Kapitel 10: Servicemanagenment Flashcards
Warum fungiert die IT heute als Dienstleister?
Heute: Hoher Durchdringungsgrad der IT bei allen Geschäftsprozessen
- Intern: beim Einkauf, über Produktion, bis hin zum Verkauf
- Zwischenbetrieblich: elektronischer Geschäftsverkehr
Daher:
IT Bereich eines Unternehmens heute Anbieter von IT Leistungen für die Fachbereiche (z. B. den Einkauf, die Produktion)
Was ist IT Service?
„Unter IT Service wird eine Zusammenfassung von Geschäftsprozess unterstützenden IT Funktionen verstanden, die der Kunde als geschlossene Einheit wahrnimmt. IT Services sind ein
Verbund von Funktionen, welche von IT Organisationen zur
Verfügung gestellt werden, um die Kerngeschäftsprozesse einer
Organisation aufrechtzuerhalten
Was sind Gründe für Probleme zwischen IT und Fachbereich?
Gründe für Probleme:
• Unterschiedliche Ziele , Arbeitsweisen und Terminologie
- Mangelndes Verständnis für Rahmenbedingungen, Aufgaben und Restriktionen der „Anderen“
- Überlastung der IT Bereiche
• Mangelnde Bereitschaft oder Fähigkeit des Fachbereichs an
den IT Aufgaben mitzuwirken
• Unterschiedliche Vorstellungen von Machbarkeit und
Wirtschaftlichkeit von IT Vorhaben
Was sind Auswirkungen der Abstimmungsprobleme?
• (vor allem früher) Monopolähnliche Stellung des IT Bereichs
• Ineffektivität, Ineffizienz und mangelnde Kundenorientierung der
IT Dienstleistungen
- Intransparenz
- Hohe IT Kosten werden in Frage gestellt (vgl. Produktivitätsparadoxon)
Was sind Lösungsmöglichkeiten der Abstimmungsprobleme?
- Übertragung der IT Dienstleitungen auf externe Anbieter
- Oder: Neugestaltung des Verhältnisses zwischen IT Bereich und
Fachbereich durch IT Servicemanagement
Was ist IT Servicemanagement?
„ IT Servicemanagement ist somit der Prozess, die Qualität und
Quantität der gelieferten IT Services zu planen, zu überwachen und
zu steuern . Gleichzeitig müssen die Ziele der Geschäftsprozess und
der Kundenorientierung sowie der Kostenoptimierung gewahrt werden.“
Wie kann man das IT Servicemanagement einordnen?
Einordnung:
- Das IT Servicemanagement wird oft dem IT Management als
Teilaufgabengebiet untergeordnet
- Es ist dadurch eng mit den Themengebieten IT Governance ,
IT Portfolio Management , IT Ressourcenmanagement (u. a.)
verbunden
Verantwortliche
- Es fällt meist in den Aufgabenbereich des Chief Information
Officers (CIO)
Was sind IT Managementziele?
Die IT soll möglichst geringe Kosten verursachen
Die IT soll einen möglichst großen Wertbeitrag für das
Gesamtunternehmen leisten
Die IT soll eine definierte Sicherheit gewährleisten
Es soll ein Alignment der IT Strategie mit der Unternehmensstrategie erreicht werden
Was sind IT Managementbereiche?
IT Governance –, Risk und Compliance Management
IT Projekt und Projektportfoliomanagement
IT Ressourcenmanagement
IT Servicemanagement
Was ist IT Governance?
Befähigt Organisationen Geschäftsprozesse dezentral zu
verantworten und stellt die korrekte Ausrichtung der IT Strategie
sicher.
Was ist IT Compliance?
Nachweisliche Einhaltung aller internen und externen Regelwerke im
Bereich IT
Was ist IT Controlling?
Koordiniert Ressourcenplanung und führt systematische Messung
des IT Betriebs und des Grades der IT Strategieerreichung
Was ist IT Portfoliomanagement?
Koordiniert das Portfolio an IT Projekten, um insgesamt rentabel und
strategiekonform zu sein.
Was ist IT Ressourcenmanagement?
Management von Personal, Anwendungen, Technologie, Anlagen und Daten.
Was sind Aufgaben des IT Serv.Mgmt.?
Das IT Servicemanagement hat viele verschiedene Teilaufgaben.
Verschiedene Ansätze (Rahmenwerke, Modelle, Standards)
- definieren und strukturieren diese Teilaufgaben
- und helfen dadurch bei der Umsetzung und Etablierung des
IT Servicemanagements im Unternehmen.
Wohl bekanntester Ansatz ist:
• ITIL (ein sogenannter De facto Standard)
