Intervención por teléfono

Question 1

Urgencia

Answer 1

Situación sin riesgo para la vida

Question 2

Situación CON riesgo para la vida

Answer 2

Emergencia

Question 3

Elementos de la voz

Answer 3

• Atenta, viva, natural, agradable, clara, cortés
• Energía, velocidad, tono

Question 4

Pasos de la interacción telefónica

Answer 4

1. Preparación para la interacción
2. Recepción de la llamada
3. Estrategias
4. Cierre de la llamada
5. Derivación y seguimiento
6. Captura la información

Question 5

Recepción de la llamada

Answer 5

Acto de contestar la llamada y recabar la información básica

Question 6

Estrategias (llamada)

Answer 6

Decidir que acciones realizar para satisfacer la solicitud del usuario.

Question 7

Derivación (llamada)

Answer 7

Los actos que hay que hacer para llevar a cabo las estrategias propuestas

Question 8

Cierre de la llamada

Answer 8

Resumir los resultados de las fases anteriores

Question 9

Reporte

Answer 9

Concentrar la información generada en la llamada en un formato único

Question 10

4 elementos centrales de la intervención por teléfono

Answer 10

• Operador y usuario
• Un mensaje y una forma de dialogar/interactuar

Question 11

¿Cómo deben de ser los mensajes de respuesta por parte del operador?

Answer 11

• Claros - precisión y lenguaje sencillo
• Pertinentes - respuestas reales a las necesidades
• Rápidos - satisfacer de manera inmediata la solicitud

Question 12

Técnicas para dominar la escucha activa

Answer 12

Sondeos, motivación, retroalimentación informativa y de comportamiento

Question 13

La clave de la escucha activa

Answer 13

Formular preguntas pertinentes de manera firme, cálida, amable. Hablar desde el estómago