Módulo 3 Servicios

Question 1

Salud

Answer 1

Estado completo de bienestar físico, mental y social, y no solamente la usencia de enfermedad

Question 2

Proceso de salud-enfermedad

Answer 2

Esta dado por:
•Herencia
•Ambiente
•Comportamiento (estilo de vida) 
•Servicio de salud

Question 3

Actividades a favor de la salud

Answer 3

• Salud pública (colectiva)

* Atención médica (ser humano)

Question 4

Salud Pública

Answer 4

Encargada del cuidado de la salud a nivel poblacional:
•Monitoreo y evaluación
•Vigilancia e investigación
•Promoción de la salud

Question 5

Atención Médica

Answer 5

Instituciones, personas y recursos implicados en la prestación de atención de salud a los individuos.

Su objetivo es lograr la salud integral del ser humano.

Question 6

Funciones de la Atención Médica

Answer 6

• Promoción de la salud
• Protección específica/prevención
• Diagnóstico y tratamiento
• Rehabilitación
• Educación
• Investigación

Question 7

Atención de primer nivel

Answer 7

Lo constituyen las unidades de medicina familiar en donde se otorgan servicios de salud integrales y continuos

Question 8

Atención de segundo nivel

Answer 8

Hospitales generales donde se atienden pacientes remitidos por el primer nivel de atención, que requieren procedimientos, diagnósticos, terapéutica y rehabilitación

Question 9

Atención de tercer nivel

Answer 9

Red de hospitales con alta tecnología y máxima resolución diagnóstica-terapéutica e incluyen subespecialidades

Question 10

Hospital

Answer 10

Del latín “hospes” (huésped o visita)

De hospes, se deriva “hospotalia” (casa para visitas foráneas)

“Hospitalia” derivó a “hospital” para designar al lugar de auxilio de ancianos y enfermos

Question 11

Hospital

Answer 11

Institución en el cual se atiende a los individuos que padecen una determinada enfermedad

Question 12

Evolución de los Hospitales

Answer 12

• centros de práctica religiosa
• asilo de pobres
• centros de dolor y muerte (tanatología)
• centros de tecnología médica

Question 13

Requisitos de funcionamiento de un hospital

Answer 13

• Beneficiarios
• Recursos
• Administración

Question 14

Motor del funcionamiento

Answer 14

• Demanda (personas que reciben)

- Oferta (servicios que se otorgan)

Question 15

Estructuras asistenciales

Answer 15

• Hospitalización
• Quirófano
• Urgencias
• Consulta externa

Question 16

Estructuras auxiliares de dx y tx

Answer 16

• laboratorios de patología
• anatomia patologica
• banco de sangre
• imagenologia
• rehabilitacion y fisioterapia

Question 17

Estructura de departamentos generales

Answer 17

Hoteleros:

• mantenimiento
• intendencia
• roperia
• nutricion

Otros:

• informatica
• esterilizacion
• farmacia

Question 18

Estructura de departamentos administrativos

Answer 18

• financieros
• humanos
• materiales (compras)
• operaciones

Question 19

Clasificación por número de camas

Answer 19

• Pequeñas (hasta 50)
• Medianos (51-250)
• Grandes (+250)

Question 20

Clasificación por localización

Answer 20

• Urbanos o metropolitanos

- Rurales

Question 21

Clasificación por promedio de estancia

Answer 21

• Corta (-15 días)

- Prolongada (+15 días)

Question 22

Clasificación por propiedad

Answer 22

• Gubernamental (público)

- No gubernamental (privado)

Question 23

Clasificación por tipo de padecimiento

Answer 23

• Generales

- especialidados

Question 24

Paciente

Answer 24

Miembro mas importante en el equipo de salud, lo cual a veces se olvida con frecuencia.

Los hospitales han sido creados para favorecerlos

Question 25

Características del paciente

Answer 25

- Ser en desventaja - Requiere auxilio - Problemas reales e imaginarios - se muestra negativo y agresivo - demuestra temor - recibe tratamiento

Question 26

Hospitalización del paciente

Answer 26

- contrasta con su vida - cambia sus actividades - se le imponen reglas - cortado de su libertad - hipersensible

Question 27

Hospitalismo

Answer 27

Situación mediante la cual, el paciente siente temor al hospital. Es la suma de alteraciones que el ser humano sufre por el solo hecho de estar internado en un hospital.

Question 28

Atención personalizada

Answer 28

* al ser un ser bio-psico-social, no basta con la atención individual * ser humanos con personalidad propia * no se trata como objeto * sentirse como en su casa * atender sus necesidades

Question 29

Situación hospitalaria actual

Answer 29

* medicos altamente capacitados * personal de enfermeras y paramédicos * tecnología médica avanzada

Question 30

Nuevo reto

Answer 30

* identificar conceptos de la industria hotelera aplicables al gospital * pensar en los familiares

Question 31

Su razón de ser

Answer 31

BIENESTAR DE LOS PACIENTES: •es el centro del sistema •sus necesidades son las primeras por atender •eliminar lo que pueda suscitar objeciones

Question 32

Aspectos a cuidar

Answer 32

- tamaño/tipo cama - elementos higiénicos - articulos y ropa de uso personal - alimentacion - medio ambiente - comunicaciones - rasgos estéticos - diversión/entretenimiento - eliminación de desechos

