Cours Flashcards
(36 cards)
SMQ
Méthode de travail qui permet d’ameliorer de facon structurée son organisation , produits et services pour accroitre la satisfaction du client
Comment SMQ ?
Mise en place d’une organisation pour maitriser et ameliorer les processus qui ont un impact sur la satisfaction du client
- Maitrise des informations documentées pour assurer une homogéneite
Norme 9001
est la norme qui fournit un ensemble d’exigences normalisées pour un smq
Les 7 principes de management de la qualité
Orientation client Responsabilité la direction Implication du personnel Approche processus Amélioration Prise de décision fondée sur des preuves Management des relations avec les parties intéressées
Contrôle Qualité
une opération destinée à déterminer, avec des moyens
appropriés, si le produit (y compris, services, documents, code source) contrôlé
est conforme ou non à ses spécifications ou exigences préétablies et incluant une
décision d’acceptation, de rejet ou de retouche
Assurance Qualité
comprend l’ ensemble des mesures, procédures, méthodes
utilisées afin d’obtenir le niveau de qualité souhaitée , la confiance des clients et
démonter l’aptitude de la société ou de l’organisation à satisfaire le niveau de qualité
désiré.
Management de la qualité
Le management de la qualité est l’ensemble des activités coordonnées permettant
d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.
La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son
environnement et toutes les fonctions de l’entreprise
Principe 1 : Orientation Client
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des
clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes
Comment mettre en place le principe en pratique Orientation Client ?
• Identifier et comprendre les besoins et les attentes des clients
Mesurer la satisfaction client et agir en conséquence.
• Mener des enquêtes de satisfaction client
. Le leadership de la direction
Le top Management établit les grandes orientations de l’entreprise. Il doit créer et maintenir la
réalisation des objectifs de l’organisation.
Objectifs:
Meilleure coordination des processus de l’organisme
• Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme
Comment mettre en place le principe en pratique Leadership de la direction
- Établir une vision claire de l’avenir del’entreprise
• Définir des objectifs ambitieux.
Implication du personnel
Ce principe induit la notion d’objectifs. Des objectifs qui doivent être à la fois motivant et
responsabilisant. La connaissance des objectifs par les collaborateurs permet à chacun de
connaître l’impact qu’il a sur l’atteinte des résultats globaux de l’organisme
Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité
• Amélioration de la satisfaction du personnel
• Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme
Comment mettre en place le principe en pratique ?
Implication Personnel
- Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.
- Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience.
Approche Processus
oDes résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente
lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés
fonctionnant comme un système cohérent
Un processus est un ensemble d’activités qui interagissent pour transformer des
élements d’entrée en éléments de sortie
Comment mettre en place le principe en pratique Aprroche Processus
- Identification/classification des processus
• Formalisation/Description de chaque processus
• Adapter l’organisation
• Surveiller, Mesurer, Piloter le système, les processus
PDCA
Le PDCA est une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problème, symbolisée par la roue de Deming.
P : Plan = planifier
Cette étape est très importante, car elle consiste à bien définir le sujet ou le problème, afin d’identifier des solutions pérennes.
Cette étape est finalisée par un plan d’actions, incluant leur planification et les acteurs.
D : Do = réaliser
Cette étape consiste en la mise en oeuvre des actions définies précédemment.
C : Check = vérifier
Il s’agit de vérifier l’efficacité des actions menées. Ceci peut se faire par le biais de mesures, d’indicateurs, ou d’observations. Un délai peut-être défini selon la nature de l’action.
Des ajustements doivent être réalisés, si nécessaire en revenant à l’étape P, lorsque des actions se révèlent inefficaces.
A : Act = assurer et améliorer
Cette étape permet de finaliser la démarche afin d’assurer la pérennité des résultats des actions mises en oeuvre. Il s’agit le plus souvent d’élaborer ou mettre à jour des documents, tels que procédures, processus, guides de bonnes pratiques, ou formulaires.
Il s’agit également d’identifier des améliorations , en revenant à l’étape P pour les mettre en oeuvre.
Amélioration Continue
Il convient d’inscrire l’organisme dans une dynamique d’amélioration continue de
ses performances
Prise de décision fondée sur des preuves
oUne bonne décision s’appuie sur l’analyse d’éléments, d’informations et de résultats factuels. Ce
principe invite donc à la rationalité et une prise de décision fondée sur l’analyse desdonnées et
d’informations
Mettre en place des outils pertinents permettant le pilotage des données nécessaires pour la
prise de décision , ces données peuvent être :
• Des indicateurs ;
• Des surveillances ;
• Des graphiques ;
• Un tableau de bord ;
Management des relations avec les parties
intéressées
oPour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les
parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs.
• Les parties intéressées ont une influence sur l’organisme qui la plus part du
temps a un impact sur ses performances.
• Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont
influencés par les activités de l’organisme.
Pyramide Documentaire
Le manuel qualité : un document qui énonce la politique qualité et décrit le
SMQ
• Les procédures : elles formalisent un ensemble de règles et d’actions pour
obtenir un résultat défini. Elles définissent précisément qui fait quoi, comment, où
et pourquoi.
• Les instructions de travail : on retrouve ici les modes opératoires et autres
documents de travail (consignes…) qui codifient dans le détail les opérations à
mener. consigne necessaire pour la tenue d’un poste de travail ( fiche de poste -
• Les enregistrements : ils ont pour fonction de prouver les résultats des
opérations et d’assurer leur traçabilité.
Les audits internes :
Les audits internes permettent de :
• vérifier la conformité par rapport aux exigences normatives
• vérifier l’efficacité du système qualité : l’atteinte des niveaux de réalisation
planifiés
• vérifier que les bonnes pratiques sont mises en œuvre,
Revue de Direction
Une revue de direction est une réunion planifiée qui se déroule au sein d’un organisme
pour faire le point sur son système de management, la revue de direction permet :
• De faire le point sur la performance de l’entreprise (sa capacité à atteindre les objectifs
qu’elle se fixe) ;
• De faire le point sur les actions décidées précédemment
• De prendre en compte les modifications survenues dans l’écosystème de l’entreprise
Politique qualité
II s’agit de l’engagement de l’entreprise à développer un système qualité.
• Cette politique générale s ‘accompagne de la définition des objectifs de
l’entreprise, des moyens mis en œuvre pour obtenir la qualité et des systèmes
d’évaluations de la qualité.
Caractéristiques norme iso 9001
armi les caractéristiques de la norme ISO 9001, on peut trouver :
Réaliser des audits internes
La norme exige que l’entreprise audite elle-même son système qualité afin de vérifier si elle gère avec efficacité ses processus ou, pour le dire autrement, pour vérifier qu’elle maîtrise parfaitement ses activités.
Inviter ses clients à auditer son système qualité
L’entreprise peut inviter ses clients à auditer son système qualité afin de leur prouver sa capacité à livrer les produits ou les services selon leurs exigences.
Faire certifier son système qualité
L’entreprise peut engager les services d’un organisme indépendant de certification et obtenir un certificat de conformité à ISO 9001:2008. Cette solution a rapporté un immense succès en raison de la crédibilité associée à une évaluation indépendante.
