Révision Flashcards
(97 cards)
1
Q
Qu’est-ce que la GRH
A
L’ensemble des activités qui visent la gestion des talents et des énergies des individus dans le but de contribuer à la réalisation de la mission, de la vision, de la stratégie et des objectifs de l’organisation.
2
Q
Qu’est-ce que la GRH
A
L’ensemble des activités qui visent à attirer, retenir, mobiliser et développer les employés d’une organisation tout en maintenant des relations de travail harmonieuses afin d’atteindre les objectifs d’affaires et développer un avantage concurrentiel.
3
Q
Qu’est-ce qui caractérise le modèle traditionnel?
A
Main-d’oeuvre : abondante, un coût, malléable, un bloc homogène.
Pratiques GRH : gestion éparpillée, bureaucratique, universelle, techniciste.
Service RH : exécutant, administrateur de conventions collectives.
4
Q
Qu’est-ce qui caractérise le modèle renouvelé?
A
Main d’oeuvre : un actif, une ressource critique, une ressource difficile à gérer.
Pratiques GRH : stratégique et intégrée, contingente, mobilisante
Service RH : partenaire stratégique et opérationnel.
5
Q
Quels sont les rôles du gestionnaire au niveau de la GRH?
A
Rôle de mise en action des pratiques RH et rôle de gestion administrative (paperasse).
Il peut aussi assumer un rôle de mobilisation s’il gère directement des employés ou de coordination s’il chapeaute plusieurs équipes.
6
Q
Pourquoi interagir avec le service des RH?
A
Expertise pour des sujets techniques, soutien, formation et conseils.
7
Q
Qu’est-ce qui distingue une pratique RH d’un programme RH?
A
Pratique RH : Façon de faire mise en action par un gestionnaire pour mettre en oeuvre les programmes RH.
Programme RH : Fait par le service des RH, opérationnaliser la politique RH, processus transactionnel (ensemble d’activités reliées entre elles.
Politique RH -> Programme RH - > Pratique RH
8
Q
Quelle est la différence entre les rôle génériques et les rôles spécifiques en RH?
A
Rôles génériques : s’appliquent à tous les gestionnaires (mise en action des pratiques RH et gestion administrative)
Rôles spécifiques : dépend de la position (mobilisation ou coordination)
9
Q
En GRH, qu’est-ce qui relève du droit fédéral/droit provincial?
A
Le droit du travail est une compétence provinciale, sauf pour les activités de compétence fédérale (liens avec les autres pays et provinces, transport routier, maritime, aérien, radiodiffusion, défense nationale, monnaie, banques, etc.). Code canadien du travail.
10
Q
Quelle est la hiérarchie des sources de droit?
A
- Constitution : Charte des droits et libertés (statut quasi-constitutionnel) et Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (statut particulier).
- Lois d’ordre public et certaines dispositions du Code civil du Québec
- Conventions collectives et contrats de travail
- Us et coutumes, jurisprudences, doctrines, etc.
11
Q
Qu’est-ce qu’un contrat de travail?
A
Régi par le Code civil du Québec
Art. 2085 : Le contrat de travail est celui par lequel une personne, le salarié, s’oblige, pour un temps limité et moyennant rémunération, à effectuer un travail sous la direction ou le contrôle d’une autre personne, l’employeur.
Écrit ou non
Durée indéterminée ou déterminée
12
Q
Quelles sont les conditions pour être un travailleur salarié?
A
- L’employeur dirige le travail
- L’employé effectue lui-même le travail
- L’employeur assume la responsabilité des erreurs
- Les instruments sont fournis par l’employeur
- La rémunération est fixe ou déterminée (salaire)
13
Q
Quelles sont les obligations du salarié?
A
- Effectuer le travail sous la direction et le contrôle de l’employeur
- Agir avec prudence et diligence
- Respecter le devoir de réserve
- Faire preuve de loyauté
14
Q
Quelles sont les obligations de l’employeur?
A
- Permettre exécution du travail
- Payer la rémunération fixée
- Protéger la santé, sécurité et dignité du salarié
15
Q
Quelles sont les manières de mettre fin au contrat de travail?
A
- Par l’employé : démission
- Par les 2 parties : entente
- Par l’employeur : congédiement ou licenciement (attention au congédiement déguisé)
16
Q
Qu’est-ce que la loi sur les normes du travail?
A
Fixe les normes minimales de travail.
