CM STEINER Flashcards
Toujours réussir les partiels :/ (112 cards)
1
Q
Qu’est-ce que la psychologie du travail et des organisations ?
A
C’est la psychologie dans le domaine professionnel/organisationnel.
=> En gros, c’est la psychologie qui porte sur ce qui se fait dans une organisation.
2
Q
Quelles sont les 3 choses à prendre en compte concernant les individus dans un cadre de travail ?
A
Il faut se rendre compte que toute personne dans un cadre de travail a des :
- Attentes
- Compétences
- Caractéristiques/spécificités individuelles.
3
Q
Avec quoi sont en relation les personnes dans un cadre de travail ?
A
Elles sont en relation avec les attentes et les contraintes de l’organisation.
4
Q
Quels sont les deux grands axes de la psychologie du travail ?
A
- Psychologie du personnel.
- Psychologie des organisations.
5
Q
Qu’est-ce que la psychologie du personnel ?
A
C’est le fait de tenir compte des individus dans leur contexte professionnel et se rendre compte qu’ils sont tous différents.
= En gros, c’est une psychologie des différences individuelles.
6
Q
Sur quoi est mis l’accent dans la psychologie du personnel ?
A
Sur l’individu et ses qualités.
7
Q
Que fait-on dans la psychologie du personnel ? (7 choses)
A
- Analyse de poste
- Utilisation des outils psychométriques
- Etude des différences individuelles
- Orientation professionnelle, de carrière
- Recrutement
- Evaluation et gestion des performances
- Apprentissage et formation
8
Q
Sur quoi est mis l’accent dans la psychologie des organisations ?
A
Sur les aspects sociaux du travail (ex : hiérarchie dans l’entreprise)
=> En gros, on travaille sur les relations au sein de l’entreprise.
9
Q
Qu’étudie-t-on en psychologie des organisations ? (9 choses)
A
- Attitudes et émotions
- Motivation
- Groupes et équipes de travail
- Leadership et pouvoir
- Prise de décision, conflits, négociations
- Culture
- Structure des organisations
- Changement et développement des organisations
- Stress, santé et sécurité
10
Q
Qu’est-ce que les différences individuelles ?
A
C’est le fait que les gens diffèrent les uns des autres.
Ce sont les CCAA (connaissances, compétences, aptitudes et autres qualités humaines), en gros.
11
Q
Vrai ou faux : il y a peu de différences entre les individus.
A
Faux : il y en a énormément !
Par exemple : genre, expériences, milieu familial, capacité, culture, valeurs, physique, âge, envies, intérêts, santé, couleur de peau, personnalité…
12
Q
Quelles sont les deux applications que l’on peut trouver aux différences individuelles ?
A
- Orientation professionnelle.
- Performance au travail.
13
Q
Que veut dire CCAA ?
A
Connaissances, Compétences, Aptitudes et Autres qualités humaines.
En anglais, c’est KSAO : knowledge, skills, abilities, other characteristics.
14
Q
Quelles sont les limites des différences individuelles ?
A
Ce sont les contraintes :
- surtout le contexte contraignant !
15
Q
Qu’est-ce qu’un contexte contraignant ?
A
C’est un contexte qui limite l’expression/application des CCAA.
=> En gros, c’est notre contexte professionnel qui nous met des contraintes.
16
Q
Qu’est-ce que la psychologie de l’orientation ?
A
Psychologie qui vise à aider aux transitions entre éducation, formation et emploi.
17
Q
Vrai ou faux : l’orientation peut se faire tout au cours de la vie.
A
Vrai : c’est quelque chose qui tient compte des transitions importantes de la vie privée et de l’environnement.
En aucun cas, il n’y a que au cours de la scolarité que nous pouvons nous orienter.
18
Q
Quelle est la définition de l’orientation, par l’UNESCO ?
A
L’orientation sert à permettre à l’individu de se connaître et de développer ses caractéristiques personnelles en adéquation avec ses choix d’études et d’activités professionnelles au cours de son existence afin de servir la société et son épanouissement
En gros, les points importants sont :
- Se connaitre.
- Développer ses caractéristiques personnelles.
- Servir la société
- Servir notre propre épanouissement
19
Q
Quels accompagnements sont possibles pour l’orientation professionnelle ?
