Marketing Flashcards
(7 cards)
5 druhů potřeb zákazníka
- Stated needs (Vyřčené potřeby)
- Real needs (Skutečné potřeby)
- Unstated needs (Nevyjádřené potřeby)
- Delight needs (Potřeby potěšení/nadšení)
- Secret needs (Skryté potřeby)
Stated needs (Vyřčené potřeby)
Tohle je to, co zákazník říká, že chce. V našem příkladu: “Zákazník chce levné auto.” Je to ta nejzákladnější a nejvíce povrchní formulace jeho požadavku. Ale “levné” může znamenat pro každého něco jiného.
Real needs (Skutečné potřeby)
Tady už jdeme pod povrch. Marketingový expert by se měl ptát “proč?”. Proč chce zákazník levné auto? Možná zjistí, že ve skutečnosti mu nejde o nízkou pořizovací cenu, ale o nízké provozní náklady. Takže jeho skutečná potřeba je: “Zákazník chce auto, jehož provozní náklady, nikoliv počáteční cena, jsou nízké.” To už je mnohem konkrétnější a prodejce na to může lépe reagovat (například nabídkou úsporného dieselu nebo hybridu).
Unstated needs (Nevyjádřené potřeby)
Tohle jsou základní očekávání zákazníka, která ani nemusí vyslovit, protože je považuje za samozřejmost. V našem případě: “Zákazník očekává dobrý servis od prodejce.” Nikdo asi nepůjde do autosalonu s tím, že očekává špatné zacházení nebo neodborný servis. Prodejce by měl tato očekávání minimálně naplnit, aby zákazníka nezklamal.
Delight needs (Potřeby potěšení/nadšení)
Tohle jsou takové “přidané hodnoty”, něco navíc, co zákazníka příjemně překvapí a potěší, ačkoliv to původně nepožadoval. Příklad: “Zákazník by byl rád, kdyby prodejce zahrnul do výbavy vestavěnou GPS navigaci.” Není to něco, bez čeho by si auto nekoupil, ale pokud to dostane, bude nadšený a bude mít lepší dojem z nákupu.
Secret needs (Skryté potřeby)
Tyhle potřeby se týkají spíše psychologické a sociální roviny. Zákazník si je nemusí plně uvědomovat nebo o nich nemusí chtít mluvit. V našem příkladu: “Zákazník chce, aby ho přátelé vnímali jako chytrého spotřebitele.” Koupě určité značky auta nebo s určitou výbavou může být motivována snahou udělat dojem na okolí nebo potvrdit si svůj status.