- Salaire minimum
- Durée du travail, heures supplémentaires
- Congés payés, jours fériés (+ Loi sur la fête nationale)
- Absences
- Droit à un milieu de travail exempt de harcèlement psychologique
- Protection de l’emploi : le salarié ne peut pas être congédié sans cause juste et suffisante après 2 ans d’ancienneté
17
Q
Qu’est-ce que le manuel de l’employé?
A
- Politiques RH de l’entreprise
- Fait partie des droits de l’employeur
- Outil de gestion pour le gestionnaire :
- Connaître et faire connaître les règles
- Les appliquer de manière uniforme
18
Q
Quels sont les motifs de discrimination?
A
Selon la Charte des droits et libertés de la personne du Québec : race, couleur, origine ethnique, sexe, grossesse, orientation sexuelle, état civil, âge, religion, convictions politiques, langue, condition sociale, handicap.
19
Q
Quelles sont les trois formes de discrimination?
A
Directe, indirecte et systémique.
20
Q
Que régit le Code civil du Québec?
A
Les rapports de de nature privé (les contrats).
21
Q
Que régit le Code du travail?
A
Les rapports de nature collective (relations avec les syndicats, conventions collectives, etc.)
22
Q
Quel est l’objectif de la loi sur l’équité salariale?
A
Corriger les écarts salariaux dus à la discrimination basée sur le sexe.
Vise les emplois à prédominance féminine dans les entreprises de 10 employés ou plus.
23
Q
Que vise la Loi sur la santé et la sécurité au travail?
A
L’élimination à la source des dangers pour la santé, la sécurité et l’intégrité physique des travailleurs.
24
Q
Que vise la Loi sur les accidents de travail et les maladies professionnelles?
A
Établit pour les victimes les droit aux indemnités, à la réadaptation, à l’assistance médicale et au retour au travail.
25
Comment choisir les personnes ressources à consulter au besoin?
Demander conseil à notre supérieur ou aux RH.
Avoir sous la main la chronologie des faits et rassembler les documents pertinents (contrat, paies, relevé des heures travaillées, etc.).
26
Quelles sont les raisons pour lesquelles les employés se syndiquent?
- Insécurité
- Absence de justice
- Sentiment d'impuissance
27
Quelles sont les étapes du processus de syndicalisation?
1. Regroupement d’une majorité absolue de salariés d’une unité d’accréditation
2. Requête en accréditation auprès du Tribunal administratif du travail
3. Le syndicat représente alors TOUS les salariés (membres ou non)
4. Obligation de négocier une convention collective avec diligence et bonne foi (plus de négociation individuelle)
5. Paiement de la cotisation syndicale (prélevée par l’employeur)
28
Quelles sont les pratiques interdites pour le gestionnaire durant le processus de syndicalisation et le renouvellement de la convention collective?
- Ingérence dans une association de salariés
- Intimidation, menaces
- Contraindre un salarié à cesser d’exercer son droit d’association
- Ne pas embaucher à cause d’activités syndicales
- Sanctionner, discriminer à cause d’activités syndicales
Cependant, le gestionnaire conserve son droit de parole : droit de faire un exposé rigoureux, sans émotion, corriger des inexactitudes concernant une propagande qui vous vise.
29
Quels sont les moyens de pression qui peuvent être utilisés durant la négociation d'une convention collective?
- Par les employés : gréve, autres moyens de pression (pantalons d'armée, autocollants, etc.)
- Par l'employeur : lock-out
Moyens illégaux : ralentissement du travail (grève perlée) et briseurs de grève.
30
Quelle est la différence entre un délégué syndical et un représentant syndical?
Le délégué syndical est le porte-parole de le syndicat local alors que le représentant syndical représente la centrale syndicale à laquelle le syndical local est affilié.
31
Qu'est-ce qu'une convention collective?
Acte écrit par lequel un syndicat et un employeur fixent d'autorité et pour une durée limitée le régime de travail applicable à tous les salariés compris dans l'unité d'accréditation visée.
- Évolution au fil des négociations
- Ajout de nouveaux sujets au fil des événements
- Un outil de gestion pour le gestionnaire et l’employeur
32
Quels sont les deux grands principes qui régissent l'accréditation syndicale?
- Le Code du travail garantit le droit de se syndiquer.
- La Charte canadienne des droits et libertés et la Charte des droits et libertés de la personne du Québec élèvent le droit d'association au rang de liberté fondamentale.
33
Que désigne l'expression « thèse des droits résiduaires de la direction »?