A
- Conseil en orientation
- Bilan de compétences
- VAE : validation des acquis de l’expérience (compétences acquises professionnellement peuvent nous permettre de valider un diplôme).
20
Q
Que faut-il connaitre de soi pour s’orienter professionnellement ?
A
Tout ce qui entre dans les CCAA, en gros.
21
Q
Quels sont les 3 types de performances au travail ?
A
- Performance de façon générale (Campbell)
- Performance adaptative (Pulakos)
- Performance contextuelle (Borman)
22
Q
Que dit la synthèse de Campbell sur la performance de façon générale ?
A
- Réalisation de tâches définies pour le poste.
- Communication orale et écrite (pour la majorité des postes).
- Efforts et disciplines : on doit respecter les règles et continuer nos efforts même si on est en difficulté.
- Supervision/leadership : influencer et motiver ses sulbalternes (pour certains postes).
- Management et administration : organiser les personnes et les ressources, résoudres des problèmes (pour certains postes.)
23
Q
Qu’est-ce que la performance adaptative (Pulakos) ?
A
C’est le fait de savoir s’adapter.
Par exemple, cela passe par apprendre de nouvelles choses, s’adapter à l’évolution de nos outils, etc…
24
Q
Quels sont les différents types de la performance contextuelle (Borman) ?
A
- CCO (comportement de citoyenneté organisationnelle)
- Comportements contre-productifs.
25
Qu'est-ce qu'un CCO ?
CCO : comportement de citoyenneté organisationelle.
C'est une performance qui n'est pas valorisée par l’entreprise. Pourtant, elle lui est très importante.
(C'est par exemple le fait d'aider un collègue).
26
Quels sont les 3 types de CCO ?
- Soutien interpersonnel.
- Soutien organisationnel.
- Initiative consciencieuse.
27
Le fait d'aider un de ses collègues, est-ce :
- Soutien interpersonnel.
- Soutien organisationnel.
- Initiative conscienieuse.
Soutien interpersonnel.
28
Le fait d'encourager son entourage à consommer les produits d'une marque, est :
- Soutien interpersonnel.
- Soutien organisationnel.
- Initiative consciencieuse.
Soutien organisationnel.
29
Le fait de ramasser un détritus alors que ce n'est pas une tâche de notre fiche de poste, est-ce :
- Soutien interpersonnel.
- Soutien organisationnel.
- Initiative consciencieuse.
Initiative consciencieuse.
30
Quels sont les deux tyoes de comportements contre-productifs ?
- Retrait (absentéisme, retard, turnover)
- Agression, sabotage, vol.
31
Qu'est-ce que le turnover ?
C'est le fait de démissionner après peu de temps en poste.
32
Vrai ou faux : la variabilité dans les performances est peu importante au niveau interindividuel.
Faux : la variabilité de performance entre les personnes est très importante.
33
Sur les métiers de faible complexité, de combien est la variabilité interindividuelle à peu près ?
En comparant le salarié le plus performant et le moins performant sur le même poste, on remarque que les performances du plus performant sont de 2 à 4 fois supérieures à celles du moins performant.
34
Sur les métiers de forte complexité, de combien est la variabilité interindividuelle à peu près ?
Le plus performant est jusqu’à 10 fois plus performant que le moins performant dans des métiers à forte complexité.
35
Vrai ou faux : plus le niveau de complexité du poste augmente, plus la variabilité de performance interindividuelle augmente.
Vrai.
36
Que permet de faire l'identification des personnes très performantes et des personnes moins performantes ?
(= identifier la variabilité de performance individuelle)
Permet de discriminer les personnes entre elles. On remarque les personnes :
- susceptibles d’être méga performant pour les recruter
- moins performantes pour les écarter lors du processus de recrutement.
37
Comment appelle-t-on les performances positives ?
Les performances productives.
38
Comment appelle-t-on les performances négatives ?
Les performances contre-productives.
39
Au niveau de l'individu, qu'est-ce que la performance ?
Performance = CD x CPH x M
(CD = connaissances déclaratives
CPH = connaissances procédurales et habiletés
M = motivation)
40
Qu'est-ce que les connaissances déclaratives (CD) ?
C'est la connaissance théorique.
=> Diplôme, formation, etc.
41
Qu'est-ce que les connaissances procédurales et habiletés (CPH) ?
