Base Flashcards
(10 cards)
Barreras en la comunicación
● Personales: derivan de la personalidad y forma de ver el mundo y su reacción ante
él.
● Socioculturales: vivimos en culturas con diferentes normas que definen lo positivo y
negativo.
Lista habilidades de comunicación
● Dominio del lenguaje verbal y corporal.
● Escucha activa.
● Empatía.
● Habilidades de interrogación.
● Manejo de «mensajes yo».
Dominio lenguaje verbal y no verbal (tipo test)
Habilidades:
● Plantear el mensaje verbal coherente y bien construido.
● Usar lenguaje claro y sencillo.
● Tono de voz y volumen adecuados.
● Postura de acercamiento.
● Distancia adecuada.
● Buen contacto visual.
● Gestos coherentes.
● Control de reacciones fisiológicas (sudor).
● Lenguaje positivo.
● Cuidar apariencia personal.
Habilidades de escucha activa
Precisa de:
● Mostrar interés por lo que se está contando.
● Respetar turno de palabra.
● Verificación de la información:
○ Parafraseando.
○ Clarificando.
○ Resumiendo.
● Confirmando lo verificado.
● Concentración en el mensaje y no en la persona.
Habilidades de empatía
Debe:
● Comprender ambos puntos de vista.
● Intentar que las partes comprendan el punto de vista del otro.
Habilidades de interrogación
Cinco tipos de preguntas según lo que se busque:
● Abiertas: mayor cantidad de información / al inicio de mediación (¿cómo sucedió?).
● Cerradas: respuestas concretas, para concretar cosas (¿conoce la parte contraria?).
● Lineales: para precisar información y ordenarla secuenciada (¿qué le llevó a..?).
● Circulares: invita a comprender la situación desde el otro punto de vista (¿qué
habría hecho en su lugar?).
● Estratégicas: buscan el reposicionamiento de la persona y la búsqueda de
soluciones (¿Aceptaría usted estas condiciones si fuera la otra parte?).
Estilos de afrontar conflictos
Son cinco:
● Competitivo (autoritario).
● Evasivo (ignora el conflicto).
● Comprometido.
● Permisivo.
● Cooperativo.
Define “Técnica de mapeo de conflictos” y “Técnica de externalización”
Consiste en representar gráficamente un conflicto en toda su magnitud para analizar el conflicto.
Consiste en exponer el problema fuera del individuo, permitiendo atenderlo como una
entidad separada.
Alternativas fuera de la negociación
Si el ZOPA falla, se destacan las salidas que tiene cada parte si no se logra un acuerdo.
Son:
MAAN: mejor alternativa a un acuerdo negociado (a una parte le es más beneficioso salir de
la negociación que conseguir un acuerdo).
PAAM: peor alternativa a un acuerdo negociado (riesgo que se asume si no se llega a un
acuerdo).
Mediación
Duración sesiones, num max de sesiones y duración total proceso.
Duración de sesiones: 70/90 min.
Número de sesiones máximas: máx 6.
Duración total del proceso: máx 70 días hábiles.