Que tout ce qui n'est pas encadré par la convention collective peut faire l'objet d'une décision unilatérale de l'employeur.
34
Quelle est la différence entre l'arbitrage de grief et l'arbitrage de différends?
Arbitrage de grief : Procédure selon laquelle les signataires d'une convention collective s'en remettent à un tiers pour régler d'une façon définitive toute mésentente relative à son interprétation ou à son application.
Arbitrage de différends : Procédure selon laquelle les parties négociant une convention collective s'en remettent à un tiers pour régler d'une façon définitive tout mésentente relative à la négociation ou au renouvellement de la convention collective.
35
Quelle est la différence entre une grève du zèle et une grève perlée?
Grève du zèle : application par les salariés de tous les règlements de travail de l'employeur, à la lettre et dans tous leurs détails
Grève perlée : ralentissement du travail (prohibée en toute circonstance par le Code du travail)
36
En cas de grève ou de lock-out, à qui l'employé peut-il faire appel pour poursuivre ses activités dans l'établissement visé par le conflit?
- Les cadres de cet établissement embauchés avant le début de la phase de négociation
- Des bénévoles
- Des cadres, des salariés ou toute autre personne dans le but d'éviter la destruction ou la détérioration grave des biens de l'entreprise
37
Quelle est la différence entre l'arbitrage de grief et l'arbitrage de différends?
Arbitrage de grief : Procédure selon laquelle les signataires d'une convention collective s'en remettent à un tiers pour régler d'une façon définitive toute mésentente relative à son interprétation ou à son application.
Arbitrage de différends : Procédure selon laquelle les parties négociant une convention collective s'en remettent à un tiers pour régler d'une façon définitive tout mésentente relative à la négociation de la convention collective. Pour éviter l'arbitrage, il est possible d'utiliser d'abord la conciliation (médiateur) pour tenter de rapprocher les parties.
38
Qu'est-ce qu'une unité d'accréditation?
Groupe de travailleurs qui est défini dans le certificat d'accréditation et qui sera représenté exclusivement par le syndicat accrédité, et pour lequel une convention collective peut être négociée et conclue.
39
Quelles sont les étapes du processus de dotation?
1. Planification des besoins en dotation :
- Planification quantitative
- Planification qualitative
2. Recrutement
3. Sélection
4. Accueil
40
Comment planifier les besoins en matière de RH?
1. Analyse l'écart entre les besoins et les effectifs
- Besoins actuels et besoins provisionnels
- Effectifs actuels et effectifs provisionnels
2. Mettre en place les stratégies pour réduire cet écart
- Recruter, former, sous-traiter, réorganiser, etc.
41
Comment planifier les besoins en matière de RH?
1. Analyse l'écart entre les besoins et les effectifs
- Besoins actuels et besoins provisionnels
- Effectifs actuels et effectifs provisionnels
2. Mettre en place les stratégies pour réduire cet écart
- Recruter, former, sous-traiter, réorganiser, etc.
42
Comment effectuer la planification qualitatives des effectifs RH?
1. Analyse de poste (outil : description de poste)
2. Analyse des compétences (outil : description des compétences)
3. Établissement des critères de sélection
43
Quel est l'objectif du recrutement?
Attirer suffisamment de candidats pertinents pour le poste (de qualité, répondant aux critères de sélection) et cela dans un laps de temps réduit et à un coût raisonnable. Être précis à toutes les étapes favorise l'efficacité du processus.
44
Quelles sont les étapes de la sélection des candidats?
Présélection : tri des candidatures (oui, non, peut-être) et entrevues de présélection
Sélection :
- Entrevue structurés (mêmes questions pour tous), critères de sélection définis, questions comportementales et complémentaires
- Tests de sélection : connaissances, performance, personnalité, aptitudes physiques
- Vérification des antécédents (consentement écrit du candidat)
Embauche : offre d'emploi
45
Quelles sont les étapes de l'accueil?
- Avant l'entrée en fonction : préparation du poste de travail, envoi de documents, prévoir mentorat
- Premières journées : accueil, visite, finaliser partie administrative
- Au cours des semaines suivantes : validation des objectifs, période de probation, rétroaction constante
46
Quelles sont les 4 types d'équité?
- Équité interne : les emplois avec des exigences similaires doivent être rémunérés de la même façon (pas seulement une question de titres)
- Équité externe : équité par rapport à d'autres organisations (enquête de salaires)
- Équité individuelle : à l'interne, récompenser la performance individuelle*
- Équité collective : à l'interne, récompenser la performance collective*
Moyens : augmentations de salaire, primes, régimes collectifs de rémunération variable (à court terme ou à long terme)
47
Quelles sont les composantes de la rémunération?