C'est la connaissance pratique.
=> Ex : faire un certain noeud, une certaine opération...
42
Qu'est-ce que la motivation (M) ?
C'est l'envie de mettre en pratique nos connaissances.
=> opportunité/contrainte.
43
# Q
Qu'est-ce qu'on regarde lors du recrutement et comment on évalue les différences individuelles ?
- Intérêts, valeurs
- Capacités cognitives et psychomotrices
- Connaissances (expérience et étude)
- Personnalité
On évalue tout ça grâce à des tests.
44
Qu'est-ce que la validité prédicteur-critère ?
Cette validité concerne le lien qu’il y a entre un prédicteur (= test) et un critère (= résultat, comportement).
Cela permet de prédire les performances futures en poste, en se basant sur les scores au test de recrutement.
=> Corréler les scores obtenus au prédicteur avec ceux du critère.
45
Quelles sont les deux démarches de la validité prédicteur-critère ?
- validité prédictive : tester des candidats, puis mesurer leurs performances plus tard en poste.
=> Prend donc du temps entre recrutement (prédicteur) et critère.
- validité concourante : tester et prendre mesures du critère au même moment (à peu près) auprès des salariés en poste.
=> Méthode rapide pour avoir des résultats.
=> On utilise souvent ces 2 démarches en parallèle, en même temps : car l’une prend du temps et l’autre non.
46
Qu'est-ce qu'une bonne validité ? (r)
Selon le contexte :
- .50 : excellente validité, plutôt rare.
- .30 : bonne validité, assez courante.
- .20 : généralement utile.
- < .20 : plutôt faible.
47
Quelles sont les 3 définitions de la personnalité vues en cours ?
1) Prédispositions ou tendances à se comporter d’une manière particulière dans une situation donnée (Iliescu et Ispas).
2) Habitudes, style de l’individu (Cronbach)
3) Préférences individuelles assez stables dans la manière de penser, de ressentir et de se comporter (McCrae, Costa)
48
Quel est le premier test pour traiter la question de la personnalité ?
Test à orientation clinique (MMPI)
Test suivant un développement empirique (patients en psychiatrie) : initialement plus de 500 questions vrai/faux.
- Groupe contrôle : les gens en salle d’attente.
=> Ce test pourrait permettre de diagnostiquer des troubles psys, ensuite du coup.
Ce test existe encore : MMPI 2 RF : 338 items. Il évalue plusieurs dimensions de la personnalité et de la psychopathologie :
- Echelles cliniques.
- Échelles de validité : évaluent la validité des réponses du sujet (permet de voir s’ils répondent au pif).
- Échelles de contenu : explorent des problèmes spécifiques.
- PSY-5 échelles : mesurent des traits dimensionnels des troubles de la personnalité.
49
Pourquoi le MMPI est critiqué par Guion et Gottier en 1965 ?
Il présente de faibles validités pour prédire la réussite professionnelle ou les performances au travail.
DONC ce test est déconseillé dans les contextes professionnels, notamment pour le recrutement.
50
Vers 1980, il y a de nouveaux tests pour la personnalité. Que font-ils ?
- Cibler des traits à prendre en compte en fonction du poste (Ex : quel trait de personnalité serait utile pour un comptable ?)
- Utiliser des tests de personnalité “normale” contrairement au MMPI qui sert à détecter des troubles psychiatriques.
51
Vrai ou faux : toutes les dimensions de la personnalité sont pertinentes à prendre en compte, quel que soit le poste.
Faux : en fonction du poste, les dimensions de personnalité ne sont pas les mêmes à être pertinentes. => On cible les traits de personnalité en fonction des caractéristiques du métier.
52
Vrai ou faux : pour une meilleure validité des résultats d'un test de personnalité, il faut contextualiser les items du test.
Vrai : car on ne se comporte pas pareil en fonction du contexte.
53
Quelles sont les 5 dimensions du Big Five (Digman) ?
- Ouverture d'esprit
- Caractère consciencieux
- Extraversion
- Accommodement, agréabilité
- Névrosisme/stabilité émotionnelle
54
A quoi fait référence l'ouverture d'esprit dans le Big Five ?
A la curiosité, l'imagination...
55
A quoi fait référence le caractère consciencieux dans le Big Five ?
