrem Raum eine kabellose Internetverbindung. Sie musste nur einen Zugangscode an der Rezeption kaufen.“
i) Welcher ITIL Prozess wird in diesem Fall angewendet?
j) Welche Begriffe dieses Prozesses können an diesem Beispiel erklärt werden?
l) 7 R’s of Change
Lösung zu i) Change Management
Lösung zu j) Change (hier ein Normal Change) = Hinzufügen der Nutzungsmöglichkeit einer Internetverbindung zum Übernachtungsservice; Request for Change (Teil 1) = Claudia gibt dem Portier Bescheid, dass sie die Internetverbindung vermisst hat; Change Authority = vermutlich die Hotelleitung; Change Advisory Board = Hotelleitung mit der Person, die Claudia angerufen hat und evtl. weitere Personen; Change Schedule = der Change wurde irgendwann in den 12 Monaten zwischen den beiden Hotelbesuchen von Claudia eingeplant und umgesetzt.
l) Raised Wer hat den Change eingereicht?
Mehrere Gäste und Reiseagenturen
Reason Was ist der Grund für den Change?
Bedarf an einem Internetzugang, insbesondere für Geschäftsreisende
Return Was ist das Ergebnis des Change?
Die Hotelgäste können im gesamten Hotel einen Internetzugang bekommen.
Risk Was sind die Risiken des Change?
Investitionen, deren Mehrwert ausbleiben könnte; technische Probleme, die hartnäckig auftreten könnten; Missbrauch des Internetzugangs durch Gäste
Resources Welche Ressourcen werden benötigt?
4 WLAN Access Points; 3 WLAN Repeater; 4 Arbeitsstunden; Internetzugangsservice des regionalen Anbieters (unterstützender Service von externem Supplier)
Responsible Wer ist für den Build, den Test und die Implementierung verantwortlich?
Systemhaus Friedli, Luzern
Relationship Welche Beziehungen existieren zwischen diesem und anderen Changes?
Veränderung der Hotelpreise für die kommende Saison; Implementierung einer Rollladen-Steuerung per WLAN.
„Claudia war sehr erfreut, als sie beim zweiten Besuch in Ihrem Hotel den neuen kabellosen Internetzugang vorfand. Aber gleichzeitig wunderte sie sich, dass sie extra ein Zimmer mit Internetzugang im Voraus buchen musste und warum das Hotel diesen Service nicht einfach in allen Zimmern implementiert hatte.
Beat, der die Aufgabe übertragen bekommen hatte, den Internetzugang zu implementieren, erklärte, dass das Hotel das Deployment unter Kontrolle behalten wollte, so dass man sich für das phasenweise Vorgehen entschieden hatte um damit sicherzustellen, dass die nachfolgende Phase des Rollout erst dann beginnt, wenn die vorherige Phase erfolgreich abgeschlossen wurde.
Tatsächlich startete man mit einer Installation im Bereich der Rezeption. In der zweiten Phase war der Service in einer beschränkten Anzahl von Zimmern verfügbar und nur für Gäste, die ausdrücklich danach fragten. Jetzt, in der dritten Phase wurde der Service beworben und in allen restlichen Zimmern ausgerollt.“
a) Welcher ITIL Prozess wird in diesem Fall angewendet?
b) Welche Begriffe dieses Prozesses können an diesem Beispiel erklärt werden?
c) Wie nennt man die Form des Rollouts, die das Hotel für den kabellosen Internetzugang gewählt hatte?
d) Welche Gründe haben zu dieser Form des Rollouts geführt?
e) Welche Risiken hätte ein andere Form des Rollouts gehabt und wie heißt diese Form?
a) Prozess: Release and Deployment Management [Skript 148 ff.]
b) Begriffe und Konzepte [Skript 150]
o Das Release besteht aus einem kabellosen Internetzugang
o Um das Release einzuführen verwendete man als Release Design Option das Konzept der phasenweisen Bereitstellung.
o In einem Release Record könnten die Zimmer (Configuration Items) aufgeführt sein, die in der jeweiligen Phase betroffen sind.
c) Man nennt die Option „Phasenweise Bereitstellung“.
d) Zunächst wollte man die Kontrolle über das Deployment behalten und erst bei einer erfolgreichen Umsetzung einer Phase die nachfolgende durchführen.
e) Ein Fehler hätte einen Gesamtausfall des Systems verursachen können. Eine mögliche Ursache für den Ausfall wäre bei einem Big Bang Release aufgrund der höheren Komplexität weit schwieriger zu finden.