Question 33

Meta mas importante

Answer 33

La satisfaccion de necesidades del cliente

Question 34

Hotelería clinica

Answer 34

Alternativa viable y efectiva para enriquecer el proceso de restablecimiento de salud

Question 35

Tendencia actual de los hospitales

Answer 35

•Ofrecer servicios tipo hotel 5 estrellas - habitaciones + grandes - sofá cama - servicio de alimentos - agencias de viajes - restaurante - tiendas

Question 36

Hotel + Hospital

Answer 36

- comparten el origen de su nombre de hospitalidad | - la esencia de la necesidad es distinta

Question 37

Hotel + Hospital (actividades compartidas)

Answer 37

- Recepción y reservaciones - Atención al cliente - Roomservice/dietología - Cafetería - Lavandería y distribución de ropa - Ama de llaves /intendencia - Mantenimiento - Vigilancia - Tienda - Servicios religiosos - Bell boy/valet parking

Question 38

Outsoruncing (tercerización)

Answer 38

Contratacion de servicios que no forman parte del core business de la empresa, pudiendo dedicar mayor atención a la razón de ser de la institución

Question 39

Servicios del outsourcing

Answer 39

- maximizar beneficios - reducción de costos - control de calidad y valor agregado - sentido de urgencia - experiencia

Question 40

Servicios de outsourcing

Answer 40

- limpieza - lavandería - comedor industrial - estacionamiento - valet parking - tiendas

Question 41

Agencia de Viaje

Answer 41

Empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores

Question 42

Cox & Kings (Inglaterra)

Answer 42

Primera agencia de viaje para planifocar excursiones religiosas en grupo

Question 43

Wagons Lits/Cook

Answer 43

Primera agencia de viajes oficial en la Ciudad de México

Question 44

AMAV

Answer 44

Asociación mexicana de agencias de viajes fundada en la Ciudad de México

Question 45

Función Asesora

Answer 45

Ayudar al clienye en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades. - características del destino - servicios - proveedores - viajes existentes

Question 46

Función de Intermediario

Answer 46

Se refiere a tramitar y meditar: - Reservación - Distribución - Venta

Question 47

Función Social

Answer 47

Buena relación y atención de la agencia para con sus empleados Paquetes: - Viaje estandar: viajes programados a la oferta - Viaje personalizado: viaje programaso por la demanda

Question 48

Paquete

Answer 48

Diseño, organizaxión, vender y operar productos turísticos

Question 49

Función Técnica

Answer 49

Se refiere que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos. - transporte - tiempo y horario - hospedaje - lugares de interés - costo del viaje

Question 50

Función Financiera

Answer 50

Administración de los recursos - Generar ingresos - Organizar y supervisar pagos y cobros

Question 51

Función Comercial

Answer 51

Conectar a la agencia proveedores y consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compras de la empresa

Question 52

Agencia Operadora

Answer 52

Organizan los viajes contratando directamente con los operadores de los servicios

Question 53

Agencia Mayorista

Answer 53

Ofrecen y distribuyen productos turísticos por ontermediario de agencias minoristas, generalmente no son contratadas por el consumidor final

Question 54

Agencia Minorista

Answer 54

Las que directamente venden sus servicios al consumidor final

Question 55

Agencia de Viaje Online

Answer 55

Ofertas de precios hasta 25% mas bajo que una agencia tradicional. Acuerdos con hoteles y aerolíneas por altos volúmenes

Question 56

Comisión promedio

Answer 56

Online: 18-30% Tradicional: 5-6%

Question 57

Ventajas de Agencias Tradicionales

Answer 57

- Trato personalizado - Asesoramiento - Pagar en "mano" - Servicios extra - Contacto por si hay incidentes

Question 58

Ventajas de las Agencias Online

Answer 58

- Accesabilidad y rapidez - Precios mas baratos - Diversas modalidades de pago - Libertad total de elección - Familiarización con la tecnología - Ofertas

Question 59

Caminos marítimos

Answer 59

Las rutas maritimas pueden ser tan variadas como la dimensión del mar. Hay tráfico y eso depende de las rutas que estan bien localizadas y de los destinos atractivos

Question 60

Caracteristicas de un crucero

Answer 60

- distraccion y diversion - excelente servicio de alimentos - entretenimiento - evita el empacar y desempacar entre cada destino - visita de varios lugares en un solo viaje - socializacion - reduce costos - enfoque deseado

Question 61

Definición de crucero

Answer 61

(Marc Mancini) | Son vacaciones todo incluido en alta mar, ya que dentro del barco el viaje se convierte en toda una experiencia

Question 62

Organización de un crucero

Answer 62

Ofrece los mismos servicios que un hotel. Existe una estandarizacion de servicios generales que se incluyen en el precio pagado al abordar. Tiene actividades las 24 horas del día.

Question 63

Servicios incluidos

Answer 63

- comidas y snacks - actividades y diversiones diurnas - entretenimiento y fiestas nocturnas

Question 64

Servicios no incluidos

Answer 64

- bebidas alcoholicas - propinas - excursiones en tierra - servicio fotografico - servicio SPA - comunicaciones - servicios medicos

Question 65

Tipos de Habitaciones

Answer 65

- Suites - Camarote con balcón - Camarote exterior - Camarote interior

Question 66

7 claves del exito de disney

Answer 66

- ponerse las orejas - atencion a los clientes - competencia - todos son parte del reparto - crear una experiencia magica - clientes internos buscan lo mismo que externos - predicar con el ejemplo - invitado es el oro solido