A la conscience professionnelle, à la responsabilité.
=> Quelqu'un sur qui on peut compter, orienté vers l'accomplissement.
56
A quoi fait référence l'extraversion dans le Big Five ?
Quelqu'un d'ambitieux, d'énergique, de sûr de lui.
57
A quoi fait référence l'accommodement/agréabilité dans le Big Five ?
Quelqu'un de consentant, d'aimable, de poli, de bonne humeur.
58
A quoi fait référence le névrosisme/stabilité émotionnelle dans le Big Five ?
Quelqu'un d'anxieux, de dépressif, etc.
59
Vrai ou faux : les critères du Big Five sont valables que dans la culture européenne et américaine.
Faux : Ces facteurs ont été identifiés dans de nombreuses recherches et cultures.
=> C’est donc pas spécifique à un lieu ou une culture.
60
Vrai ou faux : les critères du Big Five sont dépendants de l'intelligence de la personne.
Faux : Ces facteurs sont indépendants de l’intelligence (= aptitude cognitive générale).
=> La personnalité est donc complémentaire de l’intelligence mais pas dépendante d’elle.
Par exemple, on peut être con et consciencieux.
61
Apprendre le tableau de la validité opérationnelle des 5 facteurs du Big five en fonction de :
- performances globales en poste
- performances en formation
- travail en équipe
**Performances globales en poste :**
O : .05
C : .23
E : .12
A : .10
N : -.12
**Performances en formation :**
O : .24
C : .23
E : .23
A : .11
N : - .08
**Travail en équipe :**
O : .12
C : .23
E : .13
A : .27
N : - .20
**Ce qu'il faut retenir :**
- Ce qui est important pour les performances globales en poste, c'est le caractère consciencieux.
- Ce qui est important pour les performances en formation, c'est l'ouverture d'esprit, le caractère consciencieux et l'extraversion.
- Ce qui est important pour le travail en équipe, c'est le caractère consciencieux, l'agréabilité et le non névrosisme.
62
Vrai ou faux : pour tous les métiers, le caractère consciencieux est important.
Vrai.
63
Qu'est-ce que le PfPI (De Fruyt, Rolland) ?
C'est un test de personnalité dans le contexte du travail.
C'est un test qui prend en compte de facettes spécifiques de la personnalité pour des postes et types de performances spécifiques.
CAR Le modèle du Bif Five est trop général.
Ce test se construit ainsi :
**Stabilité émotionnelle :**
- tension-inquiétude
- confiance en soi
- vulnérabilité au stress
- tolérance à la frustration
**Extraversion : **
- Enthousiasme
- Sociabilité
- Energie
- Assertivité
**Ouverture : **
- Innovation et créativité
- Goût pour la réflexion vs l'action
- Analyse de soi
- Ouverture au changement
**Agréabilité :**
- Esprit de compétition
- Attention à l'autre
- Confiance en l'autre
- Réaction aux conflits
**Caractère consciencieux :**
- Planification et organisation
- Autodiscipline
- Contrôle de soi
- Recherche de réussite
- Proactivité
64
Vrai ou faux : il faut avoir de l'autonomie pour pouvoir exprimer ses traits de personnalité.
Vrai : si on a des responsabilités diverses et plein de tâches différentes, on va montrer plus d'aspects de notre personnalité.
65
Apprendre le tableau du Big Five en fonction de la contextualisation/non contextualisation.
Non contextualisé :
O : .02
C : .22
E : .08
A : .10
N : -.11
Contextualisé :
O : .14
C : .30
E : .25
A : .24
N : -.27
=> Il est donc important de contextualiser pour avoir une meilleure validité.
66
De quel genre sont les capacités/compétences/connaissances ?
Cognitives et psychomotrices.
=> C'est ce qui me permet de réussire une tâche.
ce que je **peux/sais** faire
67
Quelle est la grande différence entre capacité/connaissance/compétence et personnalité ?
Capacité : ce que je peux/sais faire.
Personnalité : ce que je veux faire.
68
Quels sont les 3 types de capacité/connaissance/compétence ?
- mentale
- motrice
- sociale/interpersonnelle
69
Qu'est-ce que l'aptitude cognitive générale (ACG ou GMA) ?
Au départ, c'était le QI.
Maintenant, c'est le facteur g = capacité à apprendre et à s'adapter à l'environnement.
