Kapitel 1

Question 1

Förklara ordet kvalitet.

Answer 1

”Kvalitet på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar”.

Question 2

Vilka är det fem perspektiven som ingår i Garvin perspektiv?.

Answer 2

1. Transcendent
2. Produktbaserad
3. Användarbaserad
4. Produktionsbaserad
5. Värdebaserad

Question 3

Förklara följande om de fem perspektiven i Garvin perspektiv.

• Transcendent
• Produktbaserad
• Användarbaserad
• Produktionsbaserad
• Värdebaserad

Answer 3

Transcendent: Vilar på Platons syn på skönhet.Förespråkare för denna syn på kvalitet menar att kvalitet inte kan preciseras utan identifieras när det upplevs.

Produktbaserad: Kvalitet är mätbart och precist och bestäms av mått eller egenskaper som produkten har.

Användarbaserad:Kvalitet hos en produkt bedöms av kunden.

Produktionsbaserade:Är kopplat till uppfyllande av toleranser och krav i produktionen.

Värdebaserad:Kvalitet i relation till pris.

Question 4

Förklara ordet kundvärde.

Answer 4

Värdet av den nytta en kund kan få ut av en specifik vara eller tjänst.

Question 5

Definera ordet kund.

Answer 5

”De personer eller organisationer vår verksamhet är till för”, dvs. ”De vi skall skapa värde åt”

Question 6

Hur kan man arbeta för att förbättra kvalitet.

Answer 6

• Ta reda på vilka kunderna till organisationen är
• Ta reda på deras behov och förväntningar
• Se till att uppfylla, och helst överträffa, dessa behov och förväntningar

Question 7

Man delar in behov i två kategorier,vilka?.

Answer 7

Socialt behov.

Personligt behov.

Question 8

Förklar orden varor och tjänster.

Answer 8

Varor: Materiella saker

Tjänster: En tjänst är en aktivitet eller funktion som tillför värde till en mottagare, betjänar denna, utan att i sig innebära att ett bestående fysiskt objekt med eget värde tillförs mottagaren.

Question 9

Förklara skillnaden mellan tjänster och varor.

Answer 9

• Tjänster är inte lika konkreta som varor, svårt att förklara, specificera och mäta innehållet i en tjänst.
• Kunder deltar själv aktivt i att skapa tjänsten.
• Tjänsten ”konsumeras” ofta samtidigt med att den skapas.
• Tjänster består av aktiviteter och processer – kan inte testas eller provas.
• Tjänster består av ett system av deltjänster.

Question 10

Förklara orden Upplevelse och Erbjudande av en produkt.

Answer 10

Upplevelse: Anses av många till och skapa större kundvärde än vanliga tjänster – involverar kunderna på ett sätt som gör att man starkt kommer ihåg vad som man upplevt.

Erbjudande: Blandning av varor, tjänster och upplevelser.

Question 11

Vilka är de 8 delarna som ingår i kvalitetsdimensioner på varor.

Answer 11

1. Driftsäkerhet
2. Prestanda
3. Underhållsmässighet
4. Miljövänlighet
5. Utseende
6. Felfrihet
7. Säkerhet
8. Hållbarhet

Question 12

Vilka är de 8 delarna som ingår i kvalitetdimensioner på tjänster.

Answer 12

1. Pålitlighet
2. Trovärdighet
3. Tillgänglighet
4. Kommunikationsförmåga
5. Tjänstvillighet
6. Artighet
7. Inlevelseförmåga
8. Omgivning

Question 13

Hur påverkas ett organistion av förbättrad kvalitet.

Answer 13

• Nöjdare kunder som gärna återkommer.
• Lägre personalomsättning och sjukfrånvaro.
• En bättre marknads position
• Kortare ledtider.
• Förutsättningar för kapitalrationalisering.
• Minskade kassations- och omarbetningskostnader.
• Högre produktivitet.

Question 14

Hur räknar man ut lönsamheten inom en orgaisation?

Answer 14

ROI= Inkomstrer-Kostnader/Kapital