rpp Flashcards
Quais são as funções de assessoria/secretariado?
- Apoiar uma direção/administração
- Gestor de fluxos comunicacionais
- Apoio linguístico de uma direção/administração
- Agente facilitador
Estas funções são essenciais para a eficácia da comunicação organizacional.
Qual é o objetivo das Relações Públicas?
Estabelecer relações de confiança entre uma empresa e os seus públicos, baseados num conhecimento e compreensão recíproca.
Isso inclui funcionarem como uma interface entre a gestão da empresa e os seus públicos.
Como as Relações Públicas funcionam na comunicação organizacional?
- Intérprete da gestão da empresa para os seus públicos
- Tradutoras das atitudes dos públicos para os órgãos de gestão
Essa função é crucial para garantir que ambas as partes compreendam as expectativas e as necessidades.
Quais são algumas funções comuns das Relações Públicas?
- Multifunções/Dinamismo
- Dinamizador de comunicações na empresa
- Elo de ligação entre públicos
- Imagem da empresa
- Organizar eventos e gerir o respetivo protocolo
- Gerir crises
Estas funções ajudam a manter uma boa imagem e comunicação dentro e fora da organização.
Quais são as 15 competências fundamentais para envolver interlocutores?
- Desenvolver a confiança e fidelidade
- Colocar-se no lugar do interlocutor
- Comunicar-se bem
- Dominar a tensão
- Prestar atenção
- Estar sempre alerta
- Trabalhar bem em equipe
- Demonstrar confiança e lealdade
- Demonstrar motivação pessoal
- Resolver problemas
- Manter o profissionalismo
- Entender a organização e o serviço
- Conservar a energia
- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
- Organizar as atividades de trabalho
Essas competências são essenciais para uma comunicação efetiva.
Como se caracteriza o ‘raciocínio lento’ na abordagem a clientes?
- Quer sempre pormenores
- Vai aos mínimos detalhes
- É meticuloso e ordenado
- Demonstra dificuldade em associar elementos
Esta tipologia de cliente exige uma abordagem cuidadosa e detalhada.
Como deve ser a abordagem a um cliente ‘bem humorado’?
- Conduza o diálogo e mantenha-o
- Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros
- Procure retornar o assunto
É importante manter a leveza da conversa, mas sem perder o foco.
Quais são as características de um cliente ‘importante/presunçoso’?
- Dotado de terrível superestima
- Vaidoso
- Pressiona com objeções fúteis
- Não aceita opiniões alheias
- Deseja o poder
Essa tipologia de cliente pode ser desafiadora e requer uma abordagem estratégica.
Qual é a definição de atendimento de excelência?
Fazer melhor do que esperam de nós e dar simpatia.
O atendimento excelente também envolve cativar e criar empatia desde o primeiro contato.
Como funcionam as perguntas abertas?
Incentivam o interlocutor a expressar-se livremente, permitindo conhecer suas necessidades, atitudes e problemas.
Exemplos de perguntas abertas incluem: ‘quê’, ‘porquê’, ‘como’, ‘qual’, ‘onde’, ‘quando’, ‘quanto’.
Quais são os erros mais comuns na escuta?
- Dizer que percebemos algo sem deixar o interlocutor terminar
- Terminar as frases de quem fala
- Informar o interlocutor das nossas experiências em vez de escutar
Estes erros podem prejudicar a comunicação e a relação com o interlocutor.
Como se define comunicação não-verbal?
Envolve toda a comunicação da linguagem corporal, roupas, acessórios, tom de voz, etc.
A comunicação não-verbal pode transmitir mais do que as palavras em si.
Quais são as expressões a evitar na comunicação telefônica?
- Não deseja …
- Não sente a necessidade …
- Não lhe interessa …
Evitar expressões negativas é fundamental para manter uma comunicação positiva.
Quais são as etapas para atender uma chamada telefônica?
- Saudação
- Identificação (empresa e quem atende)
- Proporcionar informação desejada
- Passar a chamada a outro colega
Essas etapas ajudam a garantir um atendimento profissional.
Como resolver uma reclamação de forma eficaz?
- Aceitar a reclamação
- Escutar atentamente
- Manter a calma
- Apresentar desculpas
Manter a calma e focar no problema, não na pessoa, é essencial para uma resolução eficaz.
Qual a diferença entre Relações Públicas e Publicidade?
Relações Públicas é um processo de comunicação estratégica que constrói relacionamentos mutuamente benéficos entre organizações e todos os seus públicos.
A publicidade é geralmente mais focada em promover produtos ou serviços.
Quais são alguns objetivos das Relações Públicas?
- Aumentar a credibilidade da empresa
- Manter colaboradores informados
- Melhorar a imagem da empresa
- Atrair investidores
Esses objetivos ajudam a fortalecer a posição da empresa no mercado.
Quais são as fraquezas das Relações Públicas?
- Falta de controle sobre a cobertura da mídia
- Difícil avaliar a eficácia
- Gestores de marketing e RP nem sempre falam a mesma linguagem
Essas fraquezas podem limitar o impacto das estratégias de RP.
Como se define PR Content?
Processo de comunicação que constrói relações entre as organizações e o público.
É fundamental para manter um diálogo aberto e construtivo com os públicos.
Qual é a estratégia de Content Marketing?
Focada em criar e distribuir conteúdos que levem as pessoas a fazer decisões lucrativas.
O Content Marketing busca engajamento e conversões através de conteúdo relevante.
O que é um público em relação a uma instituição?
É todo o grupo que influencia ou é influenciado pela instituição, em algum grau, direta ou indiretamente.
Quais são as três perspetivas para entender os públicos?
- Visão tradicional
- Tipo da relação e o seu objetivo
- Vínculo jurídico-físico
Quais são os públicos internos e externos?
Públicos Internos: Empregados, Administração superior, Colaboradores fixos, Colaboradores subcontratados, Acionistas.
Públicos Externos: Concorrência, Investidores, Entidades Governamentais, Fornecedores, Media, Clientes Regulares, Vizinhos da Comunidade Local.
Quais são os tipos de comunicação?
- Comunicação Institucional
- Relações com os Media
- Comunicação de Crise
- Ações de Comunicação
