Framkvæmdar gap

Question 1

Framkvæmdar gap 1

Answer 1

Fyrirtækið hefur ekki nægilegan skilning á því hverjar væntingar viðksiptavinarins eru

Question 2

Framkvæmdar gap 2

Answer 2

Fyrirtæki þurfa að kynna sér og hafa þekkingu á væntingum viðksiptavina sinna til þess að geta mótað þjónustustefnu. Ef þeir búa ekki yfir neinni þekkingu á væntingum viðskiptavina getur myndast gap milli viðksiptavinarins annars vegar og þjonustunnar hinsvegar

Question 3

Frakvæmdar gap 3

Answer 3

myndast þegar að þjónustan er veitt með öðrum hætti en ætlast er tilþ miklar kröfur eru gerðar um hraða og góða þjónustu.

Question 4

Framkvæmdar gap 4

Answer 4

Frammistaða ekki í samræði við loforð, gapið liggur á mili framkvæmd þjónustunnar og ytri samskipti við VV

Question 5

ástæður fyrir að stjórendur gera sér ekki nóglega grein fyrir væntingum eru?

framkvæmdar gap1

Answer 5

• ófullnægjandi stefna í markaðsrannsóknum
• Skortur á samskiptum innan fyrirtækisins
• lítil áhersla á viðskiptatengsl
• ófulnægjadni þjónustu viðbrögð

Question 6

ófullnægandi stefna í markaðsrannsóknum (GAP 1)

Answer 6

• Rannsóknir illa gerðar
• Rannsóknir ekki hugsaðar út frá þjónustugæðum
• ófullnægjandi notkun markaðsrannsókna

Question 7

Skortur á samskiptum innan fyrirtækisins (GAP 1)

Answer 7

• skortur á gagnkvæmum samskiptum milli stjórnenda og viðskiptavina
• skortur á samskiptum milli stjórenda og framlínustarfsmanna
• of mörg lög á milli toppstjórenda og frammlínustarfsmanna

Question 8

slök áhersla á viðskiptatengsl (GAP 1)

Answer 8

• skortur á markaðshlutun
• áhersla á fjölda viðskipta í stað góðra viðskiptatengsla
• áhersla á nýja viðskiptavini í stað góðra viðskiptatengsla

Question 9

ásætður fyrir framkvæmdar gapi 2

Answer 9

• slæm hönnun þjónustunnar
• Vöntun á viðskiptamiðuðum þjónustustöðlum
• óviðeigandi umgjörð á þjónustu og þjónustuvettvangi

Question 10

slæm hönnun þjónustunnar (GAP 2)

Answer 10

• ný þjónusta hönnuð á ókerfisbundinn hátt
• óljós og óskilgreind þjónustuhönnun
• ósamræmi milli þjónustuhönnunar og staðfærslu þjónustunnar

Question 11

Vöntun á viðskiptavina miðluðum þjónustu stöðlum (GAP 2)

Answer 11

• Skortur á þjónustustöðlum hugsuðum útfrá viðskiptavinum
• áhersla fyrirtækisins er ekki á óskir viðskiptavinarinns
• Vöntun á formlegum áættlunum með þjónustugæði sem takmark

Question 12

ásætður fyrir framkvæmdar gapi 3

Answer 12

• vandamál í stjórnun starfsmannamála
• ójafnvægi í framboði og eftirspurn
• viðskiptavinir sinna ekki sínum hlutverkum
• vandræði með milliliði í þjónustu

Question 13

Vandamál í stjórnun starfsmannamála (GAP 3)

Answer 13

• óskilvirkar endurráðningar
• vandamál teng hlutverkum
• ómarkviss notkun umbunakerfa
• skortur á “empowerment” og hópvinnu

Question 14

ójafnvægi í framboði og eftirspurn (GAP 3)

Answer 14

• ekki hefur tekist að jafna sveiflur í eftirspurn
• slæm samsetning viðskiptavina
• ofnotkun verð til að jafna sveiflur í eftirspurn

Question 15

Viðskiptavinir sinna ekki sínum hlutverkum (GAP 3)

