Service Dominant Logic Flashcards
Ökonomischer Erklärungsansatz für CEM:
Theorie der Erlebnisökonomie:
- Übergang von DL - in Erlebnisökonomie
- Inszenierung von Kundenerlebnissen generieren einen ökonomischen Wert
Theorie “Co-Produzierter” Erfahrungen:
- Kundenintegration / -interaktion
- Gemeinsame Wertgenerierung
Was bedeutet GDL?
Goods Dominant Logic
Was bedeutet SDL?
Service Dominant Logic
Was wird unter Hedonismus verstanden in CEM?
Hedonismus:
Kunden geben sich immer weniger mit den unteren Bedürfnissen in der Maslow’schen Bedürfnis-pyramide ab, sondern immer mehr mit den oberen (in der ersten Welt). Emotionen (emotionales Modul) werden immer wichtiger (durch Services), um die Kunden zu erreichen, welche immer erlebnisorientierter werden.
Was wird unter Services verstanden?
Unter Services sollen vorerst in dieser Arbeit alle intangiblen Leistungsmerkmale eines
Angebots und damit als Synonym zu dem Begriff der Dienstleitung verstanden werden.
Damit wird dem Verständnis des Begriffs im anglo amerikanischen Raum gefolgt.
=> IHIP
Characteristics
-Intangibility ,
-Heterogeinity ,
-Inseparability
-Perishability .
Was ist der Unterschied von Services und Dienstleistungen?
Services, nicht Dienstleistungen (DL)!
=> Denn unter DL verstehen wir oft NUR DL ohne Koppelung zu konkretem/ tangiblem Produkt. Service beinhaltet alles. Werden immer wichtiger!
Woraus setzen sich Services zusammen?
Services = Dienstleistung + Services von Produkten (intangible Elemente)
Was sind die Gründe für die stetige Service-Bedeutung?
Technologie: Wird weiterhin der Treiber von Services sein => Internet of Things.
Nachfrageverhalten: Wenn Kunden nicht mehr loyal sind, dann gibt es Chancen für Unternehmen, in den Markt einzutreten.
Märkte: Bewegung dort hinein, wo ich nicht mehr so vergleichbar bin und das ist in den Services.
Gesellschaft: steigende Lebenserwartung etc.
• Digitale Transformation, UGs werden sich verändern und immer mehr in Richtung Services denken
• Neue Services, neue Start-ups
Was wird unter dem Service-Profit-Chain (Kreislauf) verstanden?
Service-Profit-Chain (Kreislauf):
MA-Zufriedenheit wirkt auf Service-Qualität, diese wirkt auf Kundenzufriedenheit und diese wiederum auf den UN-Erfolg, der Erfolg wirkt dann wieder auf die MA-Zufriedenheit zurück.
MA-Zufriedenheit korreliert positiv (+) mit Service-Qualität usw. Wenn die MA-Zufriedenheit steigt, dann steigt tendenziell auch die Service-Qualität [aufzeichnen!].
=> Es gibt langfristig keine Kundenzufriedenheit ohne Mitarbeiterzufriedenheit!
Wenn etw. beim Erfolg passiert => dann muss man bei Mitarbeiterzufriedenheit sofort was tun =>Bspw. Jobgarantie
Wie ist der Zusammenhang zwischen Serviceorientierung - Kundenorientierung und Marktorientierung einzuordnen?
Was ist das, was der Kunde wirklich sucht?
- Auch wenn alles digital wird, geht es immer noch um die Kunden- und Marktorientierung.
Wenn ich mich an den Kunden orientiere, dann bin ich automatisch auch marktorientiert.
Dasselbe mit der Serviceorientierung: wenn ich serviceorientiert bin, dann bin ich auch kunden- und somit auch marktorientiert.
• Struktur
• Strategie
• Kultur
Was bedeutet Kundenorientierung?
«Kundenorientierung lässt sich von anderen Orientierungen dadurch abgrenzen, dass die aktuellen oder latenten Bedürfnisse des Kunden den Ausgangspunkt des unternehmerischen Denkens und Handelns darstellen.»
«Die Kundenzufriedenheit als Erfüllung der Kundenerwartungen bildet das Herz dieser Orientierung.»
=> Alle haben die Bedeutung erkannt und stellen die Kundenorientierung ins Zentrum.
Warum scheitern Unternehmen immer wieder an der Kundenorientierung? (5 Punkte)
- Unternehmen schätzen sich falsch ein
- Kundenorientierung wird nicht als eine dauerhafte Aufgabe gesehen
- Kundenorientierung wird isoliert betrachtet – ganze Unternehmen ist tangiert
- Strategien können nicht umgesetzt werden – dann ist die Strategie falsch
- Mitarbeiter werden zu wenig involviert – sie sind aber entscheidend
Was versteht man unter einem Service Gap?
Selbstüberschätzung der Unternehmen (schätzen sich als sehr kundenorientiert ein, während dies ihre eigenen Kunden nicht tun).
Erster guter Stritt: Spiele selber Kunde. Man versteht dann vielleicht besser, was verbessert werden muss. erstelle eine Customer Journey!
Definition Serviceentwicklung oder Service Design:
„Service design aims at designing services that are useful, usable and desirable from the user perspective, and efficient, effective and different from the provider perspective. It is a strategic approach that helps providers to develop a clear strategic positioning for their service offerings. Services are systems that involve many different influential factors, so service design takes a holistic approach in order to get an understanding of the system and the different actors within the system.“
Was bedeutet der Wandel von der Güter dominierten Logik (GDL) zur SDL?
Bisher: Wenn Gut verkauft wird, dann ist es erfolgreich (GDL).
Neu: Es können nur jene überleben, welche mit Skaleneffekte arbeiten. Globalisierung. Nur noch im Service-bereich kann ich mich differenzieren (SDL). Ein Produkt ist sozusagen nur da, um dafür Services anzubieten. Es wird versucht, jeden Kunden einzeln anzusprechen. UG gibt nur Wertangebote ab, erst der Kunde entscheidet, ob etwas wertvoll ist und wie hoch der Wert ist.
