Begrepp 2

Question 1

Customer relationship management CRM

Answer 1

Skapa och utveckla lönsamma kundrelationer: leverera bättre kundvärde och tillfredsställelse än konkurrenterna. Ökar andel av kundernas köpkraft-

Mål: kundkapital (sammanlagda livsinkomsten från företagets samtliga nuvarande+potentiella kunder. Ju lojalare lönsamma kunder är, desto större kundkapital)

Kundförvärv, kundvård, utveckling av kundrelationer

Question 2

Kundtillfredsställelse

Answer 2

Avgörs av produktens upplevda (kund ej alltid rationell) förmåga att leva upp till kundens förväntningar. Utfall sämre än förväntningar=> missnjöd.

Öka: sänk pris eller öka nivå och omfattning på service

Question 3

Kundlojalitetsprogram

Answer 3

Belönar kunder som handlar viss frekvens/omfattning. För att balansera kundvärde/tillfredsställelse och god lönsamhet

Question 4

Partner relationship management

Answer 4

Bygga relationer med andra företag som bidrar till värdeerbjudande och kundtillfredsställelse. Alla organisationsdelar måste interagera med kunder och attrahera/stärka relationen

Question 5

Buyer-readiness stages