- Récompenses pécuniaires
- Avantages
- Développement
- Contenu du travail
- Contexte du travail
48
Quels sont les critères pour effectuer l'analyse d'un emploi?
- Qualifications et expérience
- Responsabilités
- Efforts intellectuels et physiques
- Conditions de travail
49
Quelles sont les principales composantes de la rémunération indirecte?
Les avantages sociaux :
- Régimes de retraite
- Régimes d'assurance
- Régimes étatiques (RRQ, assurance emploi, etc.)
Les heures chômées payées (congés rémunérés)
Les services divers (aires de repos, divertissement, entraînement, garderies, PAE, etc.)
50
Quelles sont les étapes du processus de gestion de la performance?
1. Définir les attentes
2. Prévoir une rencontre de mi-parcours
3. Évaluer la performance
4. Proposer un plan d'action
Soutenir la performance et offrir de la rétroaction tout au long du processus.
51
Comment faire en sorte de considérer les employés comme des partenaires stratégiques?
1. Bien connaître le contexte stratégique
2. S'approprier le plan d'affaires
3. Convaincre le personnel de l'importance du plan d'affaires
4. Prêter l'oreille aux réactions du personnel et enrichir le plan grâce à leurs suggestions
5. Proposer à l'équipe un projet stimulant
6. Responsabiliser chacun
7. Effectuer un suivi continu
52
Quelles sont les caractéristiques des objectifs SMART?
```
Spécifiques
Mesurables
Acceptés
Réalistes
Temporellement définis
```
53
Quels sont les avantages de la délégation?
- Diminution de stress
- Se concentrer sur les dossiers stratégiques
- Mettre à profit les compétences des employés
- Représente pour les employés une occasion d'apprendre
54
Qu'est-ce que le processus de gestion de la performance?
Démarche continue comprenant la définition, l'observation, la rétroaction, l'évaluation et l'amélioration de la performance des employés et des équipes.
55
Quels sont les biais possibles dans l'évaluation?
- L'effet de halo (1 critère qui prend trop d'importance)
- L'effet de contraste (entre 2 employés)
- L'effet de similitude (surestimation d'un employé en raison de caractéristiques personnelles semblables à celle du gestionnaire)
- L'effet de tendance extrême (trop sévère ou trop indulgent)
- L'effet de la dernière impression (influence des dernières semaines)
56
Quelles sont les trois phases du cycle de vie d'une compétence?
Acquisition, compétence et déclin.
57
Qu'est-ce que le syndrome du crocodile?
Écart qui se creuse entre les exigences du milieu en matière de compétences (requis) et le capital-compétences au sein de l'entreprise (acquis).
58
Quels sont les 6 objectifs à atteindre en matière de développement des compétences (de qualité)?
1. Pertinence (quels sont les véritables besoins)
2. Délai (juste à temps)
3. Masse critique (dosage)
4. Concordance (liens avec les autres compétences)
5. Coûts
6. Maintenance
59
Quels sont les rôles du gestionnaire en matière de développement des compétences?
1. Réfléchir
2. Déterminer les compétences à développer
3. Choisir les stratégies d'apprentissage
4. Accompagner le transfert des apprentissages
5. Évaluer les activités de développement
60
Quels sont les 3 paramètres à évaluer pour déterminer les compétences à développer?
1. Problèmes et dysfonctionnements
2. Profils de compétences liés aux emplois
3. Projets personnels / parcours des employés
61
Quels sont les principes à respecter pour favoriser l'apprentissage?
1. Tirer parti des connaissances, de l'expérience de travail et des styles d'apprentissage
2. Favoriser les consultations, les échanges et les expérimentations
3. Établir des liens constants avec le travail
4. Ne pas sous-estimer les mauvais souvenirs
5. Être attentif à tous les signes de difficultés
6. Faire de l'apprentissage une activité stimulante
62
Quelles sont les différentes stratégies d'apprentissage?
- En dehors du travail
- Autour du travail
- À l'occasion du travail
63
Est-il possible d'évaluer les effets d'une activité de développement?
- Oui, si elles conduisent à des comportements faciles à cerner
- Oui, mais ce sera difficile, car elles sont de nature plus diffuse
- Non, car elles visent des compétences fondamentales
Dans tous les cas, se fier sur des observations structurées et mieux que de ne pas avoir d'évaluation du tout.
