marknadsföring av tjänster Flashcards
(13 cards)
Vilka är de tre delarna ett företag säljer
Grundprodukt/kärnprodukt - Bil
Verklig produkt - förpackning, varumärke, tillägg mm
Utvidgad produkt - leverans och finans, installation, garantier, efter marknad service
Marknadsföring i tjänsterbranchen
företag →(externmarknadsföring)→ kunder →(Interaktiv marknadsföring)→ anställda →(Intern marknadsföring)→ företag
Utveckla platser modell
Att utveckla platser för marknadsföring. Det behövs -
Aktörer: Medverkan och acceptans.
Modeller för analys: Verktyg och tid.
Samt:
- implementering
- Kommunikation
- Kvalitativa metoder
- Bedömningar
Grönroos modell produkt fokuserad
Företag (Marknadsföring/säljare) →(löften externt/försäljning)→marknad→(hålla löften/produkt funktioner)→produkt→kontinuerlig produkt utveckling→Företag
Grönroos modell service fokuserad
Företag (Marknadsföring/säljare) →(löften externt/försäljning)→kund→(hålla löften)→personal, teknologi, vetskap, kundtid →kontinuerlig utveckling/intern marknadsföring→Företag
Förväntad servise vs upplevde servise
förväntad servise: Ge löften
* Market communication
* Image
* Word-of-Mouth
* Customer needs
upplevde service: hålla löften
Image
Teknisk kvalitet, outcome
funktionell kvalitet, process
Vad påverkar vår upplevelse
Engagemang
Servicemöten
Upplevelserum
Andra kunder
Image (förväntan)
Definition tjänst
En tjänst är en aktivitet eller förmån en
part kan erbjuda en annan och som inte
är en fysisk produkt och inte heller
resulterar i att ägande överförs mellan
parterna. Dess utförande kan vara knuten
till en fysisk produkt.
Kännetecken tjänster
Äganderätten överförs ej
Interaktion mellan produktionen och konsumtion
In-being nature
- kan endast säljas vid efterfrågan
- kan ej lagras
Svårt att etablera enhetliga funktionsstandards
Kan ej köpas för att återförsäljas
Ej Pris
- Taxa, arvode, provision
Kunden benämns inte som “köpare”
- klient, åskådare, patient, student osv
Förekomsten av symbolvärde
- Statusuniversitet, val av bank osv
Produktbaserade tjänster V Personbaserade
Produkt:
Automatiserade
- Spelautomater
- Automatiska biltvättar
Övervakade – mindre kunskapsbehov
- Biografer
- TV-övervakning
Övervakade – högt kunskapsbehov
- Flyg
- Datorprogram
Person:
Okvalificerad personal
- Trädgårdsskötsel
- Vakthållning
Kvalificerad personal
- Tillbehörsreparationer
- Rörmokare
- Head-hunting
Hög professionalitet
- Advokat
- Managementkonsult
- Revisor
Kunskapsföretag
“Kännetecknande för kunskapsföretag är att
det säljer kunskap förmedlad av oftast högt
utbildade och kompetenta medarbetare.”
“Kunskapsföretag löser komplexa problem.
Tjänsteföretag löser enkla.”
Kunskapsföretagets konkurrensmedel (7K)
kunskapsspridning
kontaktnät
kommunikation
konkretisering
kundval
kundkännedom
kompetenskultur