„Claudia sitzt auf ihrem Balkon, genießt den wunderbaren Sonnenuntergang über den Bergen und erinnert sich dabei an das erste Mal, als Sie in dieser Suite übernachtet hat. Sie war damals kurzfristig um einen Besuch in der Fabrik gebeten worden und hatte gehofft, dass das Hotel noch Zimmer verfügbar haben würde, wenn sie dort anrief.
Der Portier konnte im Verwaltungsmanagementsystem erkennen, dass Claudia öfter in diesem Hotel übernachtet und dass die von Claudia sonst gebuchte Zimmerkategorie ausgebucht war. Daher bot er Claudia eine Suite zum Preis der sonst von ihr gebuchten Zimmerkategorie an. Ebenso reservierte er ihr für den ersten Abend auch gleich ihren Lieblingstisch im Restaurant, nahe beim offenen Kamin und mit Blick auf den beleuchteten Ort gegenüber. Seitdem hat Claudia immer diese Suite gebucht, wenn sie verfügbar war.
g) Welcher ITIL Prozess wird in diesem Fall angewendet?
h) Welche Begriffe dieses Prozesses können an diesem Beispiel erklärt werden?
i) Zeigen Sie am Beispiel, dass die Ziele des hier verwendeten ITILProzesses erfüllt werden.
j) Welche der genannten Informationen würden im CMS stehen, welche nur im SKMS?
g) Prozess: Knowledge Management
h) Begriffe und Konzepte Der Portier konnte das relevante Wissen im Verwaltungsmanagementsystem dazu verwenden, um die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität zu verbessern. Das vorhandene Verwaltungssystem kann somit als Service Knowledge Management System interpretiert werden, da es wichtige Informationen enthält und den Portier sowohl bei Entscheidungen als auch bei der Service-Erbringung unterstützt.
i) Ziele des Prozesses Knowledge Management am Beispiel
Der Portier konnte im Verwaltungsmanagementsystem erkennen, dass Claudia öfter in diesem Hotel übernachtet und dass die von Claudia sonst gebuchte Zimmerkategorie ausgebucht war.
Ziel =
Sammlung, Analyse, Speicherung, Weitergabe, Verwendung und Pflege von Wissen, Informationen und Daten durch den Service Provider.
j) SKMS = Wissen, etwa über Prozesse, welche nicht direkt den Configuration Items (CIs) zuordenbar sind. Hier konkret zum Beispiel die Bedingungen, unter welchen einem Kunden eine höhere Zimmerkategorie ohne Aufpreis angeboten werden kann.
CMS (=Configuration Management System) CMS ist Teil des SKMS
CMS = Werkzeug zur Verwaltung einer oder mehrerer CMDBs („föderierte CMDB“). Configuration Management Database (CMDB): Speicherung von CIs, CRs und Beziehungen zwischen CIs.
Das bedeutet im konkreten Fall z. B.: Stammdaten über die Kundin sowie die Historie vergangener Besuche und Reservierungen
„Claudia bemerkt am späten Nachmittag einige Einheimische in der Hotellobby. Neugierig fragt sie den ersten, der ihr begegnet, was hier vor sich ginge. Sie erfährt, dass das Hotel zu einer Besprechung für Geschäftsleute der Region eingeladen hat, damit gemeinsam deren Anforderungen an die Räumlichkeiten und die Dienstleistungen für das Konferenzzentrum besprochen werden können.
Später erklärt Ihr der Hotelmanager, dass ein Architekt aus der Gegend ausgewählt wurde, um die Räumlichkeiten zu planen. Dabei sollen sowohl die Ergebnisse der Besprechung mit den Geschäftsleuten als auch die Anforderungen aus einer Umfrage unter Hotelgästen, die in den vergangenen Monaten durchgeführt wurde, berücksichtigt werden.