64
Quelles sont les 4 raisons pour lesquelles évaluer une activité de développement des compétences?
1. Vérifier si les objectifs de départ ont été atteints
2. Déterminer la nature et l'origine des problèmes
3. Décider des mesures à prendre pour corriger le tir (sur-le-champ ou pour le futur)
4. Profiter de l'évaluation pour échanger avec les employés
65
Quels sont les 4 buts d'une activité de développement des compétences?
1. Assurer l'intégration des nouveaux employés
2. Consolider la situation opérationnelle actuelle
3. Accompagner les changements organisationnels
4. Accompagner le parcours professionnel de certains employés
66
Qu'est-ce que la mobilisation?
L'ensemble des comportements qui profitent à la collectivité et qui sont adoptés par une masse critique d'employés.
67
Quels sont les 3 types de comportements associés à la mobilisation?
- Respect du contrat de travail
- Motivation individuelle
- Mobilisation individuelle
68
Quelles sont les 5 composantes de la mobilisation?
| Qu'est-ce qui pousse un employé à se mobiliser?
- Confiance
- Soutien
- Justice
- Engagement
- Pouvoir d'agir
69
Quels sont les 4 leviers de la mobilisation?
- Leadership des gestionnaires
- Vision, mission et valeurs
- Pratiques GRH
- Organisation du travail
70
Qu'est-ce qui caractérise un leader motivateur?
- Trouve lui-même des solutions
- Est ouvert aux propositions
- Demande une performance accrue
- Sait tirer parti des compétences de chacun
- Prend peu d'initiatives
71
Qu'est-ce qui caractérise un leader mobilisateur?
- Délègue et responsabilise
- Encourage la prise de risque et la créativité
- Remise en question
- Cherche à développer le plein potentiel de chacun
72
Qu'est-ce qu'un leader démobilisateur?
- Espère que les problèmes se règleront d'eux-mêmes
- N'intervient qu'en cas de forces majeures
- Favorise le statu quo
- S'intéresse peu aux individus et à leur développement
73
Qu'est-ce que la motivation individuelle?
Force incitant les employés à aller au-delà des attentes liées au contrat de travail ; elles se manifestent notamment par les efforts qu'ils déploient, tant dans leur travail que dans leur développement professionnel.
74
Quelles sont les 3 formes de justice?
- Justice distributive : évaluation qu'un employé fait de sa contribution à l'entreprise par rapport à ce qu'il reçoit.
- Justice procédurale : jugement qu'un employé porte sur le respect des règles organisationnelles et sur leur application dans les décisions qui le concerne.
- Justice interactionnelle : évaluation effectuée par un employé de la qualité du traitement interpersonnel et de la crédibilité des explications fournies par son supérieur lors d'une décision de gestion.
75
Comment actionner le levier de l'organisation du travail?
Avoir du PIF :
- Participatif
- Intéressant
- Flexible
76
Quels sont les droits des travailleurs en matière de santé et sécurité au travail?
- Droit à un environnement sain et sécuritaire
- Droit de refus
- Droit au retrait préventif
77
Quelles sont les obligations de l'employeur en matière de santé et de sécurité au travail?
- Identifier, contrôler et éliminer les dangers
- Doter les établissements d'équipements, d'outils et de méthodes de travail sécuritaires et vous assurer que le travailleur les utilise
- Informer les travailleurs des risques
- Donner la formation nécessaire
- Superviser le travail
- Offrir sur place des services de premiers soins
- Établir un programme de prévention
78
Quels sont les droits de l'employeur en matière de santé et sécurité au travail?
- Recevoir de la formation et de l'information
| - Obtenir des conseils et du soutien
79
Quels sont les droits de travailleurs en matière de santé et de sécurité au travail?
- Obtenir des conditions de travail qui préservent votre santé et votre sécurité au travail
- Recevoir de l'information et des conseils
- Recevoir de la formation et une supervision adéquates
- Avoir accès à des services de santé préventifs
- Refuser d'exécuter une tâche
- Si l'employée est enceinte ou allaite, être affectée à des tâches sans dangers pour votre santé et celle de l'enfant
80
Quelles sont les obligations des travailleurs en matière de santé et de sécurité au travail?
