Outros

Question 0

4 pilares da estratégia de serviço

Answer 0

4Ps

• Perspectiva
• Posição
• Plano
• Padrão

Question 1

5 estágios do desenvolvimento organizacional segundo o ITIL

Answer 1

R D D C C

• Rede
• Diretivo
• Delegação
• Coordenação
• Cooperação

Question 2

4 Características que todo processo deve ter, segundo o ITIL.

Answer 2

• Deve ser Mensurável.
• Obter um resultado específico.
• Possuir um Cliente para o qual o resultado será entregue.
• Responde a um evento (gatilho).

Question 3

Para que a entrega agregue valor eh necessário, segundo o ITIL, que ela satisfaça a 2 condições, quais?

Answer 3

• Utilidade (requisitos funcionais - se adequa ao propósito??)
• Garantia (requisitos não funcionais - se adequa ao uso??)

Question 4

5 livros do ITIL v3 2011

Answer 4

• Estratégia
• Desenho
• Transição
• Operação
• Melhoria Contínua (permeando todo o ciclo de vida do serviço)

Question 5

Quais as Atividades do processo Gerenciar Portifolio e em que livro ele está?

Answer 5

Livro Estratégia

• Definir
• Analisar
• Aprovar
• Contratar

Question 6

Do que itens eh composto o Portifolio de serviços?

Answer 6

• funil de serviços (ou pipeline de serviços): fila de serviços que o provedor tem a intenção de desenvolver ou estão em desenvolvimento.
• catálogo de serviços: itens em operação, já desenvolvidos e disponíveis para os clientes.
• serviços aposentados (que já foram retirados do Portifolio - obsoletos)

Question 7

Quais os 3 sub-processos do gerenciamento financeiro?

Answer 7

OCC

• Orçamento
• Contabilidade
• Cobrança

Question 8

As 5 atividades do estágio de Desenho no ITIL.

Answer 8

• Levantamento e análise de requisitos
• Desenho de serviços, tecnologia, métricas e processos para atender ao negócio
• Produção, análise e revisão de todos os docs. de desenho
• Avaliação de risco e gerenciamento de processos e resultados de desenho
• garantia de alinhamento das estratégias e políticas do negócio e da TI

Question 9

Segundo o ITIL, um pacote de desenho de serviços deve ser produzido por quais motivos?

Answer 9

• inclusão de novo serviço
• remoção de um serviço
• GRANDE mudança em um serviço

MUDANÇAS EMERGENCIAIS NÃO!

Question 10

Os principais objetivos do gerenciamento de serviços de TI são alcançados com melhor utilização de 4 P’s do desenho do serviço, que são:

Answer 10

• Pessoas: que capacitadas desenham processos que suportam objetivos da empresa
• Processos
• Produtos: permitem automatizar processos
• Parceiros: fornecem serviços especializados