Er betont dabei aber auch, dass das Gebäude und die Räumlichkeiten bei der Planung der Konferenzdienste noch die kleinste Herausforderung darstellten. Ein Projektmanager wurde beauftragt, um Prozesse zu gestalten, neue Mitarbeiter einzustellen, Verantwortlichkeiten zuzuweisen, Prospekte und Werbematerialien zu entwickeln und so weiter.“
a) Welches ITIL Hauptbuch wird in diesem Fall angewendet?
b) Zeigen Sie an einem ausgewählten Ziel des ITIL Hauptbuches, wie dieses im angegebenen Beispiel umgesetzt wird.
c) Welche Begriffe des ITIL Hauptbuches können an diesem Beispiel erklärt werden?
d) Geben Sie zwei Beispiele für die erwähnten Prozesse an.
e) Geben Sie zwei Beispiele für die erwähnten Mitarbeiter, deren Fähigkeiten und die erwähnten Verantwortlichkeiten an.
a) Hauptbuch „Service Design“
b) Ziel von „Service Design“ ist z. B. folgendes: „Entwicklung von Services (hier: Konferenzservices), zugehörigen Aktivitäten (hier z. B. Prozess der Anmeldung einer Konferenz durch einen Kunden (Firma)) und Werkzeugen (hier: Erweiterung des Verwaltungssystems für Konferenzservices oder Einführung eines neuen Verwaltungssystems nur für Konferenzservices, welches aber mit dem Hotel-Verwaltungssystem föderiert ist im Sinne eines CMS) basierend auf den Anforderungen des Business (hier: Besprechung mit Geschäftsleuten, Ergebnisse der Umfrage).“
c) 4 Ps von Service Design: People (hier: Hotelangestellte, Angestellt im Konferenzbereich, Konferenzgäste), Processes (hier: siehe b), Products (hier: Beameranlage in den Konferenzräumen), Partner (hier: Catering-Zulieferer, Ruedi als Elektriker) 5 Aspekte von Service Design: Servicelösung selbst (hier: der Konferenzservice), Managementinformationssysteme und Werkzeuge (hier: z. B. das neue Verwaltungssystems nur für Konferenzservices) Architekturen für Technologie und Managementsysteme (hier: LAN- und WLAN-Architektur im Konferenzzentrum, Server für das Verwaltungssystem) Prozesse (hier: siehe b)) Messmethoden und Metriken (hier: Zufriedenheitsumfrage am Ende der Konferenz bei den Teilnehmern und beim Verantwortlichen Angestellten)
d) Siehe b) oder Prozess „Reinigung der Konferenzräume“ oder „TechnikCheck eines Konferenzraums am Morgen vor der Übergabe an die Nutzer“
e) Konferenzbetreuer (Empfang der Gäste, Koordination weiterer Servicekräfte wie Haustechniker oder Catering, Steuerung der Haustechnik eines Konferenzraums (Beleuchtung, Klimatisierung, Beamer, LAN, Konferenz-PC)) Zusätzlicher Haustechniker für die Konferenzräume (Reparatur gestörter Technik in den Konferenzräumen)
„Als Claudia aus ihrem Hotelfenster sieht, beobachtet Sie einen Techniker oder Handwerker, der das Hotel über den Hintereingang betritt. Auf seinem Fahrzeug steht geschrieben: „Elektriker benötigt? - Rufen Sie Ruedi unter +41 56789“. Claudia fragt sich, ob Ruedi beim Hotel unter Vertrag steht oder einfach nur angerufen wurde, um ein akutes Problem zu lösen.
Claudia wird dabei bewusst, dass das Management des Hotels entscheiden muss, ob sie Aufgaben entweder vom eigenen Personal erledigen lassen sollen und dafür ggf. neue Mitarbeiter einstellen sollen, oder mit Leuten wir Ruedi zusammenarbeiten soll. Unabhängig davon muss das Management festlegen, wie dieser Teil des Hotelgeschäfts ablaufen soll und dafür geeignete Prozesse festlegen.“
f) Geben Sie zwei Beispiele für Aufgaben an, die das Hotel sowohl mit eigenem Personal als auch über Vertragspartner erledigen könnte. g) Überlegen Sie sich zwei Kriterien, eine Rolle spielen könnten, ob (I) eigenem Personal, (II) einem Vertragspartner oder (III) der individuellen Einzelbeauftragung der Vorzug für die Erledigung einer Aufgabe gegeben werden sollte.