70
Vrai ou faux, l'ACG (facteur g) est utile dans tous les métiers.
Vrai : L’ACG est importante pour diverses tâches de nature mentale.
Or, il y a des tâches de nature mentale dans tous les métiers, car il y a toujours des choses à apprendre, ou à s'adapter à quelque chose.
71
Quelles sont les 7 aptitudes spécifiques de Carroll (1993) ?
- intelligence fluide : raisonnement
- intelligence cristallisée : connaissances accumulées.
- mémoire générale : capacité de stocjer et de rappeler des infos.
- perception visuelle : distinguer des formes, les manipuler mentalement, etc.
- perception auditive : distinguer des sons et des rythmes.
- capacité de rappel : aspect spécifique à la mémoire.
- rapidité cognitive : traiter des infos rapidement, etc.
72
Qu'est-ce que le FJA-S ?
C'est le test : Fleishman Job Analysis System.
=> C'est un outil d'analyse de poste qui comporte 52 items classés en 4 catégories :
- cognitive
- psychomotrice
- physique
- perceptive
Dans le FJA-S 2, on rajoute également la catégorie "interpersonnelle et sociale".
73
Qu'est-ce que le Purdue Pegboard ?
C'est un test qui évalue la dextérité digitale (donc une capacité psychomotrice)
C'est le test des deux mains, que le prof nous a montré en vidéo.
74
Quelle différence entre aptitude et acquis des travailleurs ?
- Aptitudes : compétence générale qui facilite l'apprentissage. (capacité à apprendre, en gros).
- Acquis des travailleurs : ce qu'ils savent faire et connaissance. (ce qu'on acquiert avec l'expérience et l'éducation).
75
Apprendre le tableau reliant le type de poste avec l'ACG, l'aptitude perceptuelle, le psychomoteur et le R (psychomoteur + ACG)
**Manager :**
ACG : .53
Aptitude perceptuelle : .43
Psychomoteur : .26
R : .53
**Commercial :**
ACG : .61
Aptitude perceptuelle : .40
Psychomoteur : .29
R : .62
**Ouvrier :**
ACG : .37
Aptitude perceptuelle : .37
Psychomoteur : .40
R : .47
**Caissier :**
ACG : .27
Aptitude perceptuelle : .22
Psychomoteur : .17
R : .28
Ce qu'il faut retenir :
- l'ACG et le psychomoteur sont importants ++ pour l'ouvrier.
- l'ACG est important pour tous les postes.
- Faire passer un test psychomoteur au manager, au caissier et au commercial ne sert à rien si on leur a déjà fait passer un test d'ACG.
76
Qu'est-ce que la validité incrémentielle ?
Utilisation de 2 tests et voir le gain sur la corrélation initiale avec un seul prédicteur.
Y = critère
X1 : prédicteur
=> Le chevauchement des deux ensembles montre la validité d’un seul test.
MAIS je veux expliquer plus en détail le critère, donc j’ajoute un autre prédicteur X2.
=> C'est donc une corrélation avec 2 prédicteurs et 1 critère.
C'est un test qui utilise une corrélation multiple : R.
=> Ce qui nous intéresse dans une validité incrémentielle, c'est le gain par rapport au premier prédicteur lorsqu’on ajoute le second.
77
Vrai ou faux : l'ACG a une meilleure validité que les autres tests regardant les aptitudes spécifiques.
Vrai : donc il vaut mieux réaliser des tests d'ACG si on ne peut faire passer qu'un seul test.
78
Quels sont les 2 tests d'intérêts vus en cours ?
- RIASEC
- Test de Strong
79
Qu'est-ce que le test RIASEC ?
C'est un test de typologie des construits, donc orientés sur les intérêts généraux (= les construits).
6 construits :
- Réaliste
- Investigateur
- Artistique
- Social
- Entreprenant
- Conventionnel
=> On peut avoir plusieurs construits différents en même temps.
80
A quoi renvoie le construit "réaliste" du test RIASEC ?
On aime les tâches concrètes, les activités physiques en plein air.
81
A quoi renvoie le construit "investigateur" du test RIASEC ?
On aime réfléchir, découvrir et comprendre.
=> Oriente vers des professions scientifiques.
82
A quoi renvoie le construit "artistique" du test RIASEC ?