Answer 15

• viðskiptavinir þekkja ekki sín hlutverk
• viðskiptavinir hafa neikvæð áhrif á hvor aðra

Question 16

Vandræði með milliliði í þjónustu (GAP 3)

Answer 16

• ágreiningur um hlutverk og frammistöðu
• ágreiningur um kostnað og umbun
• erfiðleikar með að stjórna gæðum og stöðugleika
• ágreiningur um notkun “empowerment” eða stjórnunan

Question 17

ástæður fyrir framkvæmdar gapi 4

Answer 17

• skortur á samhæfðum markaðsamskiptum
• óskilvirk stjórnun á væntingum viðskiptavina
• lofað um of
• óskilvirk lárétt samskipti

Question 18

Skortur á samhæfðum markaðsamskiptum (GAP 4)

Answer 18

• árátta í að meta hverja samskiptaleið sem óháða öðrum samskiptaleiðum
• ekki tekið tillit til gagnkvæmar markaðsfærslu í samskiptaráættlun
• vöntun á markvissu innri markaðsfærslu kerfi

Question 19

óskilvirk stjórnun á væntingum viðskiptavina (GAP 4)

Answer 19

• væntingar viðskiptavina er ekki stjórnað í gegnum allar samskiðtaleiðir
• viðskiptavinir eru ekki nógu vel upplýsitr

Question 20

lofað um of (GAP 4)

Answer 20

• lofað um of í auglísingum
• lofað um of í per´sonulegri sölumernnsku
• lofað um of með merkjum í umgjörð þjónustunnar

Question 21

óskilvirk lárétt samskipti (GAP 4)

Answer 21

• léleg samskipt milli söludeildar og framkvæmdarstjórnar
• légleg samskipti milli markaðsdeildar og framkvæmdarstjórnar
• Mismunandi aðferðir og stefnur milli deilda

Question 22

Framkvæmdar gap 5

Answer 22

viðskiptavinar gapið, er kjraninn í gaps líkaninu og það sem skiptir fyrirtæki mestu máli.

Question 23

ástæður fyrir gap 5

Answer 23

þetta gap mynast vegna þess að væntingar vv til tiltekninnar þjónustu er umfram skynjunar hans þegar hann hefur notið þjónustunnar

Question 24

Hvernig lokar maður framkvæmdar gapi 5

Answer 24

Með því að loka hinum 4 göpunum

Question 24

að loka framkvæmdar göpum

Answer 24

Þegar horft er til þessara fjögurra framkvæmdar gapa sést að það þarf að bæta gæði þjónustunnar og til þess að geta það þarf að loka þessum göpum ef það er gap í þjónustu líkaninu er þjónustan ekki eins og kosið var. Stjórnendur mega líta á þessi göp sem tækifæri til að setja af stað verkefni sem hafa það sameiginlega markmið að loka þessum göpum. Þannig gæti tekist að betrum bæta þjónustu fyrirtækisins

Question 25

likilatriði samskiptargapsins eru (gap 4)

Answer 25

1. stjórnun lfoorða 2. stjórnun væntigna 3. auka þekkingu viðksiptavina 4. bæta innri samskipti

Question 26

stjórnun loforða (gap4)

Answer 26

auglýsingastefna, samhæfing boðmiðla, raunsæ loforð

Question 27

stjórnun væntinga (gap4)

Answer 27

bjóða möguleika, miðla viðmiðum í þjónustumöguleikum

Question 28

auka þekkingu viðskiptavina (gap4)

Answer 28

bjóða möguleika, miðla viðmiðum í þjónustumöguleikum

Question 29

Bæta innri samskipti (gap4)

Answer 29

öfluga lárétta og lóðrétta boðmiðlun, virka liðsheildina, mæla (nota staðlana frá gap 2), þverfaglegt teymi

Question 30

lóðrétt samskipti

Answer 30

frá stjórendum til framlínu fólks

Question 31

lárétt samskipti

Answer 31

framlínufólk séu líka að eiga skýr samskipti sín á milli