f) Catering (durch Zulieferer oder Hotelküche) Reinigung (durch eigenes Personal oder externe Firma) Wartung und Reparatur der Beamer (Wartungsvertrag mit Hersteller oder eigener Haustechniker für die Konferenzräume)
g) (I) Für eigenes Personal spricht, wenn (a) Schwierigkeit, für die Aktivität eine gute Performance zu definieren oder zu messen und/oder (b) eine enge Verknüpfung mit anderen Aktivitäten oder Assets im Business. (II) Für Beauftragung eines Vertragspartners spricht, wenn (a) Aktivität erfordert Assets mit hohem Spezialisierungsgrad und/oder wenn (b) Aktivität ist einfach, routinemäßig, stabil, wenig Änderungen. (III) Für eine Einzelbeauftragung kommen Tätigkeiten nach (II) dann in Frage, wenn (a) seltene oder sporadische Ausführung der Aktivität und/oder wenn (b) der Beauftragte problemlos ausgetauscht werden kann und (c) ein günstiger Preis eine besondere Rolle spielt. Siehe auch (noch nicht behandelte) Folien zum Thema „Sourcing“ im Prozess „Strategy Management for IT Services“ des Hauptbuchs „Service Strategy“.
„Das letzte Mal, als Claudia ausgecheckt hat, fragte sie der Mitarbeiter an der Rezeption, ob der Aufenthalt ihren Erwartungen entsprochen habe. Dabei wurde Claudia klar, dass ihr ihre Erwartungen gar nicht bewusst gewesen waren. Sie hatte eine Suite für eine Nacht reserviert. Natürlich hatte sie erwartet, dass das Zimmer sauber ist, ein angenehmer Geruch herrscht und das Bett weder zu weich noch zu hart ist. Darüber hinaus erwartete Sie heiße Milch für Ihren morgendlichen Kaffee, frisches Obst und Brot zum Frühstück. Über die Homepage des Hotels hatte Sie den Eindruck gewonnen, dass das Personal eine freundliche und zuvorkommende Einstellung zu den Gästen pflegt. Glücklicherweise wurden – abgesehen von der heißen Milch, alle ihre Erwartungen erfüllt.
Somit antwortete Claudia, dass der Aufenthalt Ihren Erwartungen gerecht geworden sei. Sie bemerkte, dass der Mitarbeiter Ihre Antwort in den Computer eintippte.
Vielleicht hat Claudia erstaunt ausgesehen, denn der Mitarbeiter entgegnete: „Normalerweise schließen wir mit unseren Gästen keine Vereinbarungen, welche die gegenseitigen Erwartungen festhalten. Das machen wir aber oft mit Reisebüros. Ich bin gerade dabei, eine solche Vereinbarung mit einem Reisebüro abzuschließen, in der wir Qualitätseigenschaften, Restaurantöffnungszeiten und Zimmerservices notieren.“
h) Welcher ITIL Prozess wird in diesem Fall angewendet?
i) Zeigen Sie an einem ausgewählten Ziel des ITIL Prozesses, wie dieses im angegebenen Beispiel umgesetzt wird. j) Welche Begriffe dieses Prozesses können an diesem Beispiel erklärt werden?
k) Geben Sie ein Beispiel für ein SLAM-Diagramm an, welches im Zusammenhang mit einem OLA in einem Hotel Verwendung finden könnte.
h) Der ITIL Prozess ist „Service Level Management“ (SLM).
i) Ein Ziel von SLM ist „Sicherstellen klarer und eindeutiger Erwartungen an den bereitgestellten Service Level bei IT und Kunde.“ Durch die Nachfrage beim Kunden wird dessen Erwartung abgefragt und festgehalten. Dies dient zum einen der Klärung und Vervollständigung der (teilweise unbewussten) Erwartungshaltung auf Kundenseite, und hilft zum anderen dem Service Provider, ein klares Bild von den Kundenerwartungen zu bekommen und damit seine Services optimal auf die Kundenerwartungen auszurichten. Ein anderes Ziel ist die Definition von Service Levels (Warranty), hier z. B. gegenüber Reisebüros.
j) Service Level Requirement (SLR): Kundenerwartungen Service Level Agreement (SLA): Vertrag mit einem Reisebüro. Service Reporting, OLA und SLAM-Diagramm siehe k)
k) Das Operational Level Agreement (OLA) mit dem Reinigungspersonal könnte lauten: „Belegte Zimmer sind täglich zwischen 11 und 14 Uhr zu reinigen.“ Basierend auf einem Dokument, in dem das Reinigungspersonal Datum und Uhrzeit der Reinigung der einzelnen Hotelzimmer festhält, und der Zimmerbelegung aus dem Verwaltungssystem, könnte in einem SLAMDiagramm für jeden Tag eines Monats angegeben werden, zu wieviel Prozent die belegten Zimmer auch im definierten Zeitrahmen tatsächlich gereinigt wurden (Ziel 100%).
