ITIL Flashcards
(28 cards)
COBIT
un référentiel de bonnes pratiques d’audit informatique et de gouvernance des systèmes d’information d’origine américaine
CMMI
CMMI a été créé à l’origine par le département de la défense US (DoD) pour assurer le suivi des développements et des budgets sous l’appelation CMM. Par la suite, en absorbant d’autres spécifications relatives, le référentiel s’est adjoint la lettre I pour Intégration.
CMMI a pour finalité essentielle de mesurer la capacité des projets à s’achever correctement en terme de délais, de fonctionnalités et de budget.
ITIL
Référentiel de bonnes pratiques en relation avec la gestion des services informatique
Objectifs ITIL
• Améliorer la qualité des services informatiques
• Savoir gérer de manière récurrente et efficace les services informatiques
• ITIL représente aujourd’hui l’approche la plus complète et la plus structurée
disponible sur le marché
Principes ITIL
Bonnes pratiques: Recenser les bonnes pratiques les plus efficaces et
communément acceptées et procurer des lignes directrices à travers un ensemble
de livres
• Customer focus: Le client doit être au centre des préoccupations de la
direction informatique
• Processus: Structurer les activités, mettant en œuvre les bonnes pratiques et
concourant à la
• qualité de service à travers des processus
• Cycle de vie: La notion de service management n’est pas figée à un instant t et
doit être prise en considération tout au long des projets informatiques en
particulier dans les phases initiales
• Maîtrise de l’infrastructure technique: c’est un préalable indispensable à la
démarche IT
• Service Management, d’où la priorité donnée aux processus suivants:
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des mise en production
• Approche Qualité: Facilite la démarche qualité en offrant une compatibilité ISO
Définition d’un service
Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la
valeur pour un client, et faciliter l’obtention des résultats qu’il souhaite
obtenir,sans qu’il prenne en charge les coûts spécifiques ni les risques
- Ensemble d’actions du Fournisseur qui permettent de répondre aux attentes du client et utilisateur
Les acteurs d’un service SI
Le client
l’utilisateur
fournisseur
Les acteurs d’un service SI
Client interne :
Personne ou organisation, appartenant à la même organisation que le fournisseur de services
qui demande le service à l’informatique, participe à sa définition et à sa validation et en
assume le financement (budget, facture-imputation)
Client externe:Client qui travaille pour une organisation différente de celle du fournisseur de services
• Achète les services via un contrat
la gestion des services
La gestion des services est l’ensemble des dispositions particulières (rôles,
fonctions, processus) mises en œuvre pour produire de la valeur ajoutée sous
forme de services
Cycle devie d’un servie
Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services
Les processus du conception du service
Gestion de la disponibilite
gestion de la continuite
gestion de la capacite
gesions des niveaux des services
Les processus du transistion du service
gestion des actifs et des confgurations
gestion des changements
test et validation des services
les processus exploitation des services
gestion des incendits gestion des problemes gestion des access gestion des evenements gestion de l'execution de la requete
La matrice RACI
R = Responsable(s)
– Exécution correcte du processus ou de la tâche
• A = Autorité (accountable, traduit par « imputable »)
– Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la tâche, de sa
mesure et du résultat final (personne unique)
• C = Consulté
– Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou de connaissance
• I = Informé
– Destinataire d’une ou de plusieurs éléments d’information sur le processus
ou la tâche,son déroulement,son résultat ou sa mesure.
le centre des services
C’est une unité fonctionnelle responsable de la prise en compte d’un certain
nombre d’événements, souvent déclarés par téléphone, par une interface web ou
par un automatisme
Etre l’interface initial (si possible unique) entre les utilisateurs et l’organisation informatique
• Agir comme point de contact unique pour :
o Les Incidents= ruptures de service
o Les Demandes de service= toute autre demande de l’utilisateur
o Les Changements standards= changement à impact mineur, ayant une procédure établie et pouvant
être mis en œuvre par le Centre de Service
• Enregistrer analyser, conserver les données pertinentes de la fonction afin de mesurer et
d’améliorer l’efficacité et l’efficience de la fonction et de communiquer ces informations aux
autres processus
Le centre de service types
e centre d’appels (call center) :
Le centre de support (help desk) :
Le centre de services
Définition d’un incident
Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d’un service et qui provoque ou
peut provoquer une interruption ou une réduction de la qualité de service
Le processus de gestion des incidents à vocation de connaître tous les incidents survenant dans
les infrastructures, aussi bien déclarés par les utilisateurs que ceux constatés par les équipes
d’exploitation.
• Le processus de gestion des incidents se préoccupe de la solution à mettre en œuvre, pas de
l’identification de la cause de celui-c
Exemple d’incident
Les incidents logiciel ou applicatif. Exemples :
• erreur programme freinant l’utilisateur,
• ralentissement de l’application, etc.
• Les incidents concernant le matériel. Exemples :
• sortie imprimante bloquée,
• disque dur bientôt saturé, etc.
• Les demandes de service. Exemples :
• oubli de mot de passe,
• demande de documentation particulière, etc.
Activitées de la gestion des accidents
Détection et enregistrement des Incidents
• Classification et soutien initial
• Investigation et diagnostic
• Résolution et remise en fonction
Fermeture de l’Incident
• Propriété, surveillance, suivi et communication des Incidents
probleme et erreur connu
Problème :
o Une situation indésirable dont la cause fondamentale n’est pas connue
o Un problème est la cause inconnue d’un incident significatif ou de plusieurs incidents
présentant les mêmes symptômes
• Erreur connue
o Statut d’un Problème Pour lequel la cause fondamentale de la situation indésirable est
connue et pour lequel une solution de contournement existe
Le problème devient une erreur connue lorsqu’une solution de contournement a été trouvée.
• Un solution de contournement est un palliatif permettant de réduire ou de supprimer
momentanément l’impact du problème
• Une base de donnée des erreurs connues est indispensable. Elle permet de conserver la
mémoire des problèmes et des incidents déjà rencontrés, de comment ils ont été surmontés et
peut permettre une analyse et une résolution plus rapide des nouveaux problèmes et erreurs.
Objectifs des problèmes
Rechercher la cause sous-jacente des incidents
• Empêcher l’arrivée d’Incidents.
• Enregistrer, analyser, conserver les données pertinentes du processus afin de mesurer et
d’améliorer l’efficacité et l’efficience du processus et de communiquer ces informations aux
autres processus
Statut d’un problème
Statut n°1 : statut Problème
• Statut n°2 : Statut Erreur connue
o Cause fondamentale identifiée et solution de contournement documentée
• Statut n°3 : clôturé
o Solution définitive identifiée, enregistrée et implémentée
La gestion des événements
Fait détectable ou identifiable qui présente une importance pour la gestion des infrastructures ou
la production d’un service, par exemple une notification issue de la supervision.
Objectifs gestion des events
Tracer toutes les alertes et messages sur tous les événements qui nécessitent une action et/ou une
escalade dans le système d’information, s’assurer de leur compréhension, de leur analyse et de leur
suivi.
