ITIL Flashcards
O ___ representa o conjunto completo de serviços gerenciados por um provedor de serviços.
portfólio de serviços
O PORTFÓLIO DE SERVIÇOS é usado para gerenciar todo o ciclo de vida de todos os serviços e inclui três categorias: ___ (propostos ou em desenvolvimento), ___ (ativos ou disponível para implantação) e ___.
- funil de serviço (pipeline)
- catálogo de serviços
- serviços obsoletos
O ___ fornece uma fonte central de informações sobre os serviços de TI entregues aos negócios pela organização provedora de serviços
catálogo de serviços
O objetivo do gerenciamento de ___ é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível.
incidentes
O objetivo do ___ é permitir aos usuários solicitar e receber serviços padrão
cumprimento de requisição
Gerenciamento de ___ negocia, concorda e documenta alvos de serviço de TI adequados com o negócio em acordos de nível de serviço (SLAs)
Nível de Serviço
O objetivo do gerenciamento de ___ é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, desde a primeira identificação até a investigação e documentação até a eventual remoção.
problemas
O gerenciamento de ___ visa restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações comerciais.
incidentes
Processos do estágio de DESENHO:
- Coordenação do desenho
- Gerenc. de catálogo de serviço
- Gerenc. de disponibilidade
- Gerenc. de capacidade
- Gerenc. de continuidade de serviços de TI
- Gerenc. da Segurança da Informação
- Gerenc. de fornecedor
Um ___ é um problema (e não incidente) que possui causa-raiz e solução de contorno documentados.
erro conhecido
No estágio de ___, é necessário estabelecerem-se acordos de nível operacional com provedores externos para que sejam atingidos os níveis de serviços negociados com clientes e usuários.
desenho de serviços
___ é um meio de fornecer valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos.
Serviço
___ tem como propósito planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação em produção e estabelecer o serviço especificado nos requisitos de usuários e de partes interessadas.
Transição de Serviço