On aime s'exprimer artistiquement, littérairement, etc.
83
A quoi renvoie le construit "social" du test RIASEC ?
On aime les relations interpersonnelles.
=> Oriente vers les métiers de l'enseignement et du soin.
84
A quoi renvoie le construit "entreprenant" du test RIASEC ?
On aime le pouvoir, l'esprit d'entreprise, l'ambition.
85
A quoi renvoie le construit "conventionnel" du test RIASEC ?
On aime les règles, l'ordre et les situations structurées.
86
Qu'est-ce que le test de Strong (1943) ?
C'est un test qui évalue les intérêts mais qui est focalisé sur des postes ou vocations spécifiques.
87
Vrai ou faux : il faut choisir entre RIASEC et Strong, car ils ne marchent pas ensemble.
Faux : ce sont des tests complémentaires. Il est donc intéressant de passer les deux pour pouvoir s'orienter au mieux.
88
Apprendre le tableau entre RIASEC/Strong et les performances.
**Performance globale en poste :**
- RIASEC et Strong confondu : .14
- RIASEC : .07
- Strong : .23
**Réussite en formation :**
- RIASEC et Strong : .26
- RIASEC : .15
- Strong : .29
**Intentions de démissionner :**
- RIASEC et Strong : -.19
- RIASEC : -.19
- Strong : -.20
**Démissions effectives :**
- RIASEC et Strong : -.23
- RIASEC : -.12
- Strong : -.17
(RIASEC : focus construits
Strong : focus vocations)
**Ce qu'il faut retenir :**
- Il y a une petite corrélation entre l’intérêt et la performance, mais c’est pas ultra ouf (.14)
- L’intérêt est corrélé avec la réussite en formation : plus je suis intéréssé, mieux je réussis mes études (.26).
- L’intérêt est corrélé négativement à l’envie de démissionner : plus je suis intéressé, moins je veux démissionner (-.19).
- L’intérêt est corrélé négativement au fait de démissionner : plus je suis intéressé, moins je démissionne (-.23).
=> On trouve moins de corrélation avec RIASEC qu'avec Strong.
89
C'est quoi une émotion ?
Luminet (2002) : Emotion = ressentis affectifs, généralement de courte durée, qui résultent d’une interaction entre un stimulus externe ou interne et les processus cognitifs d’un individu.
90
Quelles sont les 3 composantes des émotions ?
- physiologique : modifications corporelles automatiques (ex : rythme cardiaque)
- cognitive : évaluation et interprétation du stimuls qui déclenche l'émotion (ex : pourquoi je ressens ça ?)
- comportementale : expression de l'émotion à travers des gestes, des expressions faciales et/ou des réactions verbales (ex : je hurle, je pleure.)
=> Ces 3 composantes sont associés à des valences positives ou négatives.
91
Vrai ou faux : les émotions positives n'ont pas d'impact sur nos ressources personnelles.
Faux : elles ont un impact.
=> Les émotions positives renforcent la créativité et l'innovation.
92
Vrai ou faux : les émotions négatives sont associées à une créativité et une innovation décuplées.
Faux : elles sont associés à une étroitesse d'esprit et un repli sur soi (= réaction de lutte ou de fuite).
93
Quelles sont les 6 émotions universelles de Ekman ?
- colère
- dégoût
- peur
- joie
- tristesse
- surprise
94
Pourquoi la perspective d'Ekman sur les émotions est critiquée ?
Les expressions faciales ne permettent pas de savoir l'émotion de la personne.
Par exemple :
- on utilise une même expression faciale pour deux émotions différentes
- parfois, on sourit alors qu'on est triste ou en colère.
- on a des émotions complexes, qui sont un mélange de plusieurs émotions de Ekman.
95
Quand est-ce que les émotions sont présentes au travail ?
Tout le temps : on est constamment en train d’interagir, d’être confronté à des problèmes, de réussir des choses, etc.
96
Vrai ou faux : si les émotions sont négatives, on a plus d'engagement vis-à-vis de notre travail, et plus d'autosatisfaction.
Faux : on est moins engagé, moins efficace et moins satisfait de nous, si nos émotions sont négatives au travail.
=> On a moins de confiance en nous, on a plus envie de démissionner, de se renfermer sur soi, etc
97
Vrai ou faux : si les émotions au travail sont positives, je me sens plus engagé vis-à-vis de mon travail.