„Bei einem folgenden Hotelaufenthalt entschließt sich Claudia zu einem Spaziergang und geht zur Rezeption, um den Zimmerschlüssel abzugeben. Dabei bemerkt Sie, dass dort ein Mann nach einer Einzel-Übernachtung fragt, aber keine Reservierung hat. Leider kann dem Mann kein freies Zimmer angeboten werden.
Da Claudia in nächster Zeit wieder öfter in diesem Hotel zu übernachten plant, fragt sie den Mitarbeiter an der Rezeption, ob sie sich in Bezug auf freie Zimmer Sorgen machen müsse. Der Mitarbeiter erwidert: „Wenn Sie ein paar Tage vorher anrufen, ist es in aller Regel kein Problem. Wir haben nur wenige Wochen im Jahr, in denen wir Gäste abweisen müssen.“ Claudia fragt, warum denn das Hotel dann nicht erweitert würde. Der Mitarbeiter antwortet: „Die Zimmerbelegung war bisher nicht hoch genug, um eine derartige Investition zu rechtfertigen. Aber basierend auf dem Trend der letzten fünf Jahre und den Plänen der Stadt, das nahegelegene Industriegebiet zu erweitern, plant das Hotel nun eine Erweiterung um einen Flügel. Die Bauarbeiten sollen in den nächsten Monaten beginnen und alles soll in 2 Jahren fertig sein.“
l) Welcher ITIL Prozess wird in diesem Fall angewendet?
m) Zeigen Sie an einem ausgewählten Ziel des ITIL Prozesses, wie dieses im angegebenen Beispiel umgesetzt wird.
n) Welche Begriffe dieses Prozesses können an diesem Beispiel erklärt werden?
o) Wählen Sie eine geeignete Prozess-Kennzahl aus, die durch den beschriebenen Neubau beeinflusst werden könnte, und beschreiben Sie diese Veränderung.
l) Der ITIL Prozess ist „Capacity Management“ (CapM).
m) Ein Ziel von CapM ist „Initiativen zur proaktiven und wirtschaftlichen Verbesserung der Performanz.“ Konkret hat das Hotel bisher keine Investitionen in eine Kapazitätserhöhung (Erweiterung, mehr Hotelzimmer) getätigt, weil diese zu selten benötigt würden, sich damit die Investition nicht amortisieren würde und damit nicht wirtschaftlich wäre. Aufgrund der genannten Rahmenbedingungen, die der Teilprozess Business Capacity Management in Erfahrung gebracht hat, wird jedoch zukünftig die Nachfrage steigen, so dass dann ein Erweiterungsbau (Initiativen zur proaktiven und wirtschaftlichen Verbesserung der Performanz) gerechtfertigt ist.
n) Business Capacity Management siehe oben Service Capacity Management: Erhöhung der Kapazität der Hotelservices, u. a. durch den Erweiterungsbau. Component Capacity Management: Erweiterung des WLAN um neue Accesspoints im neuen Gebäude und eine Internetverbindung mit höherer Kapazität. Capacity Plan: Beispielsweise die bisherige Auslastung der Internetverbindung inkl. bisherigem zeitlichem Trend und damit Plaung der benötigten Aufrüstung der Internetverbindung ausreichend für die Hotelerweiterung und die nächsten 2 Jahre. Ggf. Optionen für andere Internet-Service-Provider.
o) Prozess-Kennzahl für den Prozess CapM: „Reduzierung der SLAVerletzungen aufgrund einer schlechten Service- oder KomponentenPerformanz.“. Das bedeutet hier konkret zum Beispiel die KomponentenPerformanz des Internetzugangs, gemessen durch dessen Auslastung in Prozent. Proaktives CapM bedeutet in diesem Fall, dass zuerst die Kapazität des Internetzugangs erhöht wird (und damit dessen Auslastung sinkt), bevor der Neubau in Betrieb geht (und dann die Auslastung wieder steigt). Mit diesem Verhalten würde der Anzahl der SLA-Verletzungen (Hotelgast hat keinen funktionierenden Internetzugang) niedrig gehalten