- Prendre les mesures nécessaires pour protéger sa santé, sa sécurité et celle de son entourage
- Participer à l'identification et à l'élimination des risques
- Prendre connaissance du programme de prévention
- Collaborer avec le comité de santé et de sécurité
- Se soumettre aux examens médicaux légalement exigés
81
Qu'est-ce que le harcèlement psychologique?
- Conduite vexatoire ayant un caractère répétitif ou grave et qui peut se manifester sous formes de comportements, de paroles, d'actes ou de gestes.
- Caractère hostile et non désiré
- Atteinte à la dignité, à l’intégrité psychologique ou physique
- Milieu de travail néfaste
82
Quelles sont les obligations de l'employeur en matière de harcèlement psychologique?
- En parler : informer, sensibiliser, conscientiser et concerter
- Détecter les facteurs de risque : inventorier, évaluer, redresser et suivre
- Agir : intervenir, régler, soutenir et améliorer
83
Que faire pour inciter les travailleurs à porter leur équipement de protection individuel?
- Donner l'exemple
- Décrire des cas de négligence
- Informer les employés sur leur utilisation
- Laisser les employés faire le choix du modèle
- Reforment positif
- Mesures disciplinaires
84
Quelle est la meilleure façon de prévenir les accidents?
- Bien informer les employés des risques
- Donner une formation
- Superviser
- Analyser le milieu de travail
- Répertorier les sources de danger
- Enquête après un accident
85
Quel rôle le gestionnaire joue-t-il au cours d'une enquête relative à un accident?
- Veiller à ce que l'employé reçoive les premiers soins sans délai et consulte le médecin de son choix
- Aviser la CNESST si l'accident a causé des blessures graves ou la mort
- Mener une enquête afin de découvrir les causes et établir l'enchaînement de celles-ci
86
Quelles sont les principales sources de stress?
- La société (économie, mondialisation, etc.)
- L'individu (âge, personnalité, etc.)
- Le travail (environnement physique et technique, tâche, organisation du travail et facteurs psychosociaux)
87
Comment reconnaître un employé difficile?
- Rendement inadéquat
- Exercice inadéquat de son rôle
- Conflits au sein du groupe de travail
- Contestation de l'autorité
88
Quelle est la différence entre un employé difficile et un employé en difficulté?
Employé difficile : employé dont le comportement ou le rendement sont inadéquats de façon persistante.
Employé en difficulté : Bon employé dont le comportement ou le rendement sont temporairement inadéquats.
89
Quels sont les grands principes qui s'appliquent aux sanctions?
- La communication de l'information : attentes et conséquences
- La tolérance : ne pas tolérer de manquements
- La gradation des sanctions : sanctions de plus en plus graves pour des fautes similaires au fil des récidives.
- La proportionnalité des sanctions : la sévérité de la sanction est en rapport avec la gravité de la faute.
- L'équité
90
Quelles sont les étapes de l'intervention auprès d'un employé difficile?
1. Documentation
2. Rencontre avec l'employé
3. Plan d'action
4. Sanctions
91
Quand intervenir lorsqu'un employé est problématique?
- Si les problèmes portent atteinte à son travail
- Si les problèmes portent atteinte au travail des collègues
- Si les problèmes portent atteinte à la vie du groupe
92
Qu'est-ce qu'un conflit?
Processus engendré par une divergence (d'intérêts, de valeurs, d'opinions), réelle ou perçue, entre deux ou plusieurs parties interdépendantes et en interaction, et dont le déroulement est généralement teinté d'émotions.
93
Quelles sont les sources potentielles de conflits?
- Le contexte (technologie, diversité, etc.)
- L'organisation (ressources, flous, charges de travail, etc.)
- Les relations interpersonnelles (personnalité, émotions, communication, etc.)
94
Quelles sont les 2 questions à se poser pour savoir s'il faut intervenir à propos d'un conflit?
- Le conflit nui-il au rendement?
| - Le conflit provoque-t-il des dommages collatéraux?
95
Quelles sont les stratégies de résolution de conflit?
- L'évitement
- La compétition
- Le compromis
- L'accommodement
- La collaboration
96
Quelles sont les étapes de la résolution d'un conflit?
1. Être à l'écoute de ses émotions et de celles d'autrui
2. Aider les parties à clarifier la situation et à définir leurs besoins et leurs préoccupations
3. Recherche de solutions (compromis)
4. Au besoin : médiation ou arbitrage
97
Comment modifier le contexte conflictuel?
- Miser sur les intérêts communs
- Cerner les résistances et atténuer les pertes/inconvénients
- Promettre un avantage futur