Vrai : si les émotions sont positives, je me sens plus engagé, plus efficace et plus satisfait.
98
Qu'est-ce que la contagion émotionnelle ?
Quand il y a quelqu’un qui est très positif, on devient positif. Au contraire, si quelqu’un est triste, on sera triste aussi.
99
Qu'est-ce que le travail-émotionnel ?
C'est le fait de réguler ses émotions pour son travail.
Par exemple : devoir sourire alors qu'on est triste.
100
Quelles sont les 4 stratégies principales pour le travail-émotionnel ?
- jeu en surface (surface acting)
- jeu en profondeur (deep acting)
- régulation automatique
- comportements déviants
101
Qu'est-ce que le jeu en surface (surface acting) ?
C'est le fait de changer ses expressions faciales mais pas son émotion.
=> Je vais sourire mais toujours me sentir triste
=> Je vais me contenir, mais toujours me sentir joyeux.
102
Pourquoi le surface acting est associé au stress et à la fatigue ?
Car il y a :
- dissonance émotionnelle
- utilise beaucoup de ressources mentales.
=> C'est une stratégie qui protège les employés dans les contextes où ils doivent exprimer des émotions négatives alors qu'ils sont joyeux (car ils n'ont pas à changer leur vraie émotion et restent donc joyeux).
103
Qu'est-ce que le deep acting ?
C'est changer son émotion et pas seulement son expression faciale.
Par exemple : je suis triste mais je dois montrer de la joie, alors je vais faire en sorte d'être réellement joyeux.
Au contraire, si je dois montrer de la tristesse alors que je suis joyeux, je vais réellement devenir triste.
104
Pourquoi on dit que le deep acting protège mieux les salariés ?
Car c'est moins épuisants (absence de dissonance cognitive et d'utilisation de ressources mentales).
MAIS en réalité, cela protège surtout les employés dans le cas où ils doivent exprimer des émotions positives, car ils devienennt réellement positifs.
Cela est dangereux dans les métiers où ils doivent exprimer des émotions négatives.
105
Vrai ou faux : le deep acting est très apprécié des clients.
Vrai.
106
Qu'est-ce que la stratégie de régulation automatique ?
C'est le fait d'exprimer des émotions authentiques et appropriées.
En gros, je suis naturellement content d’exercer mon métier, donc je n’ai pas de jeu en surface ou en profondeur.
107
Vrai ou faux : la stratégie de régulation automatique n'a pas été très étudiée car c'est la pire solution pour les salariés.
Faux : elle n'a pas beaucoup été étudiée car elle a souvent été ignorée.
CEPENDANT c'est la meilleure stratégie pour les salariés (seulement si c'est des émotions positives qu'il faut exprimer).
108
Qu'est-ce que la stratégie des comportements déviants dans le travail-émotionnel ?
Il s'agit tout simplement de ne pas faire le travail-émotionnel.
=> Je ne respecte pas les règles d'expressions pour faire face aux clients, je montre des émotions négatives inadaptées.
Par exemple : je ne souris pas aux clients, je leur dis qu'ils sont chiants, etc.
109
Que dit Scott sur les stratégies de travail-émotionnel ?
On utilise telle ou telle stratégie en fonction de notre humeur.
=> Si on est déjà de bonne humeur, c'est facile de faire de la régulation automatique.
Par contre, pour le jeu en surface ou en profondeur, cela dépend de notre focus régulateur :
- focus sur la promotion : deep acting
- focus sur la prévention : surface acting.
110
Pourquoi, selon Scott, si on est focus sur la promotion, on va faire du deep acting ?
On va faire du deep acting car on cherche à se développer, à changer pour avoir des conséquences positives.
DONC on est plus enclin à changer nos émotions.
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Pourquoi, selon Scott, si on est focus sur la prévention, on va faire du surface acting ?
On va faire du surface acting car on cherche la sécurité, on cherche à éviter les conséquences négatives.
=> Donc on fait du surface acting car ça ne transforme pas notre émotion, on limite les risques.
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Vrai ou faux : le surface et le deep acting demandent des efforts.
Vrai : car on est en dissonance émotionnelle.
Il vaut mieux faire de la régulation automatique.
