CRM Flashcards
(8 cards)
Operatives CRM
Das operative CRM unterstützt alle Bereiche mit Kunden Kontakt dabei, neue Kunden zu gewinnen, stabile Kundenbeziehungen aufzubauen und Bestandskunden zu pflegen.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM umfasst organisatorische und technische Maßnahmen, um sämtliche Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu koordinieren, die mit den Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden im Zusammenhang stehen.
Analytisches CRM
Das analytische CRM wertet Daten aus den operativen Systemen aus, mit dem Ziel eines optimalen Kundenwissens und Kundenprofits entlang der Kundenbeziehungsphasen Akquisition, Loyalität und Churn.
Funktionalität von Customer-Relationship-Systemen (Aufbau)
CRM-Systeme gliedern sich in drei Hauptbereiche:
🔹 Vertrieb:
Kunden- & Interessentenmanagement
Auftragsmanagement
Verkaufsplanung & -analyse
Außendienstverkauf
🔹 Marketing:
Kampagnenmanagement
Werbung über Kanäle
Veranstaltungs- & Marketingplanung
Vertriebsmaßnahmen & -analysen
🔹 Kundendienst:
Servicebereitstellung
Kundenzufriedenheits- & Rücklaufmanagement
Callcenter & Helpdesk
Dienstleistungsplanung & -analyse
Ausrichtung am Kunden (Customer Orientation) CRM
- Wer sind unsere wertvollsten Kunden?
→ Profit-orientierte Segmentierung
→ Analyse der Kundenstruktur nach Wertbeitrag - Was wollen diese Kunden?
→ Value Design:
-Bedürfnisse & Zufriedenheit analysieren
-Loyalitätsprogramme, Kommunikation, Produkt, Service, Channel
-Wertbildungsoptionen erkennen - Auf welchen Wegen erreichen wir diese Kunden?
→ Channel Integration:
-Sales Force
-Call Center
-Internet & E-Commerce
-Kooperationspartner - Wie setzen wir es im Unternehmen um?
→ Reengineering (Anpassung interner Strukturen):
-Prozesse
-Mitarbeitende & Organisation
-IT-Systeme
📦 BackOffice
Verbindung zu anderen IT-Systemen (z. B. ERP, SCM) – stellt eine einheitliche Datenbasis bereit und unterstützt alle Prozesse.
🔗 Enterprise Application Integration
Schnittstelle zum Datenaustausch zwischen CRM und weiteren Systemen.
🧹 Data Quality Assurance
Bereinigung und Aufbereitung der Daten für hohe Datenqualität.
🤝 Operatives CRM
Unterstützt direkte Kundeninteraktion (z. B. Service, Vertrieb) und automatisiert Geschäftsprozesse.
📊 Analytisches CRM
Datenanalyse für strategische Entscheidungen – z. B. Kundenwert, Kundenbindung, Churn-Prognose.
📁 Content Management
Zentrale Verwaltung von CRM-Inhalten wie Verträgen, Dokumenten und Wissensdatenbank für Service & Vertrieb.
📞 Customer Interaction
Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Social Media etc.); Erfassung aller Kundenkontakte.
🔄 Inbound & Outbound
CRM-Systeme arbeiten kanalübergreifend – Interaktionen finden ein- und ausgehend über Callcenter, E-Mail, Web usw. statt.
Mehrwert von Operativen und analytischem CRM für ein Fallbeispiel
🏥 Fallbeispiel:
Die Atos-Kliniken wollen digitaler, effizienter & patientenorientierter arbeiten – u. a. durch bessere Services, Online-Beratung & kanalübergreifende Kommunikation.
🤝 Operatives CRM – Mehrwert:
-Unterstützung des direkten Patientenkontakts (z. B. Terminvereinbarung, Serviceanfragen)
-Koordination von Kommunikation über Callcenter, E-Mail, Patientenportal etc.
-Automatisierung von Verwaltungs- & Serviceprozessen (z. B. Patientenfeedback, Verpflegungswünsche)
-Verbesserung der Servicequalität durch strukturierte Abläufe
📊 Analytisches CRM – Mehrwert:
-Analyse von Patientenzufriedenheit & Service-Nutzung
-Identifikation von Optimierungspotenzialen (z. B. häufige Beschwerden, bevorzugte Kontaktkanäle)
-Personalisierte Angebote und Services (z. B. individuell abgestimmte Betreuung)
-Unterstützung bei strategischen Entscheidungen (z. B. neue digitale Serviceangebote, Prozessanpassungen)
7 Komponenten eines CRM-Systems
BackOffice
🔁 Verbindung zu anderen IT-Systemen (z. B. ERP, SCM) → einheitliche Datenbasis & durchgängige Prozesse.
Data Quality Assurance
🧹 Sicherstellung der Datenqualität durch Datenaufbereitung & -pflege.
Enterprise Application Integration
🔗 Schnittstelle für den Informationsaustausch zwischen CRM und weiteren Systemen.
Operatives CRM
📞 Unterstützung der Kundeninteraktion + Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- & Serviceprozessen.
Content Management
📁 Verwaltung von Informationen wie Verträgen, Dokumenten & Wissensdatenbank zur Kundenbetreuung.
Analytisches CRM
📊 Analyse von Kundendaten zur Entscheidungsunterstützung (z. B. Kundenbindung, Rentabilität, Churn).
Customer Interaction
💬 Kommunikation & Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle (z. B. CTI, E-Mail, Social Media).
